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Mise en place de la file d'attente par compétence

Cette section vous permettra de configurer la file d'attente propre à chaque compétence configurée. Pour configurer la file d'attente pour tous les opérateurs, veuillez vous référer à cette section.

Compétences

Pour assurer le bon fonctionnement de la file d'attente du Livechat, une ou plusieurs compétences sont nécessaires afin de permettre sa configuration adéquate.

  1. Accéder au BMS, puis aller dans Préférences > Paramètres livechat > Compétences.

  1. Cliquer sur le bouton Ajouter dans la section Compétences d'opérateur.

  1. Saisir le nom de la compétence, puis enregistrer les modifications.

La priorité d'une compétence permet de définir l'ordre d'attribution des conversations lorsque le Livechat n'est pas basé sur des compétences spécifiques, mais sur l'ensemble des opérateurs disponibles.

La compétence avec la priorité la plus élevée sera appelée en premier. Si aucun opérateur de cette compétence n'est disponible, la compétence avec la deuxième priorité la plus élevée sera sollicitée, et ainsi de suite.

  1. Ajouter les opérateurs souhaités dans la section Configuration des compétences afin de les associer à une ou plusieurs compétences spécifiques.

La case "Traduit" dans les compétences opérateurs permet d'indiquer qu'une compétence est disponible dans plusieurs langues.

Par exemple, lors de la création d'une compétence dans un espace linguistique spécifique, comme le français, elle apparaîtra comme non traduite dans les autres espaces linguistiques, tant qu'une version dans la langue correspondante n'aura pas été créée ou adaptée.

Une fois les compétences créées, il est désormais nécessaire de configurer la file d'attente.

Files d'attente

Dans cette section, il sera possible de configurer les capacités des files d'attente en fonction des compétences définies.

  1. Accédez à Préférences > Paramètres livechat > Files d'attente.

  1. Accédez à la section Configuration de la capacité des files d'attente pour une compétence. Vous pourrez y modifier la capacité de la file d'attente pour la compétence sélectionnée.

  2. Sélectionnez la compétence à modifier, puis ajustez la valeur de la capacité de la file d'attente en conséquence.

  1. Cliquer sur Mettre à jour

  2. Nous pouvons désormais constater dans la section Capacité de file d'attente par compétence que la valeur a été mise à jour pour la compétence modifiée.

La file d'attente est désormais en place pour les compétences. Cependant, il est essentiel de configurer la capacité des opérateurs afin de garantir un fonctionnement optimal.

Capacité des opérateurs

La capacité des opérateurs correspond au nombre de conversations qu'un opérateur peut gérer simultanément. Lorsqu'une file d'attente est configurée sur votre bot, le surplus de conversations seront dirigées vers cette file d'attente jusqu'à ce qu'un opérateur soit disponible pour les prendre en charge.

Par exemple, si un opérateur a une capacité de 2, il pourra gérer simultanément 2 conversations. Si une troisième conversation se déclenche, elle sera alors placée en file d'attente jusqu'à ce qu'un opérateur soit disponible pour la prendre en charge.

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