Annexe : liste des indicateurs
Les indicateurs représentent l'ensemble des données que vous allez pouvoir utiliser dans vos rapports statistiques. Cette section présente l'intégralité des indicateurs disponibles dans le BMS.
Conversation
Nombre de conversations : il s'agit du nombre de conversations.
Durée moyenne des conversations en chat auto sans la qualification : il s'agit de la durée moyenne d'une conversation avec le chatbot (sans prendre en compte la qualification).
Durée moyenne des conversations en chat auto avec la qualification : il s'agit de la durée moyenne d'une conversation avec le chatbot (en prenant en compte la qualification).
Nombre moyen d'interactions par conversations : il s'agit du nombre moyen d'interactions par conversations.
Répartition des conversations en fonction de la qualification : il s'agit d'une répartition des conversations en fonction de leur qualification (réponse directe, livechat, en échec, etc.).
Nombre de questionnaires complétés : il s'agit du nombre de questionnaires complétés à la fin d'une conversation.
Durée de remplissage du questionnaire opérateur : il s'agit de la durée moyenne de remplissage du questionnaire envoyé par l'opérateur à la fin d'une conversation Livechat.
Nombre de conversations abandonnées : il s'agit du nombre de conversations abandonnées par l'internaute avant 90 secondes.
Satisfaction sur la conversation automatique : il s'agit des données de satisfaction sur les conversations avec le chatbot automatique.
DialogsCallbackRequestsCount : il s'agit du nombre de demandes de rappels téléphoniques.
DialogsCallbackDurationBeforeOperatorAnswersThePhone : il s'agit de la durée moyenne avant que l'opérateur prenne en charge le rappel.
DialogsCallbackDurationEndCallAndRemoveDialog : il s'agit de la durée moyenne entre la fin d'un appel et la suppression de la conversation .
DialogsCallbackDurationBetweenConnectedAndCompeted : il s'agit de la durée moyenne d'un appel .
DialogsCallbackRatioRequestsAnswer : il s'agit du ratio du demandes de rappels pris en charge par rapport au total des demandes de rappel.
Intéraction
Nombre d'interactions : il s'agit du nombre total d'interactions.
EndUserInteractionsCount : il s'agit du nombre d'interactions de l'utilisateur.
Nombre d'interactions métiers : il s'agit du nombre d'interactions métiers.
Répartition des interactions par type de réponse : il s'agit de la répartition des interactions par type de réponse.
Questionnaire
Nombre de questionnaires complétés : il s'agit du nombre de questionnaires complétés.
Nombre de champs questionnaires complétés : il s'agit du nombre de champs questionnaires complétés.
Volume
Nombre de conversations utilisant une thématique : il s'agit du nombre de conversations utilisant une thématique.
Satisfaction
Satisfaction sur la conversation
Nombre de feedback au total : il s'agit du nombre total des avis fournis par les utilisateurs.
Nombre de feedback sur connaissances par conversations : il s'agit du nombre d'avis sur les connaissances par conversation.
Nombre de feedback négatifs sur les connaissances par conversations : il s'agit du nombre d'avis négatifs sur les connaissances par conversation.
TagsFeedback
Connaissances
Nombre de conversations utilisant une connaissance (associée au point d'entrée) : il s'agit du nombre de conversations utilisant une connaissance.
Thématiques
Nombre de conversations utilisant un tag
Actions
Nombre d'actions : il s'agit du nombre de fois où les conniassances sont utilisées.
Liens
Nombre de liens cliqués : il s'agit du nombre de liens cliqués.
Nombre de liens suggérés : Il s'agit du nombre de liens suggérés dans les connaissances.
Visiteurs
Nombre de visiteurs : il s'agit du nombre de visiteurs (un visiteur est identifié comme tel pendant 24h via un cookie).
Livechat
Nombre de conversations avec Livechat : il s'agit du nombre de conversations Livechat.
Durée moyenne des conversations Livechat (sans avoir complété le questionnaire) : il s'agit de la durée moyenne d'une conversation avec le chatbot (sans prendre en compte le remplissage du questionnaire par l'utilisateur).
Durée de conversations Livechat (avec le questionnaire complété) : il s'agit de la durée moyenne d'une conversation avec le chatbot (en prenant en compte le remplissage du questionnaire).
Nombre de conversations Livechat décrochées : il s'agit du nombre d'escalades Livechat réussies.
Nombre de conversation décrochées dont au moins une réponse de l'opérateur est manuelle : Il s'agit du nombre d'escalades Livechat réussies dont l'opérateur a au moins apporté une réponse manuelle (et n'a donc pas utilisé uniquement des réponses prédéfinies).
Durée entre l'escalade et la première réponse : il s'agit de la durée moyenne entre l'escalade et la première réponse de l'opérateur. Cela inclut la longueur de la file d'attente ainsi que le nombre de fois où l'opérateur précédent a attendu un dialogue transféré. La réponse automatique d'accueil sur le Livechat est considérée comme une réponse.
