Annexe : liste des indicateurs

Les indicateurs représentent l'ensemble des données que vous allez pouvoir utiliser dans vos rapports statistiques. Cette section présente l'intégralité des indicateurs disponibles dans le BMS.

Conversation

• Nombre de conversations : il s'agit du nombre de conversations ;

• Durée moyenne des conversations en chat auto sans la qualification : il s'agit de la durée moyenne d'une conversation avec le chatbot (sans prendre en compte la qualification) ;

• Durée moyenne des conversations en chat auto avec la qualification : il s'agit de la durée moyenne d'une conversation avec le chatbot (en prenant en compte la qualification) ;

• Nombre de conversations avec Livechat : il s'agit du nombre de conversations Livechat ;

• Durée moyenne des conversations Livechat (sans avoir complété le questionnaire) : il s'agit de la durée moyenne d'une conversation avec le chatbot (sans prendre en compte le remplissage du questionnaire par l'utilisateur) ;

• Durée de conversations Livechat (avec le questionnaire complété) : il s'agit de la durée moyenne d'une conversation avec le chatbot (en prenant en compte le remplissage du questionnaire) ;

• Nombre de conversations Livechat décrochées : il s'agit du nombre d'escalades Livechat réussies ;

• Nombre de conversation décrochées dont au moins une réponse de l'opérateur est manuelle : Il s'agit du nombre d'escalades Livechat réussies dont l'opérateur a au moins apporté une réponse manuelle (et n'a donc pas utilisé uniquement des réponses prédéfinies) ;

• Durée entre l'escalade et la première réponse : il s'agit de la durée moyenne entre l'escalade et la première réponse de l'opérateur. Cela inclut la longueur de la file d'attente ainsi que le nombre de fois où l'opérateur précédent a attendu un dialogue transféré. La réponse automatique d'accueil sur le Livechat est considérée comme une réponse ;

• Répartition de la durée entre l'escalade et la première réponse : il s'agit d'un indicateur permettant de répartir la durée nécessaire pour la réussite de l'escalade Livechat et la première réponse de l'opérateur ;

• Durée entre l'escalade et l'ouverture du dialogue (l'opérateur a décroché) : il s'agit de la durée moyenne entre l'escalade et l'ouverture de la conversation Livechat ;

• Nombre de conversations passées par la file d'attente : il s'agit du nombre de conversations qui ont été précédées d'une file d'attente avant de pouvoir être attribuées ;

• Durée de la file d'attente : il s'agit de la durée moyenne passée dans les files d'attente (en secondes) ;

• Nombre de personnes ayant quitté la file d'attente : il s'agit du nombre de personnes ayant quitté la file d'attente ;

• Satisfaction sur la conversation automatique : il s'agit des données de satisfaction sur les conversations avec le chatbot automatique ;

• Nombre moyen d'interactions par conversations : il s'agit du nombre moyen d'interactions par conversations ;

• Répartition des conversations en fonction de la qualification : il s'agit d'une répartition des conversations en fonction de leur qualification (réponse directe, livechat, en échec, etc.) ;

• Nombre de questionnaires complétés : il s'agit du nombre de questionnaires complétés à la fin d'une conversation ;

• Durée de remplissage du questionnaire opérateur : il s'agit de la durée moyenne de remplissage du questionnaire envoyé par l'opérateur à la fin d'une conversation Livechat ;

• Durée entre la réception de la conversation et la première réponse : il s'agit de la durée moyenne entre la réception de la conversation par l'opérateur et sa première réponse (une réponse d'accueil automatique Livechat est considérée comme une réponse) ;

• Durée entre la réception de la conversation et la première réponse manuelle : il s'agit de la durée moyenne entre la réception de la conversation par l'opérateur et sa première réponse manuelle (la réponse d'accueil automatique Livechat est ignorée) ;

• Temps moyen de réponse : il s'agit de la durée moyenne entre chaque question de l'internaute et la réponse fournie par l'opérateur (en secondes) ;

• Nombre de conversations abandonnées : il s'agit du nombre de conversations abandonnées par l'internaute avant 90 secondes ;

• DialogsCallbackRequestsCount : il s'agit du nombre de demandes de rappels téléphoniques ;

