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Connecteur Livechat Genesys

Si vous utilisez le livechat Genesys , vous trouverez ci-dessous les étapes de paramétrage nécessaires pour mettre en place l'interopérabilité entre BMS Dydu et Genesys.
Nous supportons actuellement la connexion entre nos solutions et Genesys Cloud. Si vous êtes un utilisateur de Genesys on-premise, l'interopérabilité n'est pas disponible pour le moment.

Étape 1 - Configurations dans le BMS Dydu

A - Activez le sous-menu Livechat :

  1. 1.
    Allez dans Préférence - Bot - Général
  2. 2.
    Dans le sous menu Escalade Livechat > type d'escalade, sélectionnez GENESYS dans la liste déroulante.
  1. 3.
    Enregistrez votre choix.

B- Associez le connecteur Genesys à votre bot Dydu

  1. 1.
    Allez dans Préférences > Paramètres Livechat > Connecteur externe.
Dans cette section, vous devez fournir 3 types d'informations :
  • (Obligatoire) Connecteur Genesys
  • (Optionnel) Correspondance de l'identité
  • (Obligatoire) Correspondance entre les compétences Dydu et les files d'attente Genesys
Vous trouverez ci-dessous les détails sur la façon de remplir chaque champ:

Champ 1- Connecteur Genesys

Il s'agit des métadonnées du connecteur Genesys que vous obtenez via l'interface Genesys.
Les 3 champs à remplir sont :
  • Région : sélectionnez le nom de domaine de votre compte Genesys Cloud dans la liste déroulante. Cela dépend de l'emplacement de votre centre de données chez Genesys Cloud. Si vous ne connaissez pas votre domaine Genesys Cloud, contactez l’administrateur Genesys Cloud de votre organisation.
  • ID Client et Client Secret récupérables via Genesys. (Reportez-vous à la section ci-dessous "Configuration dans Genesys" pour plus de détails).
Champ 2- Correspondance de l'identité
Pour offrir une expérience de conversation plus personnalisée, l'opérateur Livechat peut avoir des informations supplémentaires sur l'utilisateur du chatbot. Vous pouvez récupérer 3 types d'information : l'adresse e-mail, le nom et/ou le prénom de l'utilisateur. Pour cela, vous devez créer une connaissance qui utilisera des variables pour capturer les informations que le chatbot communiquera à l'agent de Livechat.

Exemple de configuration pour récupérer l'adresse mail de l'utilisateur :

1 -Créez une connaissance comme ci-dessous avec la variable "mail" en saisie libre :
2- Utilisez le nom de la variable “mail” pour remplir le champ Email dans vos paramètres Livechat.

Champ 3- Correspondance entre les compétences Dydu et les files d’attente Genesys
Si vous souhaitez affecter les messages d’utilisateurs aux agents Livechat en fonction de leur domaine d’expertise (Marketing, Paiement, IT…), vous devez indiquer ici la correspondance entre les compétences Livechat paramétrées dans BMS et celles créées dans Genesys. Vous verrez affichées dans le tableau ci-dessous les compétences Livechat Dydu à gauche et les files d’attente paramétrées dans Genesys à droite.
Sélectionnez la file d’attente Genesys correspondante dans la liste déroulante. Laissez vide si la correspondance n'est pas nécessaire.
(Les étapes de paramétrage des files d'attente dans Genesys sont détaillées dans la section suivante.)
Sans compétence :
Si vos opérateurs ne se spécialisent pas dans un domaine particulier, vous ne disposez pas compétences en Livechat. Dans cette situation, pour assurer la correspondance avec Genesys, une ligne “sans utilisation de compétence” est toujours affichée. Laissez la liste déroulante vide.

Étape 2 - Configurations dans Genesys Cloud

Il y a 5 étapes de paramétrage à suivre sur votre plateforme Genesys Cloud :
  1. 1.
    Création du client Oauth.
  2. 2.
    Création automatique des Intégrations.
  3. 3.
    Configuration des files d'attente.
  4. 4.
    Définition des règles de distribution des messages entrants dans l'outil de conception de flux Architect.
  5. 5.
    Correspondance entre les règles de distribution de messages et les intégrations créées à l'étape 2.

1. Création du client OAuth

Cette étape vous permet de générer dans Geneys Cloud les ID Client et Secret Client requis par les champs Genesys Connector dans le BMS.
Pour créer votre Oauth,
1- Accédez à Admin > Integrations > OAuth.
2- Cliquez sur "add client"
3 - Dans "Client Details", ajoutez un "App Name" & "Description" & "Grant types"
4- Dans Roles,N'oubliez pas d'assigner des rôles à votre client OAuth qui détermineront les permissions de Dydu pour utiliser l'API Genesys.

Les autorisations nécessaires requises par le connecteur Genesys Livechat sont :
  • messaging:integration:add
  • messaging:integration:view
  • conversation:message:receive
  • routing:queue:view
  • analytics:queueObservation:view

Nous vous conseillons d'ajouter le rôle Master Admin ou User.
Suivez les instructions ici pour connaître les étapes détaillées de création de votre Client Oauth sur Genesys Cloud.
5- Cliquez sur save
6- Récupérez le Client ID & le Client Secret :
7- Allez dans préférences > Paramètres > connecteur externe, et remplissez les champs client ID & client secret récupérés dans le point 6.
8. Cliquez sur "mettre à jour"

2. Création automatique des intégrations dans Genesys Cloud

Une fois le Client Oauth créé et que les “Client ID” et “Client Secret” générés sont renseignés et sauvegardés dans BMS > Connecteur externe, Genesys récupère des informations de votre bot Dydu et crée automatiquement des intégrations du type “Messagerie ouverte” dans l’onglet Admin > Message > Platform.
Vous n'avez rien à faire dans cette étape, mais vous utiliserez ces intégrations à l'étape 5.
L'API Dydu va y créer une intégration appelée DYDU bot connector. En plus, si vous avez paramétré des compétences Livechat sur votre bot Dydu, des intégrations supplémentaires par compétence seront créées également.
Ex : DYDU bot connector (Marketing) est créé en correspondance avec la compétence Livechat Marketing sur bot Dydu.
Ne modifiez pas les noms des intégrations même s’ils sont modifiables, car ils permettent d’établir la correspondance entre Dydu et Genesys.

