Eléments de réponse

Eléments de réponse

Vous pouvez utiliser les différents formatages proposés par la barre d'outils texte : mettre en gras, italique, ajouter des puces, etc. Vous trouverez ci-dessous plus de détails sur les éléments de réponses disponibles.

Insérer un lien hypertexte

Vous pouvez proposer l'ouverture d'une page web dans la réponse :

1. Sélectionnez le mot ou groupe de mots et cliquez sur l'icône Insérer/modifier un lien

2. Remplissez les champs suivants :

• Dans le premier champ Url, vous pouvez donc entrer l'adresse de votre hyperlien.

• Le champ Texte à afficher vous permet d'inscrire le texte qui sera affiché.

• Le champ Titre vous permet d'ajouter un titre à votre lien. Celui-ci sera affiché uniquement dans le code source.

• Le champ Cible vous permet de définir la manière dont le lien s'ouvrira.

1. Cliquez sur Ok.

Rendre une adresse email cliquable

Si vous souhaitez rendre un mail cliquable, réalisez la même opération que pour ajouter un hyperlien :

1. Ajoutez dans le champ URL : mailto:(adresse mail) et cliquez sur Ok.

Créer un lien de redirection vers une connaissance

Vous pouvez proposer un lien cliquable qui renverra sur une autre connaissance de votre bot :

2. Saisissez les premiers termes de la connaissance dans le champ Reformulation et sélectionnez-le.

1. Cliquez sur Ok puis sur Mettre à jour.

Utiliser les groupes de reformulation

Vous pouvez reprendre un mot contenu dans un groupe de formulation dans la réponse.

Cliquez sur Ok et la formulation sera représentée de cette manière dans la bulle de réponse en mode édition :

Utiliser les options avancées

En cliquant sur le lien Plus d'options en bas de la bulle de réponse verte, il est possible de configurer davantage d'informations.

Il est dès lors possible d'effectuer des redirections.

L'URL de redirection permet de rediriger automatiquement l'internaute vers une page lorsque la réponse du bot est restituée.

Il est également possible d'effectuer une redirection vers une autre connaissance. Cela permet notamment d'éviter d'en dupliquer son contenu.

Par exemple, la question « Comment faire pour travailler sur un environnement de test ? » utilise une redirection vers la connaissance « Comment créer un bot ? » :

La case Rediriger vers une autre connaissance utilise la saisie prédictive :

Lorsque l'internaute pose la question « Comment faire pour travailler sur un environnement de test ? », il aura le premier élément de réponse ajouté dans la connaissance « Comment faire pour travailler sur un environnement de test ? » ainsi que la réponse à « Comment créer un bot ? » :

Une bulle grise Source apparaît. Cela signifie que la connaissance Source "Comment créer ma première connaissance?" propose une redirection vers la connaissance "Comment créer une nouvelle connaissance?".

Insérer un panneau latéral

Le panneau latéral vous permet d'ajouter du contenu en dehors de la bulle de réponse. Vous pouvez y afficher des images, vidéos, tableaux ou pages web.

Vous pouvez paramétrer le panneau latéral à travers l'éditeur de connaissance WYSIWYG en suivant les étapes suivantes :

1. Cliquez Plus d'options -> Panneau latéral dans l'éditeur de réponse.

2. Editez votre contenu. Si vous voulez y ajouter une page web, mettez son URL dans le champs "Afficher une page web".

Astuce : si vous voulez que l'image soit sur la même ligne qu'avec le texte, définissez le texte et l'image en tant que "Paragraph".

Modèle de connaissances

Si vous avez créé des modèles de réponses, un onglet Modèle sera disponible depuis les options de votre fenêtre de réponse.

Vous pouvez dès lors sélectionner l'un de vos templates et l'utiliser pour alimenter votre réponse.

Utiliser des step actions

Vous pouvez également utiliser les step actions : celles-vous permettent de découper une connaissance en plusieurs étapes à l'aide de bouton Previous et Next.

Vous pouvez utiliser les "step actions" pour diviser une réponse en plusieurs étapes. Cette fonction est utile, par exemple, pour les connaissances expliquant un processus étape par étape.