• DialogsCallbackDurationBeforeOperatorAnswersThePhone : il s'agit de la durée moyenne avant que l'opérateur prenne en charge le rappel ;

• DialogsCallbackDurationEndCallAndRemoveDialog : il s'agit de la durée moyenne entre la fin d'un appel et la suppression de la conversation ;

• DialogsCallbackDurationBetweenConnectedAndCompeted : il s'agit de la durée moyenne d'un appel ;

• DialogsCallbackRatioRequestsAnswer : il s'agit du ratio du demandes de rappels pris en charge par rapport au total des demandes de rappel ;

• Répartition des opportunités LiveChat : il s'agit du nombre d'opportunités Livechat déclenchées par le biais des connaissances.

Intéraction

• Nombre de réponses opérateur apportées directement après la question de l'internaute : il s'agit du nombre de réponses apportées par l'opérateur après une phrase de l'utilisateur ;

• Nombre d'interactions : il s'agit du nombre total d'interactions ;

• EndUserInteractionsCount : il s'agit du nombre d'interactions de l'utilisateur ;

• Nombre d'interactions métiers : il s'agit du nombre d'interactions métiers ;

• Nombre de feedback au total : il s'agit du nombre d'avis envoyés par l'utilisateur ;

• Temps de calcul moyen moteur de dialogue : il s'agit du temps de calcul moyen du moteur de dialogue (en millisecondes) ;

• Temps de calcul moyen servlet : il s'agit du temps de calcul moyen du servlet (en millisecondes) ;

• Temps de calcul maximal moteur de dialogue : il s'agit du temps maximal d'exécution du moteur de dialogue (en millisecondes) ;

• Temps de calcul maximal servlet : il s'agit du temps de réponse maximal du servlet ;

• Répartition des interactions par type de réponse : il s'agit de la répartition des interactions par type de réponse.

Questionnaire

• Nombre de questionnaires complétés : il s'agit du nombre de questionnaires complétés ;

• Nombre de champs questionnaires complétés : il s'agit du nombre de champs questionnaires complétés.

Volume

• Nombre de demande d'aide au superviseur : il s'agit du nombre total de demande d'aide au superviseur ;

• Nombre de transferts manuels : il s'agit du nombre de transferts manuels effectués lors de conversations Livechat ;

• OperatorNotPickedDialogsCount : il s'agit du nombre de conversations automatiquement transférées si un opérateur ne le les a pas récupérées ;

• Nombre de conversations utilisant une connaissance (associé au point d'entrée) : il s'agit du nombre de conversations utilisant une connaissance ;

• Nombre de feedback sur connaissances par conversations : il s'agit du nombre d'avis sur les connaissances par conversation ;

• Nombre de conversations utilisant une thématique : il s'agit du nombre de conversations utilisant une thématique ;

• Nombre d'actions : il s'agit du nombre d'actions ;

• Nombre de liens cliqués : il s'agit du nombre de liens cliqués ;

• Nombre de liens suggérés : il s'agit du nombre de liens cliqués ;

• Capacité de la file d'attente : il s'agit de la capacité totale de la file d'attente ;

• Taux d'occupation de la file d'attente : il s'agit du taux d'occupation de la file d'attente ;

• Nombre de visiteurs : il s'agit du nombre de visiteurs (un visiteur est identifié comme tel pendant 24h via un cookie) ;

• TeaserClickCount : il s'agit du nombre de clics effectués sur un teaser.

Satisfaction

• Nombre de feedback au total : il s'agit du nombre total des avis fournis par les utilisateurs ;

• Nombre de feedback négatifs sur les connaissances par conversations : il s'agit du nombre d'avis négatifs sur les connaissances par conversation .

Durée

• Durée moyenne entre l'escalade et l'ouverture du dialogue (l'opérateur a décroché) : il s'agit de la durée moyenne entre l'escalade et l'ouverture de la conversation (lorsque l'opérateur prend la conversation en charge)

• Durée en secondes avec au moins un opérateur disponible : il s'agit de la durée pendant laquelle il y a au moins un opérateur disponible (en secondes) ;

• Durée par statuts opérateur : il s'agit de la durée pendant laquelle un opérateur est dans un statut particulier (Au téléphone, Occupé, etc.) ;

• Temps de connexion (disponible) : il s'agit du temps de connexion d'un opérateur.