Répartition de la durée entre l'escalade et la première réponse : il s'agit d'un indicateur permettant de répartir la durée nécessaire pour la réussite de l'escalade Livechat et la première réponse de l'opérateur.
Durée entre l'escalade et l'ouverture du dialogue (l'opérateur a décroché) : il s'agit de la durée moyenne entre l'escalade et l'ouverture de la conversation Livechat.
Répartition des opportunités LiveChat : il s'agit du nombre d'opportunités Livechat déclenchées par le biais des connaissances.
Durée en secondes avec au moins un opérateur disponible : il s'agit de la durée pendant laquelle il y a au moins un opérateur disponible (en secondes).
Opérateur Livechat
Durée entre la réception de la conversation et la première réponse : il s'agit de la durée moyenne entre la réception de la conversation par l'opérateur et sa première réponse (une réponse d'accueil automatique Livechat est considérée comme une réponse).
Durée entre la réception de la conversation et la première réponse manuelle : il s'agit de la durée moyenne entre la réception de la conversation par l'opérateur et sa première réponse manuelle (la réponse d'accueil automatique Livechat est ignorée).
Nombre de réponses opérateur apportées directement après la question de l'internaute : il s'agit du nombre de réponses apportées par l'opérateur après une phrase de l'utilisateur.
Temps moyen de réponse : il s'agit de la durée moyenne entre chaque question de l'internaute et la réponse fournie par l'opérateur (en secondes).
Nombre de demande d'aide au superviseur : il s'agit du nombre total de demande d'aide au superviseur.
Nombre de transferts manuels : il s'agit du nombre de transferts manuels effectués lors de conversations Livechat.
Nombre de conversations automatiquement transférées aprés que l'opérateur ne les a pas prises : durée moyenne entre le moment où un internaute pose une question et le moment où l’opérateur répond (en secondes).
Durée par statuts opérateur : il s'agit de la durée pendant laquelle un opérateur est dans un statut particulier (Au téléphone, Occupé, etc.).
Nombre d'opérateurs connectés max : il s'agit du nombre maximum d'opérateurs connectés.
Temps de connexion (disponible) : il s'agit du temps de connexion d'un opérateur.
Taux d'occupation d'un opérateur : il s'agit du taux d'occupation d'un opérateur (durée d'occupation avec au moins une conversation / durée connectée avec le statut disponible).
Taux de simultanéité : il s'agit du taux de simultanéité moyen des conversations gérées par l'opérateur.
Répartition du taux de simultanéité : il s'agit de la répartition du taux de simultanéité du nombre de conversations.
Taux de productivité de l'opérateur : il s'agit du taux de productivité d'un opérateur. Il est calculé ainsi : il récupère le nombre de conversations ouvertes par l'opérateur, le divise ensuite par son temps de connexion (en secondes) puis est multiplié par 3600 pour obtenir une valeur par heure.
Files d'attente
Nombre de conversations passées par la file d'attente : il s'agit du nombre de conversations qui ont été précédées d'une file d'attente avant de pouvoir être attribuées.
Durée dans la file d'attente : il s'agit de la durée moyenne qu'un utilisateur passe dans la file d'attente (en secondes).
Nombre de personnes ayant quitté la file d'attente : il s'agit du nombre de personnes ayant quitté la file d'attente.
Capacité de la file d'attente : il s'agit de la capacité totale de la file d'attente.
Taux d'occupation de la file d'attente : il s'agit du taux d'occupation de la file d'attente.
InternautEvent
TeaserClickCount : nombre de clics sur le teaser.
Indicateurs techniques
Temps de calcul moyen moteur de dialogue : il s'agit du temps de calcul moyen du moteur de dialogue (en millisecondes).
Temps de calcul moyen servlet : il s'agit du temps de calcul moyen du servlet (en millisecondes) ;
Temps de calcul maximal moteur de dialogue : il s'agit du temps maximal d'exécution du moteur de dialogue (en millisecondes).
Temps de calcul maximal servlet : il s'agit du temps de réponse maximal du servlet.
Durée
Durée moyenne entre l'escalade et l'ouverture du dialogue (l'opérateur a décroché) : il s'agit de la durée moyenne entre l'escalade et l'ouverture de la conversation (lorsque l'opérateur prend la conversation en charge)
Cobrowsing
Nombre de conversations avec cobrowsing : il s'agit du nombre de conversations avec cobrowsing initialisées.
Nombre d'erreurs cobrowsing : il s'agit du nombre d'erreurs rencontrées durant l'initialisation d'une conversation cobrowsing.
Nombre de demandes de cobrowsing envoyées : il s'agit du nombre de demandes de cobrowsing envoyées.
Nombre de demandes de cobrowsing acceptées : il s'agit du nombre de demandes de cobrowsing acceptées.
Nombre de demandes de cobrowsing refusées : il s'agit du nombre de demandes de cobrowsing refusées.
Codes correspondant aux converters
Dernière mise à jour
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