Tout d'abord, vous devez paramétrer cette fonctionnalité dans votre bot car elle n'y est pas par défaut.

1. Dirigez-vous sur la page Préférences > Bot > Général.

2. Faites défiler vers le bas jusqu'à la section Conversations.

3. Cochez la case Permettre les étapes d'action.

1. Cliquez sur Mettre à jour en bas de la page.

Vous pouvez désormais créer des connaissances avec des actions par étapes.

Lorsque vous créez une connaissance, vous pouvez ensuite ajouter des étapes d'action de cette manière :

1. Déroulez le menu dédié aux espaces de consultation en haut à gauche de la fenêtre de réponse.

2. Cliquez sur l'icône d'étape dans l'espace de consultation actuel, puis cliquez sur Ajouter une étape.

Default = étape 1

Default -step 2 = étape 2

Default -step 3 = étape 3

Vous pouvez créer jusqu'à 15 étapes en cliquant sur l'icône "steps".

Pour chaque ajout d'une étape Mettre à jour la connaissance pour la sauvegarde de la réponse correspondante.

Cliquez sur l'icône "-" pour supprimer une étape. Vous pouvez également supprimer toutes les étapes grâce à l'option "Supprimer tout".

La partie visible

La réponse s'affiche maintenant étape par étape avec la réponse correspondante et la possibilité d'avancer et de reculer sur les étapes à l'aide des boutons "précédent" et "suivant".

Code source

Cliquez sur Ok pour valider vos modifications.

Autres options

Les autres options sont composées de :

• Définir une action GUI :

Cela permet d'inclure du code javascript dans la réponse du bot. Elle est utilisée, entre autres, pour définir l'animation associée à la réponse. L'action GUI est particulièrement nécessaire à:

1. définir des actions Livechat : escalader la conversation en livechat;

2. définir les actions de callbot (raccrocher, répéter, etc.);

3. permettre l'affichage d'un bouton de téléchargement de fichier lors d'une conversation avec le chatbot.

• Type de réponse :

Cela permet de définir un type de réponse associé à la connaissance. Ainsi, vous pouvez considérer une connaissance comme étant une connaissance sociale, une connaissance de type phrase incomprise ou bien encore comme étant une connaissance neutre (non comptée dans les statistiques).

• Avis automatique :

Cette option vous permet de définir un avis automatique pour la connaissance.

• Questionnaire :

Cette option vous permet d'associer un questionnaire à la connaissance qui sera alors proposé à l'utilisateur.

• Type de contact fourni :

Cette option vous permet d'ajouter un moyen de contact pour l'utilisateur. Vous pouvez notamment lui faire remplir un formulaire, etc.

• Changer d'espace de consultation :

Cette option vous permet de faire en sorte que l'utilisateur passe à un espace de consultation.

• Date de départ :

Vous avez la possibilité de créer une connaissance que vous ne souhaitez pas publier tout de suite mais à une date prévue. En choisissant une date de départ, une alerte à cette date vous indiquera qu'il faut passer cette connaissance au statut Publiée pour la rendre accessible aux internautes.

• Date de péremption :

Lorsque la date arrive à échéance, une alerte apparaîtra dans l'onglet Alertes et la réponse configurée sera affichée pour les connaissances non publiées (réponse modifiable dans les Phrases générales). Vous pouvez continuer à afficher la réponse que vous aviez ajoutée en cochant l'option Conserver la réponse après la date de péremption.

• Modification de variable avant action :

Cette option permet de définir une variable avant l'exécution de l'action. L'action définie sera alors exécutée avant la réponse.

• Modification de variable après action :

Cette option permet de définir une variable après l'exécution de l'action.

• Conserver la réponse après la date de péremption :

Cette option vous permet de conserver la réponse après la date de péremption.

• Ignorer dans les statistiques :

Cocher cette case vous permet d'indiquer que vous ne souhaitez pas que cette connaissance soit comptabilisée dans les statistiques.