Pupitre opérateur

• Nombre d'opérateurs connectés max : il s'agit du nombre maximum d'opérateurs connectés ;

• Taux d'occupation d'un opérateur : il s'agit du taux d'occupation d'un opérateur (durée d'occupation avec au moins une conversation / durée connectée avec le statut disponible) ;

• Taux de simultanéité : il s'agit du taux de simultanéité moyen des conversations gérées par l'opérateur ;

• Répartition du taux de simultanéité : il s'agit de la répartition du taux de simultanéité du nombre de conversations ;

• Taux de productivité de l'opérateur : il s'agit du taux de productivité d'un opérateur. Il est calculé ainsi : il récupère le nombre de conversations ouvertes par l'opérateur, le divise ensuite par son temps de connexion (en secondes) puis est multiplié par 3600 pour obtenir une valeur par heure.

Cobrowsing

• Nombre de conversations avec cobrowsing : il s'agit du nombre de conversations avec cobrowsing initialisées ;

• Nombre d'erreurs cobrowsing : il s'agit du nombre d'erreurs rencontrées durant l'initialisation d'une conversation cobrowsing ;

• Nombre de demandes de cobrowsing envoyées : il s'agit du nombre de demandes de cobrowsing envoyées ;

• Nombre de demandes de cobrowsing acceptées : il s'agit du nombre de demandes de cobrowsing acceptées ;

• Nombre de demandes de cobrowsing refusées : il s'agit du nombre de demandes de cobrowsing refusées;

Files d'attente

• Durée dans la file d'attente : il s'agit de la durée moyenne qu'un utilisateur passe dans la file d'attente (en secondes).

