Réponse complémentaire

Ce type de connaissance permet d'ajouter un complément de réponse en fonction de données propres à l'internaute ou d'éléments extérieurs. Plus concrètement, le déclenchement des réponses complémentaires s'effectue par le biais de conditions.

L'intérêt majeur de la réponse complémentaire va être d'apporter une réponse pouvant survenir sur un grand nombre de connaissances (une thématique ou bien même l'ensemble de la base de connaissances). Ainsi, la mise à jour de cette seule réponse complémentaire sera nécessaire, ce qui s'avère être très pratique lorsque vous souhaitez informer vos utilisateurs d'une information temporaire ou évolutive.

Note : afin de mieux comprendre l'intérêt et la manière d'utiliser les réponses complémentaires, il est conseillé de reproduire le cas pratique (en-dessous de la partie théorique).

Quelques exemples

Si l'internaute souhaite mettre à jour un élément de son dossier, il est possible d'afficher à la fin de la réponse prévue pour cette question, un complément d'informations qui lui rappelle qu'un autre élément de son dossier n'est pas à jour.

Pendant une période de promotions, en complément, il serait possible d'informer l'internaute qu'un produit est en promotion ou bien même qu'un nouveau produit est disponible.

La réponse complémentaire pourrait également être utilisée pour mettre en avant une action à effectuer sur une certaine période, comme l'actualisation de sa situation pour Pôle Emploi.

Pour créer une réponse complémentaire,

1. Dirigez-vous sur la page Contenus > Connaissances.

1. Cliquez sur le bouton Créer connaissance. Ou sélectionnez une thématique et cliquez sur ... > Ajouter des connaissances. Cette deuxième option vous permet d'attribuer une thématique directement à vos connaissances.

1. Cliquez sur Réponse complémentaire.

Lorsque vous sélectionnez ce type de connaissance, voici ce qui apparaît :

1. Effectuez un double clic sur la fenêtre bleue ou cliquez sur l’icône Modifier de la bulle bleue (condition de contexte) :

1. Remplissez les champs des onglets Configuration et Déclencheurs.

• Configuration :

  • Label : ajoutez le nom que vous souhaitez donner à cette connaissance.

  • Activation : choisissez ici le type de fréquence d'utilisation de ce complément d'information.

  • Position : choisissez la position du complément avant, après ou à la place de la réponse sur laquelle vous souhaitez appliquer cette connaissance.

• Déclencheurs :

  • Condition : la flèche de droite permet d'afficher la liste des conditions de contexte créées au préalable. Sélectionnez la condition de contexte que vous souhaitez utiliser. Ce champ est obligatoire.

  • Thématiques utilisées précédemment : permet de limiter le déclenchement de la réponse complémentaire en fonction des thématiques (associées aux connaissances) utilisées pendant la conversation. Ce champ est optionnel.

  • Connaissances utilisées précédemment : vous pouvez déclencher cette réponse lorsque l'internaute a posé une question sur une connaissance ou plusieurs connaissances particulières. Ce champ est optionnel.

  • Filtre sur le type de réponse : vous pouvez choisir de déclencher cette réponse lorsque le bot répond directement, lorsqu'il reformule ou lorsqu'il ne comprend pas. Ce champ est optionnel.

Lorsque vous avez terminé la configuration de votre réponse complémentaire, cliquez sur Mettre à jour.

1. Complétez ensuite la fenêtre de réponse à l'aide des outils. Notez que vous pouvez consulter la page portant sur les Éléments de Réponses afin d'obtenir un aperçu global des possibilités offertes par la fenêtre de réponse.

2. Sélectionnez votre statut et cliquez sur Mettre à jour. Votre connaissance est créée.

Cas pratique

L'objectif de ce cas d'utilisation est de créer une réponse complémentaire pour compléter chaque question de l'utilisateur ayant porté sur les variables.

Afin de réaliser le cas pratique, veuillez suivre les étapes suivantes :

1. Vous devez tout d'abord créer la condition de contexte adéquate. Pour cela, dirigez-vous sur la page Contenus > Conditions de contexte.

2. Cliquez sur Ajouter puis remplissez les champs comme ceci :

1. Cliquez sur la coche bleue. Votre condition de contexte est créée.

2. Dirigez-vous sur la page des Connaissances puis créez une nouvelle connaissance (Réponse complémentaire).

3. Éditez la bulle bleue puis remplissez les champs de l'onglet Configuration comme ceci :

1. Cliquez ensuite sur l'onglet Déclencheurs et remplissez les champs comme ceci :

Note : il est ici possible d'ajouter la thématique Livechat dans le champ Thématiques utilisées précédemment mais dans le cadre de cet exemple, ce filtre n'est pas nécessaire.

1. Cliquez sur Mettre à jour.

2. Éditez la fenêtre de réponse puis ajoutez-y la réponse complémentaire :

Note : N'hésitez pas à insérer une séparation en début de votre réponse afin de séparer la réponse principale de la réponse complémentaire en deux bulles distinctes. Pour ce faire, veuillez cliquer sur le bouton de la barre d'outils :

1. Cliquez sur Mettre à jour puis testez votre bot

Le premier terme « Variables » prononcé par l'utilisateur entraînera le déclenchement de la réponse complémentaire. Afin que celle-ci soit déclenchée à chaque interaction, il serait nécessaire de modifier le champ Activation et lui conférer la valeur A chaque fois.

Prochaine étape : afin d'enrichir le contenu de vos réponses, vous pouvez vous renseigner sur les éléments de réponses qui vous permettront de découvrir toutes les possibilités qui s'offrent à vous.