3. Configuration des files d'attente

Les files d’attente vous permettront de définir les domaines d’expertise des opérateurs Livechat et d'affecter ces derniers aux files d’attente.
Ils sont créés dans Genesys Cloud > Admin > Centre de contact > File d'attente.
Suivez les instructions ici pour plus de détails.
Note: l’ajout des opérateurs à une file d’attente se fait via la rubrique Membre dans les paramètres de la file d’attente en question : Une fois les files d'attente créées, n'oubliez pas de retourner dans le BMS pour les associer aux compétences de Livechat.

4. Définition des règles de distribution des messages entrants

Une fois les files d’attente créées, vous devez définir les règles selon lesquelles les nouveaux messages entrants seront affectés à ces files d’attente.
Les règles sont définies dans l'outil de conception de flux appelé Architect.
Étapes détaillées :
4.1. Allez à Admin > Architect.
4.2. Sur la page d'accueil de l'architect, survolez la section Flux et sélectionnez Message entrant dans la liste déroulante.
4.3. Cliquez sur + Ajouter. Une modale de création de flux s'ouvrira. Remplissez les champs. Si vous avez besoin d'aide, reportez-vous aux instructions ici
4.4. Une fois les champs renseignés, cliquez sur Créer flux et l'interface de conception du flux s'ouvre.
4.5. Genesys offre un large éventail de règles de distribution de messages entrants. Prenons un scénario simple comme exemple : si un message entrant tombe sous l'expertise animale, le message sera assigné à la file d'attente Animal. Ainsi, notre diagramme de flux final devrait ressembler à ceci :
4.6. Voici à quoi ressemble le diagramme par défaut à la création du flux :
Nous allons supprimer l'étape Déconnecter qui est créée par défaut et ajouter une étape pour assigner le message à la bonne file d'attente.
Pour ce faire, cliquez sur les 3 points à côté de Démarrer puis Boîte à outils > Transférer à ACD. (ACD: “automatic call distribution”)
4.7. Ensuite, nous devons définir la file d'attente cible vers laquelle les messages entrants seront envoyés.
Nous sélectionnerons la file d'attente Animal créée à l'étape 4 à partir de la liste déroulante à droite. Laissez le reste des champs vide.
4.8. La dernière étape: enregistrez et publiez votre flux .

5. Correspondance entre les règles de distribution de messages et Intégrations

C'est la dernière étape pour mettre en place l'interopérabilité entre le connecteur Genesys et votre bot Dydu.
5.1. Allez dans Admin > Routage > Routage des messages.
5.2. Cliquez sur + à droite pour créer une nouvelle correspondance.
5.3. Sur la gauche, sélectionnez le flux "Animal". Sur la droite, sélectionnez l'adresse (les intégrations créées à l'étape 2) qui correspond à la compétence Livechat de votre bot Dydu. Dans notre exemple : "Dydu bot connector (Animal)".
Félicitations ! L'interopérabilité entre le Connecteur Livechat Genesys et votre bot Dydu est établie. Il n'y a plus qu'à tester !

Étape 3 - Testez l'escalade vers Livechat Genesys

  1. 1.
    Créez une connaissance qui permet l'escalade Livechat avec une compétence spécifique (par exemple : Animal).
    1. 1.
      Allez dans Contenus > Condition de contexte
    2. 2.
      Créez une condition de contexte avec la compétence voulue (ici : support commercial)
3. Ajoutez là dans votre connaissance livechat
  1. 2.
    (Facultatif) Si vous voulez récupérer l'identité de vos utilisateurs, créez une connaissance en utilisant les variables mail/prénom/nom dont les valeurs seront capturées en saisie libre.
  2. 3.
    Suivez les étapes de configuration de BMS et de Gensys présentées ci-dessus.
  3. 4.
    Sur votre plateforme Genesys Cloud, assurez-vous que le testeur fasse partie des opérateurs chargés de la file d'attente Animal et que l'option En file d'attente en haut à droite est activée pour recevoir les messages entrants.
  1. 5.
    Ouvrez la page de prévisualisation de votre chatbox créée via Canaux et appelez la connaissance créée à l'étape 1 pour activer l'escalade vers le Livechat Genesys.

Résultats attendus

  • Dans la chatbox Dydu: l'utilisateur final passe à une conversation avec un opérateur humain tout en restant dans la même conversation. Il peut recevoir des messages et des pièces jointes envoyés par l'opérateur en temps réel.
  • Sur Genesys Cloud: lorsqu'un nouveau message arrive, l'opérateur reçoit une notification. Il/elle peut accéder à la conversation via la section Interaction, voir l'historique de la conversation, répondre à l'utilisateur et envoyer des pièces jointes (uniquement des images pour le moment).
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