# Connecteur Livechat Genesys

Si vous utilisez le livechat Genesys , vous trouverez ci-dessous les étapes de paramétrage nécessaires pour mettre en place l'interopérabilité entre BMS Dydu et Genesys.

{% hint style="info" %}
Nous supportons actuellement la connexion entre nos solutions et **Genesys Cloud**. Si vous êtes un utilisateur de Genesys **on-premise**, l'interopérabilité n'est pas disponible pour le moment.
{% endhint %}

## Étape 1 - Configurations dans le BMS Dydu

### A - Activez le sous-menu Livechat :

1. Allez dans **Préférence - Bot - Général** 
2. **Dans le sous menu Escalade Livechat > type d'escalade,** sélectionnez **GENESYS** dans la liste déroulante.

<figure><img src="https://1101559743-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FgMQl4578l4DzuAEhrEii%2Fuploads%2Fya9rA5FKcPdY0BltfP91%2FCapture%20d%E2%80%99e%CC%81cran%202023-09-13%20a%CC%80%2010.48.03.png?alt=media&#x26;token=e098da38-e57c-4757-b93e-486dbc1d3746" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

3. **Enregistrez** votre choix.

<figure><img src="https://1101559743-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FgMQl4578l4DzuAEhrEii%2Fuploads%2FGn87DYXh8j2nzzyphdPH%2FCapture%20d%E2%80%99e%CC%81cran%202024-01-15%20a%CC%80%2014.10.48.png?alt=media&#x26;token=1ac350ef-77b2-4352-b69c-a920e211706b" alt="" width="188"><figcaption></figcaption></figure>

### B- Associez le connecteur Genesys à votre bot Dydu

1. Allez dans **Préférences > Paramètres Livechat > Connecteur externe**.

<figure><img src="https://1101559743-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FgMQl4578l4DzuAEhrEii%2Fuploads%2Fdxa73ZGqEDyWapMpLMWy%2Fimage.png?alt=media&#x26;token=aa274b39-b013-4312-804f-fa74c85393b4" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

Dans cette section, vous devez fournir 3 types d'informations :

* (Obligatoire) Connecteur Genesys
* (Optionnel) Correspondance de l'identité
* (Obligatoire) Correspondance entre les compétences Dydu et les files d'attente Genesys

<figure><img src="https://1101559743-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FgMQl4578l4DzuAEhrEii%2Fuploads%2FDkUQ99jQJ2ZeilAJkJCT%2FCapture%20d%E2%80%99e%CC%81cran%202024-01-15%20a%CC%80%2014.13.58.png?alt=media&#x26;token=334d3bd2-34ec-4c50-a0b7-ebb4d49b614c" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

Vous trouverez ci-dessous les détails sur la façon de remplir chaque champ:

#### **Champ 1- Connecteur Genesys**[**​**](https://dev.docs.dydu.ai/fr/docs/Livechat/external_livechat_connectors/genesys#connecteur-genesys)

Il s'agit des métadonnées du connecteur Genesys que vous obtenez via l'interface Genesys.

Les 3 champs à remplir sont :

* **Région** : sélectionnez le nom de domaine de votre compte Genesys Cloud dans la liste déroulante. Cela dépend de l'emplacement de votre centre de données chez Genesys Cloud. Si vous ne connaissez pas votre domaine Genesys Cloud, contactez l’administrateur Genesys Cloud de votre organisation.
* **ID Client** et **Client Secret** récupérables via Genesys. (Reportez-vous à la section ci-dessous "[Configuration dans Genesys](#etape-2-configurations-dans-genesys-cloud)" pour plus de détails).

**Champ 2- Correspondance de l'identité**[**​**](https://dev.docs.dydu.ai/fr/docs/Livechat/external_livechat_connectors/genesys#correspondance-de-lidentit%C3%A9)

Pour offrir une expérience de conversation plus personnalisée, l'opérateur Livechat peut avoir des informations supplémentaires sur l'utilisateur du chatbot. Vous pouvez récupérer 3 types d'information :  **l'adresse e-mail,  le nom et/ou le prénom de l'utilisateur**. Pour cela, vous devez créer une connaissance qui utilisera des variables pour capturer les informations que le chatbot communiquera à l'agent de Livechat.

