Bonnes pratiques

Cette section présente les bonnes pratiques à mettre en application lors de la constitution de la base de connaissances.

Elle décrit les points clés pour la constitution de la base de connaissances pour éviter les pièges, et maximiser la satisfaction des utilisateurs en leur proposant le meilleur contenu possible.

Questions et reformulations

• Favorisez les questions très précises aux questions vagues, elles permettent de donner un contenu plus concis. Cela multiplie les connaissances et donne de meilleurs résultats lors d'une reformulation par le bot.

• De la même manière, les phrases de reformulation doivent être concises et précises. En effet, lorsqu'elles sont affichées suite à une reformulation du bot, si elles sont trop longues, l'internaute ne les lira pas.

• Utilisez au maximum les groupes de formulation pour réduire leur nombre. Exemple : groupe de formulation email : email, e-mail, courriel, mail, message, message électronique, etc.

• Pour comprendre un maximum de formulations, des codes et groupes de formulations sont disponibles directement dans la fenêtre d'édition de la phrase utilisateur.

Allez dans Contenus > Connaissances > Créer connaissance > Réponse à une question

• Mail : permet de comprendre une adresse mail.

• Entier : permet de comprendre un nombre entier.

• Nombre : permet de comprendre un nombre entier ou décimal.

• Url : permet de comprendre que l'internaute a saisi une url.

• Vider : en cliquant sur la flèche, vous pouvez indiquer l'élimination d'une variable. Indiquez le nom de cette variable dans Nom de la variable :

• Constante : enregistre l'utilisation d'une variable pour la retenir au cours de la conversation. Indiquez le nom de cette variable dans Nom de la variable. Pour mieux comprendre l'utilisation de Vider et Constante, vous pouvez consulter le paragraphe sur les conditions de contexte .

• mois : saisir le mot « mois » permet de comprendre tous les mois.

• jour : saisir le mot « jour » permet de comprendre tous les jours de la semaine.

• ville : saisir le mot « ville » permet de comprendre toutes les villes françaises.

• Si vos internautes ont tendance à utiliser seulement un mot comme question, vous pouvez créer des « Connaissances mots-clés » :

• Soit sous forme de questions ouvertes dans le cas où un grand nombre de questions peuvent être suggérées derrière.

Le symbole Aa signifie que la reformulation sur la connaissance a été désactivée, c'est à dire que lorsque le bot ne comprend pas une phrase, la question « train » ne sera pas proposée aux internautes. Pour cela, il faut décocher la case Activer la reformulation (dans "Options", puis sélectionnez "Options"):

Le symbole indique qu'on ne questionnera pas la satisfaction de l'internaute pour cette réponse. Pour cela, il faut décocher la case Demander l'avis des utilisateurs (dans "Plus d'options", puis "Autres options") :

Pour établir ce type de connaissances, il faut imaginer toutes les questions qui peuvent être suggérées derrière et ajouter la formulation mot clé + question dans la liste des formulations des connaissances utilisées.

Par exemple, pour la connaissance « train », nous pouvons imaginer que les internautes peuvent demander « comment réserver ». Pour « Comment annuler mon billet de train », il faudra ajouter « train comment annuler », etc.

• Soit en questions fermées si vous souhaitez que les internautes choisissent parmi une des connaissances proposées. Cette solution est plus simple car elle évite de devoir anticiper une liste de questions à traiter par la suite. Nous vous suggérons de l'utiliser lorsque vous souhaitez proposer entre 2 et 4 connaissances à vos internautes.

Dans ce type de questions, vous devez également penser à désactiver la question des reformulations et à ne pas demander l'avis des internautes.

L'internaute pourra cliquer sur l'une des trois propositions. Pour rendre celles-ci cliquables, il faut sélectionner la partie que vous souhaitez rendre cliquable puis cliquez sur l'icône Insert redirection de la barre d'outils et choisissez l'option Reformulation :

Saisissez le nom de la connaissance vers laquelle rediriger et cliquez sur Ok puis sur Mettre à jour.

Réponses

• Les réponses du bot doivent avoir un style rédactionnel. Il vaut mieux rédiger de vraies phrases que des injonctions afin d'établir une relation de confiance et un effet de dialogue.

• Les réponses ne doivent pas commencer par « oui » ou « non », car de nombreuses formulations mènent à ce type de connaissances et ce type de réponse est trop spécifique.

• Plus généralement, il est même nécessaire de reprendre le sujet de la question pour introduire la réponse. Par exemple, si la question est : « Comment ouvrir un lien considéré comme dangereux par Outlook ? », la réponse adéquate devrait commencer de cette manière : « Pour ouvrir un lien considéré comme dangereux par Outlook, vous devez... ».

• Il vaut mieux éviter les réponses trop longues, il est souvent possible de les subdiviser avec un arbre.

• Essayez tant que possible de garder une cohérence entre les phrases de reformulation ;

• soit ce sont toutes des questions ;

• soit ce sont toutes des formulations affirmatives du problème de l'internaute.

• Le bot s'adresse aux utilisateurs, il vaut mieux utiliser l'impératif de la deuxième personne du pluriel que l'infinitif. Par exemple, optez pour « Cliquez ici » plutôt que « Cliquer ici ».

• Il est possible d'utiliser des fonctions JavaScript dans vos réponses. Toutefois, notez que l'éditeur de texte empêche l'utilisation de certaines fonctions pour des raisons de sécurité. Afin de les contourner, vous devrez ajouter la balise < !--NOCLEAN--> dans le code source. La balise devra être placée au début de votre code, comme suit :

Satisfaction

Proposer une solution alternative aux internautes insatisfaits, en précisant, par exemple, un numéro de téléphone ou un email du support.

Conversations

• Lorsque vous consultez les historiques des conversations, vous avez la possibilité d'enrichir les connaissances ou d'associer de nouvelles formulations à des groupes de formulations existants. Toutefois, une mauvaise utilisation ou une utilisation abusive de cette fonctionnalité peut provoquer un grand nombre d'erreurs et engendrer des conversations incohérentes en cas d'ajout d'une connaissance inadaptée ou de formulations erronées.

• Prenez en compte le contexte général de la conversation et vérifiez s'il est pertinent d'ajouter ou non la connaissance.

• Il est conseillé d'effectuer une recherche avant d'ajouter une connaissance afin de vérifier la pertinence de son insertion au sein de la base de connaissances.

• Pensez à effectuer des audits de manière régulière, ce qui vous permet de parcourir aisément les différentes conversations et de valider la pertinence des connaissances proposées par votre bot.