Codes correspondant aux converters

 // dialogs
    DialogsCount (Dialogs, Chart1D, Number of dialogs, Dialog, Count),
    DialogsChatDuration (Dialogs, Chart1D, new ChartableMultiDimensionsConverterAutoCompute ("C0 / C1", DialogsCount), "Average chat duration of dialog in seconds (with automatic chat) (without survey completion)", DurationS, Dialog, Duration),
    DialogsDuration (Dialogs, Chart1D, new ChartableMultiDimensionsConverterAutoCompute ("C0 / C1", DialogsCount), "Average duration of dialog in seconds (with automatic chat) (with survey completion)", DurationS, Dialog, Duration),
    DialogsWithLivechatCount (Dialogs, Chart1D, Number of dialogs with livechat, Dialog, Count),
    DialogsLivechatDurationWithoutChatAutoWithoutSurvey (Dialogs, Chart1D, new ChartableMultiDimensionsConverterAutoCompute ("C0 / C1", DialogsWithLivechatCount), "Average duration of dialog in seconds (without automatic chat)", DurationS, Dialog, Duration),
    DialogsLivechatDurationWithoutChatAutoWithSurvey (Dialogs, Chart1D, new ChartableMultiDimensionsConverterAutoCompute ("C0 / C1", DialogsWithLivechatCount), "Average duration of dialogue in seconds (without automatic chat) (with survey completion)", DurationS, Dialog, Duration),
    DialogsEscalationToDialogOpeningCount (Dialogs, Chart1D, Number of dialogs picked, Dialog, Count),
    DialogsEscalationToDialogOpeningWithOperatorAnswerCount (Dialogs, Chart1D, Dialog, Count, Dialog, Count),
    DialogsEscalationToFirstOperatorDuration (Dialogs, Chart1D, new ChartableMultiDimensionsConverterAutoCompute ("C0 / C1 [LiveChatOperator]", DialogsEscalationToDialogOpeningCount), "Average duration between escalation and first operator answer." It considers AutoHello as an answer. ", DurationS, Dialog, Duration),
    DialogsEscalationToFirstOperatorDurationDistribution (Dialogs, Chart2D, new MDLabelSupplierForDistribution (EMDLabelPickupDurationDistribution.values()), "TO BE REIMPLEMENTED", Dialog, Distribution, Duration),
    DialogsEscalationToDialogOpeningDuration (Dialogs, Chart1D, new ChartableMultiDimensionsConverterAutoCompute ("C0 / C1", DialogsEscalationToDialogOpeningCount), "Average Duration between escalation and dialog opening", DurationS, Dialog, Duration),
    DialogsWaitingQueueCount (Dialogs, Chart1D, Dialog, WaitingQueue, Count)
    DialogsWaitingQueueDuration (Dialogs, Chart1D, new ChartableMultiDimensionsConverterAutoCompute ("C0 / C1", DialogsWaitingQueueCount), "Average duration in the waiting queue in seconds", DurationS, Dialog, WaitingQueue, Duration),
    DialogsWaitingQueueDropOutCount (Dialogs, Chart1D, Dialog, WaitingQueue, Count)
    DialogsFeedback (Dialogs, Chart2D, new MDLabelSupplierForDistribution (EMDLabelFeedbackDistribution.values ()), "Last interaction feedback provided", Dialog, Feedback),
    DialogsLengthDistribution (Dialogs, Chart2D, new MDLabelSupplierForDistribution (EMDLabelDialogsLengthDistribution.values ()), "Distribution depending on the number of interactions in the dialog", Dialog, Distribution),
    DialogsQualificationDistribution (Dialogs, Chart2D, new MDLabelSupplierForDistribution (EDialogType.values ()), "Distribution depending on the dialog qualification", Dialog, Distribution),
    DialogsSurveyFillingCount (Dialogs, Chart1D, "(INTERNAL) Dialog, Count, Dialog, Count),
    DialogsSurveyFillingDuration (Dialogs, Chart1D, new ChartableMultiDimensionsConverterAutoCompute ("C0 / C1 [LiveChatOperator]", DialogsSurveyFillingCount), "Average duration to fill survey for operators. ,
    DialogsOperatorResponseTime (Dialogs, Chart1D, new ChartableMultiDimensionsConverterAutoCompute ("C0 / C1 [LiveChatOperator]", DialogsEscalationToDialogOpeningCount), "Average duration between the time and the operator. present. ", Dialog, Duration),
    DialogsOperatorManualResponseTime (Dialogs, Chart1D, new ChartableMultiDimensionsConverterAutoCompute ("C0 / C1 [LiveChatOperator]", DialogsEscalationToDialogOpeningCount), "Auto Hello is ignored.", Dialog , Duration),
    InteractionsOperatorAnswerDirectlyAfterInternautQuestionCount (Dialogs, Chart1D, "(INTERNAL) Number of interactions from the operator that are directly after an internaut question", Interaction, Count),
    DialogsOperatorResponseTimeBetweenInteractions (Dialogs, Chart1D, new ChartableMultiDimensionsConverterAutoCompute ("(C0 / C1 [LiveChatOperator]) / 1000", InteractionsOperatorAnswerDirectlyAfterInternautQuestionCount), "Average duration between the time and the time the operator answers in seconds", Dialog, Duration) ,
    DialogsFastAbandonDistribution (Dialogs, Chart2D, new MDLabelSupplierForDistribution (EMDLabelFastAbandonDistribution.values ()), "Distribution of dialogs abandoned by the internaut before 90 seconds", Dialog, Distribution, Duration),

    DialogsCallbackRequestsCount (Dialogs, Chart1D, Number of callback request, Dialog, Count),
    DialogsCallbackDurationBeforeOperatorAnswersThePhone (Dialogs, Chart1D, new ChartableMultiDimensionsConverterAutoCompute ("C0 / C1", DialogsCallbackRequestsCount), "Average duration before the operator answers the phone", DurationS, Dialog, Duration),
    DialogsCallbackDurationEndCallAndRemoveDialog (Dialogs, Chart1D, new ChartableMultiDimensionsConverterAutoCompute ("C0 / C1", DialogsCallbackRequestsCount), "Average duration before dialog is removed after the end of the call", DurationS, Dialog, Duration),
    DialogsCallbackDurationBetweenConnectedAndCompleted (Dialogs, Chart1D, new ChartableMultiDimensionsConverterAutoCompute ("C0 / C1", DialogsCallbackRequestsCount), "Average duration of a call", DurationS, Dialog, Duration),
    DialogsCallbackRatioRequestsAnswer (Dialogs, Chart1D, new ChartableMultiDimensionsConverterAutoCompute ("C0 / C1", DialogsCallbackRequestsCount), "Ratio between callback answered and total callback requests", Percent, Dialog),