***

#### Exemple de configuration pour récupérer l'adresse mail de l'utilisateur :

1 -Créez une connaissance comme ci-dessous avec la variable "mail" en saisie libre :&#x20;

<figure><img src="https://1101559743-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FgMQl4578l4DzuAEhrEii%2Fuploads%2FhaVJx6OfsteIIT0F4ocH%2Fimage.png?alt=media&#x26;token=cc8b433f-f275-4d5c-b876-51e8a061e15f" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

2- Utilisez le nom de la variable “mail” pour remplir le champ Email dans vos paramètres Livechat.

***

**Champ 3- Correspondance entre les compétences Dydu et les files d’attente Genesys**[**​**](https://dev.docs.dydu.ai/fr/docs/Livechat/external_livechat_connectors/genesys#correspondance-entre-les-comp%C3%A9tences-dydu-et-les-files-dattente-genesys)

Si vous souhaitez affecter les messages d’utilisateurs aux agents Livechat en fonction de leur domaine d’expertise (Marketing, Paiement, IT…), vous devez indiquer ici la correspondance entre les compétences Livechat paramétrées dans BMS et celles créées dans Genesys. Vous verrez affichées dans le tableau ci-dessous les compétences Livechat Dydu à gauche et les files d’attente paramétrées dans Genesys à droite.

<figure><img src="https://1101559743-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FgMQl4578l4DzuAEhrEii%2Fuploads%2FSBlAO6JiMlQmYxiDKsqM%2Fimage.png?alt=media&#x26;token=cf526bb0-4e0f-4dd5-bfe5-464f5ea53a09" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

Sélectionnez la file d’attente Genesys correspondante dans la liste déroulante. Laissez vide si la correspondance n'est pas nécessaire.

(Les étapes de paramétrage des files d'attente dans Genesys sont détaillées dans la section suivante.)

**Sans compétence :**

Si vos opérateurs ne se spécialisent pas dans un domaine particulier, vous ne disposez pas compétences en Livechat. Dans cette situation, pour assurer la correspondance avec Genesys, une ligne “Sans compétence” est toujours affichée. Laissez la liste déroulante vide.

<figure><img src="https://1101559743-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FgMQl4578l4DzuAEhrEii%2Fuploads%2FvASMskb7o3ZiXLvZpkQT%2FCapture%20d%E2%80%99e%CC%81cran%202024-01-16%20a%CC%80%2009.23.54.png?alt=media&#x26;token=aae42f02-2531-4bc6-b27f-a9dc3a60241a" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

#### Champ 4 (non obligatoire)- Attributs personnalisés

L'API Genesys a récemment été mise à jour pour permettre l'envoi d'attributs personnalisés. Afin de simplifier la gestion et d'éviter une liste de taille variable, nous avons décidé de limiter le nombre de mappages à un maximum de 10. Cette approche implique la définition d'une liste fixe de 10 mappages dans la configuration.

Lors de la transmission des données à Genesys, seuls les mappages effectivement configurés seront envoyés. Cela garantit une gestion efficace des attributs personnalisés, en évitant les données superflues et en simplifiant le processus.

<figure><img src="https://1101559743-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FgMQl4578l4DzuAEhrEii%2Fuploads%2FtCHvIYNlGZ1oaQJaEFXz%2Fimage1.png?alt=media&#x26;token=0f4f1758-0654-4cc0-9c20-5ad34d82d124" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

## Étape 2 - Configurations dans Genesys Cloud

Il y a 5 étapes de paramétrage à suivre sur votre plateforme Genesys Cloud :

1. Création du client Oauth.
2. Création automatique des Intégrations.
3. Configuration des files d'attente.
4. Définition des règles de distribution des messages entrants dans l'outil de conception de flux Architect.
5. Correspondance entre les règles de distribution de messages et les *intégrations* créées à l'étape 2.

#### 1. *Création du client OAuth*

Cette étape vous permet de générer dans Geneys Cloud les **ID Client** et **Secret Client** requis par les champs **Genesys Connector** dans le BMS.

Pour créer votre Oauth,&#x20;

1- Accédez à **Admin > Integrations > OAuth**.