• Conserver la boîte de dialogue réduite :

Cocher cette case vous permet d'indiquer que vous souhaitez conserver la boîte de dialogue réduite.

• Demander l'avis des internautes :

Vous avez la possibilité de choisir si la réponse apportée nécessite ou non l'avis des internautes. La demande d'avis est cochée automatiquement lors de la création d'une connaissance. Si vous souhaitez créer un arbre de décision, celle-ci sera demandée en fin d'arbre.

• Bloquer le champ de saisie :

Cette option vous permet de bloquer le champ de saisie.

• Phrase incomprise exclusive:

Cette option n'est disponible que dans la branche d'échec d'un arbre de décision.

Lorsque cette case est cochée et que l'utilisateur fournit une réponse qui n'appartient pas aux branches de succès de l'arbre de décision, le bot répondra avec le contenu de la branche d'échec.

Lorsque cette case est décochée et que l'utilisateur répond avec une phrase qui n'appartient pas aux branches de succès de l'arbre de décision, mais qui correspond à une autre réponse d'une autre connaissance de la base de connaissances, le bot fournira la réponse issue de cette connaissance.

Utiliser les actions GUI prédéfinies

Utiliser une action GUI

Vous pouvez utiliser vos actions GUI dans vos connaissances à partir de la fenêtre de réponse:

1. Dans la fenêtre de réponse, cliquez sur Plus d'options puis sur Autres options.

3. Sélectionnez une action prédéfinie.

4. Cliquez sur Mettre à jour puis encore sur Mettre à jour pour valider les changements. Votre espace réservé sera modifié lorsque cette connaissance sera appelée.

Utiliser une action prédéfinie de l'interface

1- Callbot :

• Attente d'un code DTMF

• Bloquer le STT

• Bloquer le DTMF

• DoNotSave

• Raccrocher

• Rediriger sans introduction

• Rediriger avec introduction

• Répéter

• Envoyer un en-tête SIP

• Délai d'attente de l'utilisateur qui ne parle pas

• Reconnaissance d'adresse

• Reconnaissance d'une date

• Reconnaissance d'un mail

• Reconnaissance d'un nom

• Reconnaissance d'un nombre

• Reconnaissance d'une plaque d'immatriculation

• Reconnaissance d'un numéro de téléphone

• Reconnaissance d'un contenu épelé

• Reconnaissance d'une heure

2- Fonctions:

• Vider historique interactions

• CustomPlaceHolder :

Utilisez cette action GUI pour modifier le placeholder affiché dans le champ de saisie du chatbot après le déclenchement de votre connaissance. Cela peut par exemple être utile si vous attendez que l'utilisateur saisisse son adresse e-mail dans le champs de saisie : au lieu d’avoir le placeholder indiquant “Tapez votre message ici” vous pouvez le remplacer par “Indiquez votre adresse mail ici”

• Demande de chargement de fichier:

Cette action GUI vous permet de proposer à l’utilisateur final de télécharger un fichier et de l’envoyer au chatbot.

Par exemple, si votre bot propose de créer un ticket au support IT, vous pouvez dans le parcours de création de ticket, proposer à l’utilisateur d’ajouter une pièce jointe à son ticket.

Vous pouvez ensuite utiliser cette pièce jointe en tant que paramètre d’un web service en utilisant la variable ${DialogLastFileUploadedContent()}

Les pièces jointes envoyées par les utilisateurs sont accessibles depuis la conversation concernée via un lien sécurisé par un token.

En cas de purge, d’anonymisation ou chiffrement des conversations, les pièces jointes transmises sont prises en compte : elles ne seront donc plus accessibles selon les critères de purge, anonymisation ou chiffrement définis.

• Ouvrir la boîte de dialogue

• ProposeHelp

• Afficher uniquement le panneau latéral

3- Livechat:

• Connexion au livechat :

Cette action GUI permet d’effectuer une escalade livechat vers la solution de livechat définie dans les préférences de votre bot.

4- Teaser:

• Teaser

• Bouton d'appel déclenchant une connaissance

5-Questionnaire

• Afficher un questionnaire