    // Livechat
    LiveChatOpportunitiesDistribution (Dialogs, Chart2D, new MDLabelSupplierForDistribution (EDialogOpportunityType.values ()), "Livechat opportunities distribution of the dialogs", Dialog, Distribution, LiveChat),
    OperatorHelpRequestCount (Dialogs, Chart1D, "Amount of help requested to the supervisor", Operator, Count, LiveChat),
    ManualTransfersCount (Dialogs, Chart3D, new MDLabelSupplierForOperators (), new MDLabelSupplierForDistribution (EDialogTransferType.values ()), "Number of manual transfers made towards an operator or a competency.", Operator, Count, LiveChat),
    LiveChatAvailability (TimelineOperators, Chart1D, "Duration in seconds with at least one available operator", LiveChat, Duration),
    OperatorNotPickedDialogsCount (Dialogs, Chart2D, new MDLabelSupplierForOperators (), "Number of dialogs automatically transferred from the operator did not pick them.", Operator, Count),

    // interactions
    InteractionsCount (Dialogs, Chart1D, Number of Interactions, Interaction, Count),
    EndUserInteractionsCount (Dialogs, Chart1D, Number of End User Interactions, Interaction, Count),
    BusinessInteractionsCount (Dialogs, Chart1D, Number of Business Interactions, Interaction, Count),
    InteractionsFeedback (Dialogs, Chart2D, new MDLabelSupplierForDistribution (EMDLabelFeedbackDistribution.values ()), "All interaction feedbacks count", Interaction, Feedback),
    InteractionsDurationRuntime (Dialogs, Chart1D, new ChartableMultiDimensionsConverterAutoCompute ("C0 / C1", InteractionsCount), "Average runtime duration in milliseconds", DurationMS, Interaction, Duration),
    InteractionsDurationExtern (Dialogs, Chart1D, new ChartableMultiDimensionsConverterAutoCompute ("C0 / C1", InteractionsCount), "Average servlet duration in milliseconds", DurationMS, Interaction, Duration),
    InteractionsMaxDurationRuntime (Dialogs, Chart1D, Max, "Max runtime duration in milliseconds", DurationMS, Interaction, Duration),
    InteractionsMaxDurationExtern (Dialogs, Chart1D, Max, "Max servlet duration in milliseconds", DurationMS, Interaction, Duration),
    InteractionsResponseDistribution (Dialogs, Chart2D, new MDLabelSupplierForDistribution (EResponse.values ()), new EResponseMDDataTreeSupplier (), "Interaction distribution depending on the EResponse", Interaction, Response),

    // cobrowsing
    CobrowsingSessionCount (Dialogs, Chart1D, Number of Cobrowsing Session Successfully Initialized, Cobrowsing),
    CobrowsingErrorCount (Dialogs, Chart1D, "Number of failed cobrowing session due to initialization error", Cobrowsing),
    CobrowsingSentRequestCount (Dialogs, Chart1D, Number of Cobrowsing Request Sent, Cobrowsing),
    CobrowsingAcceptedRequestCount (Dialogs, Chart1D, Number of cobrowsing request accepted, Cobrowsing),
    CobrowsingDeclinedRequestCount (Dialogs, Chart1D, Number of cobrowsing request declined, Cobrowsing),

    // surveys
    / **
     * instanceid=the survey ID completed
     * /
    SurveyAnswersCount (SurveyAnswers, Chart2D, MDLabelSupplierForSurveyAnswers (), Number of Survey Completed, Survey, Count),