<figure><img src="https://1101559743-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FgMQl4578l4DzuAEhrEii%2Fuploads%2FNGI4KHTwiFa9Ov9QTKgN%2Fimage.png?alt=media&#x26;token=a7b599e2-c0e7-4549-ab86-90ed697ba8c6" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

2- Cliquez sur "**add client**"

<figure><img src="https://1101559743-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FgMQl4578l4DzuAEhrEii%2Fuploads%2FjsoS6XWochHLYvtJ5rLe%2Fimage.png?alt=media&#x26;token=1d891a69-df1d-4b36-80e2-36240e24f0cb" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

3 - Dans "Client Details", ajoutez un "App Name" & "Description" & "Grant types"

<figure><img src="https://1101559743-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FgMQl4578l4DzuAEhrEii%2Fuploads%2FEOrXTosGxMGLtAYZngYa%2FCapture%20d%E2%80%99e%CC%81cran%202024-01-15%20a%CC%80%2017.08.40.png?alt=media&#x26;token=ff7fcb5b-9bdf-47f9-9866-05b580f62ec1" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

4- Dans Roles, n'oubliez pas d'assigner des rôles à votre client OAuth qui détermineront les permissions de Dydu pour utiliser l'API Genesys.

<figure><img src="https://1101559743-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FgMQl4578l4DzuAEhrEii%2Fuploads%2FJJWHxzV3gpe290kYz7NO%2Fimage.png?alt=media&#x26;token=84c9404a-2db2-4881-9924-5b0c8afb5dda" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

***

Les autorisations nécessaires requises par le connecteur Genesys Livechat sont :

* analytics:queueObservation:view
* analytics:conversationDetail:view
* conversation:message:create
* conversation:message:receive
* conversation:message:view
* conversation:webmessaging:view
* messaging:integration:add
* messaging:integration:view
* routing:queue:view

***

{% hint style="info" %}
Nous vous conseillons d'ajouter le rôle **Master Admin** ou **User**.
{% endhint %}

Suivez [les instructions ici](https://fr-help.mypurecloud.com/articles/create-an-oauth-client) pour connaître les étapes détaillées de création de votre Client Oauth sur Genesys Cloud.

5- Cliquez sur save

6- Récupérez le Client ID & le Client Secret :&#x20;

<figure><img src="https://1101559743-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FgMQl4578l4DzuAEhrEii%2Fuploads%2FUUK8oAYpROJVS1D05vZ9%2FCapture%20d%E2%80%99e%CC%81cran%202024-01-15%20a%CC%80%2017.12.26.png?alt=media&#x26;token=b1bcd34e-e83a-44eb-937f-70c4e5fe9d6c" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

7- Allez dans préférences > Paramètres > connecteur externe, et remplissez les champs client ID & client secret récupérés dans le point 6.

<figure><img src="https://1101559743-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FgMQl4578l4DzuAEhrEii%2Fuploads%2FOx3vNvPR5gA8xH59dhEa%2FCapture%20d%E2%80%99e%CC%81cran%202024-01-15%20a%CC%80%2017.15.15.png?alt=media&#x26;token=1485ef31-f569-4871-bc39-81c200ad7a5f" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

8\. Cliquez sur "mettre à jour"

#### 2. Création automatique des *intégrations* dans Genesys Cloud

Une fois le Client Oauth créé et que les “Client ID” et “Client Secret” générés sont renseignés et sauvegardés dans **BMS > Connecteur externe**, Genesys récupère des informations de votre bot Dydu et <mark style="color:blue;">**crée automatiquement**</mark> des intégrations du type “Messagerie ouverte” dans l’onglet **Admin > Message > Platform**.

Vous n'avez rien à faire dans cette étape, mais vous utiliserez ces intégrations à l'étape 5.

<figure><img src="https://1101559743-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FgMQl4578l4DzuAEhrEii%2Fuploads%2FARXenvxjcWb0arOm0YgK%2FCapture%20d%E2%80%99e%CC%81cran%202024-01-16%20a%CC%80%2009.26.04.png?alt=media&#x26;token=7f120f9f-b571-425b-9d49-609412339e82" alt="" width="375"><figcaption></figcaption></figure>

L'API Dydu va y créer une intégration appelée **DYDU bot connector**. En plus, si vous avez paramétré des compétences Livechat sur votre bot Dydu, des intégrations supplémentaires par compétence seront créées également.

Ex : **DYDU bot connector (Marketing)** est créé en correspondance avec la compétence Livechat **Marketing** sur bot Dydu.

<figure><img src="https://1101559743-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FgMQl4578l4DzuAEhrEii%2Fuploads%2FbL9NglgmjiWx689JJKOM%2Fimage.png?alt=media&#x26;token=8e0c7f53-5165-44a3-9ccb-ada3594e76ea" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

{% hint style="warning" %}
Ne modifiez pas les noms des intégrations même s’ils sont modifiables, car ils permettent d’établir la correspondance entre Dydu et Genesys.
{% endhint %}

#### 3. Configuration des files d'attente

Les files d’attente vous permettront de définir les domaines d’expertise des opérateurs Livechat et d'affecter ces derniers aux files d’attente.

Ils sont créés dans **Genesys Cloud > Admin > Centre de contact > File d'attente**.

Suivez [les instructions ici](https://fr-help.mypurecloud.com/articles/create-queue/) pour plus de détails.

<figure><img src="https://1101559743-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FgMQl4578l4DzuAEhrEii%2Fuploads%2F7j8rhSde0IIVSwbNtxmP%2Fimage.png?alt=media&#x26;token=77b465f5-42af-436a-9ce2-104afc851b6d" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

{% hint style="info" %}
**Note**: l’ajout des opérateurs à une file d’attente se fait via la rubrique **Membre** dans les paramètres de la file d’attente en question : Une fois les files d'attente créées, n'oubliez pas de retourner dans le BMS pour les associer aux compétences de Livechat.
{% endhint %}

#### 4. Définition des règles de distribution des messages entrants[​](https://dev.docs.dydu.ai/fr/docs/Livechat/external_livechat_connectors/genesys#4-d%C3%A9finition-des-r%C3%A8gles-de-distribution-des-messages-entrants) <a href="#id-4-definition-des-regles-de-distribution-des-messages-entrants" id="id-4-definition-des-regles-de-distribution-des-messages-entrants"></a>

Une fois les files d’attente créées, vous devez définir les règles selon lesquelles les nouveaux messages entrants seront affectés à ces files d’attente.

Les règles sont définies dans l'outil de conception de flux appelé *Architect*.

Étapes détaillées :

4.1. Allez à **Admin > Architect**.

<figure><img src="https://1101559743-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FgMQl4578l4DzuAEhrEii%2Fuploads%2Fl81ZbShr93HxM7fiunxK%2Fimage.png?alt=media&#x26;token=f2fc1ab4-78c1-4bc1-9bb2-245009c7b235" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

4.2. Sur la page d'accueil de l'architect, survolez la section **Flux** et sélectionnez **Message entrant** dans la liste déroulante.

<figure><img src="https://1101559743-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FgMQl4578l4DzuAEhrEii%2Fuploads%2FtN47XYb993deSSDKC8t1%2FCapture%20d&#x27;%C3%A9cran%202025-05-05%20143728.png?alt=media&#x26;token=c67ce32d-b8aa-4505-8732-860488c0276c" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

4.3. Cliquez sur **+ Ajouter**. Une modale de création de flux s'ouvrira. Remplissez les champs. Si vous avez besoin d'aide, reportez-vous aux instructions [ici](https://fr-help.mypurecloud.com/articles/add-inbound-message-flow/)

<figure><img src="https://1101559743-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FgMQl4578l4DzuAEhrEii%2Fuploads%2FcmaDU0uy6JJcqjwVo5ss%2FCapture%20d&#x27;%C3%A9cran%202025-05-05%20144056.png?alt=media&#x26;token=6d2bf82c-83d6-4f8d-882a-e18399e9aa20" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

<figure><img src="https://1101559743-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FgMQl4578l4DzuAEhrEii%2Fuploads%2FOogHbR7rGMLcYYoObkgO%2Fimage.png?alt=media&#x26;token=326c4601-6204-40ad-8cda-f8c32fb93e21" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

4.4. Une fois les champs renseignés, cliquez sur **Créer flux** et l'interface de conception du flux s'ouvre.

<figure><img src="https://1101559743-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FgMQl4578l4DzuAEhrEii%2Fuploads%2F5VPOZhjh1F1GHKVlvab9%2Fimage.png?alt=media&#x26;token=ef0f8638-8dad-49b5-a096-536a4dbd3ec8" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

4.5. Genesys offre un large éventail de règles de distribution de messages entrants. Prenons un scénario simple comme exemple : si un message entrant tombe sous l'expertise animale.