    // Knowledge articles
    KnowledgeCount (Dialogs, Chart3D, new MDLabelSupplierForDistribution (EConditionType.values ()),
            new MDLabelSupplierForKnowledges (), "Number of dialogs using a knowledge article (associated with the entry point)", Knowledge, Count),
    KnowledgeFeedback (Dialogs, Chart3D, new MDLabelSupplierForKnowledges (),
            new MDLabelSupplierForDistribution (EMDLabelFeedbackDistribution.values ()),
            "Knowledge articles feedback by dialog (associated with the entry point)", Feedback, Count),
    KnowledgeNegativeFeedbackChoice (Dialogs, Chart3D, new MDLabelSupplierForKnowledges (),
            new MDLabelSupplierForDistribution (EMDLabelNegativeFeedbackChoiceDistribution.values ()),
            "Knowledge articles negative feedback choice by dialog (associated with the entry point)", Feedback, Count),

    // Tags
    TagsCount (Dialogs, Chart2D, new MDLabelSupplierForTags (), new TagsMDDataTreeSupplier (), "Number of dialogs using a tag", Tag, Count),

    // Actions
    ActionsCount (Dialogs, Chart2D, new MDLabelSupplierForActions (), "Action uses", Action, Count),

    // Links
    / **
     * instanceid1 = predefinedurlid
     * instanceid2 = actionid
     * /
    ClickedLinksCount (Dialogs, Chart3D, new MDLabelSupplierForPredefinedLinks (), new MDLabelSupplierForClickActions (), Number of links clicked, Link, Count)
    SuggestedLinksCount (Dialogs, Chart3D, new MDLabelSupplierForPredefinedLinks (), new MDLabelSupplierForClickActions (), "Number of links suggested", Link, Count),

    / **
     * instanceid1 = root field id
     * instanceid2 = child field id
     * /
    SurveyAnswersFieldsCount (SurveyAnswers, Chart3D, new MDLabelSupplierForSurveyFieldAnswers (), new MDLabelSupplierForSurveyFieldAnswers (), "Number of survey answers completed", Survey, Count),

    // status
    / **
     * instanceid=the status.ordinal ()
     * /
    OperatorStatusDuration (TimelineOperators, Chart2D, new MDLabelSupplierForDistribution (ELiveChatOperatorStatus.values ()), "Duration distribution on statuses in seconds", DurationS, Operator, Duration),
    OperatorConnectedMax (TimelineOperators, Chart1D, Max, "Maximum number of operators connected", Operator),
    OperatorConnectedDuration (TimelineOperators, Chart1D, new MDLabelSupplierForOperators (), "Operator connected duration with an available status", DurationS, Operator, Duration),
    OperatorOccupancyRate (TimelineOperators, Chart1D, new ChartableMultiDimensionsConverterAutoCompute ("C0 / C1 [LiveChatOperator]", OperatorConnectedDuration), "Operator occupancy rate: [duration with at least one dialog] / [duration connected with an available status]", Operator),
    OperatorSimultaneityRate (TimelineOperators, Chart1D, new ChartableMultiDimensionsConverterAutoCompute ("C0 / C1 [LiveChatOperator]", OperatorConnectedDuration), "OperatorConnectedDuration,"
    OperatorSimultaneityRateDistribution (TimelineOperators, Chart2D, new MDLabelSupplierForDialogsByOperatorCount (), new ChartableMultiDimensionsConverterAutoCompute ("C0 / C1 [LiveChatOperator]", OperatorConnectedDuration), "OperatorConnectedDuration,"
    OperatorProductivityRate (TimelineOperators, Chart1D, new ChartableMultiDimensionsConverterAutoCompute ("C1 / C2 * 3600", DialogsEscalationToDialogOpeningCount, OperatorConnectedDuration), "Operator productivity rate", Operator),

    // Waiting queue
    WaitingQueueCapacity (TimelineWaitingQueues, Chart1D, "Capacity of waiting queue", WaitingQueue, Count),
    WaitingQueueOccupancyRate (TimelineWaitingQueues, Chart1D, new ChartableMultiDimensionsConverterAutoCompute ("C0 / C1 [LiveChatCompetency]", WaitingQueueCapacity), "Waiting queue occupancy rate", WaitingQueue, Count),

    // welcomecall
    WelcomeCallCount (WelcomeCalls, Chart1D, "Number of visitors, 24 hour via a cookie.", WelcomeCall, Count),

    // Internaut events
    TeaserClickCount (InternautEvents, Chart1D, Number of clicks on teaser, InternautEvent, Count);