4.6. Voici à quoi ressemble le diagramme par défaut à la création du flux :&#x20;

<figure><img src="https://1101559743-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FgMQl4578l4DzuAEhrEii%2Fuploads%2F6ssSqcqi6N0NRvJzMyM6%2Fimage.png?alt=media&#x26;token=66984f52-cb70-4409-ba27-6b6217fd344d" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

Nous allons supprimer l'étape **Déconnecter** qui est créée par défaut et ajouter une étape pour assigner le message à la bonne file d'attente.

<figure><img src="https://1101559743-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FgMQl4578l4DzuAEhrEii%2Fuploads%2FUnTiAjV0CFuZyVnq1ea5%2Fimage.png?alt=media&#x26;token=a1e15a47-108c-4ceb-a31e-e57e3763bcd9" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

Pour ce faire, cliquez sur les 3 points à côté de *Démarrer* puis **Boîte à outils > Transférer à ACD**. (ACD: “automatic call distribution”)

<figure><img src="https://1101559743-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FgMQl4578l4DzuAEhrEii%2Fuploads%2FvN2WPUZMqb4IowwGcsH5%2Fimage.png?alt=media&#x26;token=b16c4109-d820-4e62-9d0d-907752a35bcd" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

4.7. Ensuite, nous devons définir la file d'attente cible vers laquelle les messages entrants seront envoyés.

Nous sélectionnerons la file d'attente Animal créée à l'étape 4 à partir de la liste déroulante à droite. Laissez le reste des champs vide.

4.8. La dernière étape: enregistrez et publiez votre flux .&#x20;

<figure><img src="https://1101559743-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FgMQl4578l4DzuAEhrEii%2Fuploads%2FcxpUmwtBGMfMsAeJmeSH%2FCapture%20d%E2%80%99e%CC%81cran%202023-09-13%20a%CC%80%2010.53.12.png?alt=media&#x26;token=1c83abf4-2a8e-4832-8c3f-1794fdb5bec4" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

#### 5. Correspondance entre les règles de distribution de messages et *Intégrations*

C'est la dernière étape pour mettre en place l'interopérabilité entre le connecteur Genesys et votre bot Dydu.

5.1. Allez dans **Admin > Routage > Routage des messages**.

<figure><img src="https://lh5.googleusercontent.com/Ng-4omcNtq7sur3EPcfzQ4QkQPJRPNdIoez5XHrAJRB3BnzBSQX9DXOUqMEt0xXmMzmUDioZHFhmA_HM9_NOUmWsWwKINKGtdaJDKzwXc_3Jak54PBtA5MMMbsazPcNLRC__KENpBuaJFnJ5dPU-_4U" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

5.2. Cliquez sur **+** à droite pour créer une nouvelle correspondance.

<figure><img src="https://lh6.googleusercontent.com/6b3dRF9J4LfEuYv6YOSf_ImHwpEwGz6OyWXkkYxRvLVekvExNKGXRW5juv_8bheKGJ7lP2gPbMl3d5UuonBclUIzDA6-JdGzrRSJg67xR9cEgkBhmNC8rL9ua3jQXhSXCdJxl8sULkbkKVg6ur2vWio" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

5.3. Sur la gauche, sélectionnez le flux "Animal". Sur la droite, sélectionnez l'adresse (les intégrations créées à l'étape 2) qui correspond à la compétence Livechat de votre bot Dydu. Dans notre exemple : "Dydu bot connector (Animal)".

<figure><img src="https://lh3.googleusercontent.com/T9-OqgRV3v-3hh0K4hGNrC4K37of4vai4Fz9fL-jPsMF4XvN7M1ymyakaMJqXQXl2sKDZsVZM6pHpT4883MkqoleidWs8FAkjU0n61QzwbiTJ3kOa-AwpS6mqgFohRSdPg0FkPjbDUvNkLA6uPbG3f0" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

Félicitations ! L'interopérabilité entre le Connecteur Livechat Genesys et votre bot Dydu est établie. Il n'y a plus qu'à tester !

## Étape 3 - Testez l'escalade vers Livechat Genesys

1. Créez une connaissance qui permet l'escalade Livechat avec une compétence spécifique (par exemple : Animal).

   1. Allez dans Contenus > Condition de contexte
   2. Créez une condition de contexte avec la compétence voulue (ici : support commercial)

   <figure><img src="https://1101559743-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FgMQl4578l4DzuAEhrEii%2Fuploads%2FWmFDdZPibIBoRGYPc40n%2FCapture%20d%E2%80%99e%CC%81cran%202024-01-16%20a%CC%80%2011.17.02.png?alt=media&#x26;token=a832c5e7-ac3c-4925-b41f-3a026293d3fc" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

   <figure><img src="https://1101559743-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FgMQl4578l4DzuAEhrEii%2Fuploads%2F18EawCjnC4fXBQUKQX28%2FCapture%20d%E2%80%99e%CC%81cran%202024-01-16%20a%CC%80%2011.21.25.png?alt=media&#x26;token=a72d663b-4f45-4119-bbca-b0505253aac1" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

&#x20;         3\.    Ajoutez là dans votre connaissance livechat

<figure><img src="https://1101559743-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FgMQl4578l4DzuAEhrEii%2Fuploads%2Fs6bXfcVejwlFPR76XQjM%2FCapture%20d%E2%80%99e%CC%81cran%202024-01-16%20a%CC%80%2011.22.07.png?alt=media&#x26;token=bc245218-23a2-4ee6-a9e1-401b5a73919e" alt="" width="563"><figcaption></figcaption></figure>

2. (Facultatif) Si vous voulez récupérer l'identité de vos utilisateurs, créez une connaissance en utilisant les variables **mail/prénom/nom** dont les valeurs seront capturées en saisie libre.
3. Suivez les étapes de configuration de BMS et de Gensys présentées ci-dessus.
4. Sur votre plateforme Genesys Cloud, assurez-vous que le testeur fasse partie des opérateurs chargés de la file d'attente Animal et que l'option **En file d'attente** en haut à droite est activée pour recevoir les messages entrants.

<figure><img src="https://1101559743-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FgMQl4578l4DzuAEhrEii%2Fuploads%2FzX437XdjUAywovfEE8Kj%2FCapture%20d%E2%80%99e%CC%81cran%202023-09-13%20a%CC%80%2010.54.09.png?alt=media&#x26;token=94176aed-6090-497c-8041-64c3ec247e5d" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

5. Ouvrez la page de prévisualisation de votre chatbox créée via Canaux et appelez la connaissance créée à l'étape 1 pour activer l'escalade vers le Livechat Genesys.

#### Résultats attendus

* **Dans la chatbox Dydu**: l'utilisateur final passe à une conversation avec un opérateur humain tout en restant dans la même conversation. Il peut recevoir des messages et des pièces jointes envoyés par l'opérateur en temps réel.
* **Sur Genesys Cloud**: lorsqu'un nouveau message arrive, l'opérateur reçoit une notification. Il/elle peut accéder à la conversation via la section *Interaction*, voir l'historique de la conversation, répondre à l'utilisateur et envoyer des pièces jointes (uniquement des images pour le moment).

<figure><img src="https://lh3.googleusercontent.com/flBKsV_yJ4v2NxxzsB1dbecIBOAqfuwwOEx6PeZCvQNigAHmYRdW5KMla7xwk-YrXawtctXeNtg_YDnfxNrSVUsKhxA2x2cFcGPQNRj0vOrPvc_WrkL3imO4wUYCMYPIEuc-1vHTFNv0oLJhaKLchVo" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

<figure><img src="https://docs.dydu.ai/fr/assets/images/test-2-8b73128b490d978b61ee6e8be0d00eb0.png" alt=""><figcaption></figcaption></figure>