Compétences

Vous pouvez ajouter des niveaux et des sous-niveaux de compétences. Le + ajoute une nouvelle compétence. Lorsque vous passez votre souris sur une compétence, un nouveau + s'affiche à droite. Il permet d'ajouter un sous-niveau à cette compétence.

Vous pouvez définir des compétences pour que les opérateurs puissent assigner des dialogues à des opérateurs en fonction de leur compétence. Une fois que vous avez ajouté des compétences dans les paramètres, elles apparaissent dans la liste des conditions de contexte.

La décision de rediriger vers une compétence proviendra d'une règle d'activité interne, ou de la configuration d'une connaissance avec l'utilisation de conditions contextuelles.

Ces compétences sont ensuite attribuées aux opérateurs.

Configuration du pool d'opérateurs

Des groupes d'opérateurs peuvent être créés. Ces groupes, appelés pools d'opérateurs, regroupent des opérateurs ayant plusieurs compétences. Dans chaque pool, il est possible de distinguer les gestionnaires du livechat des opérateurs. Cela permet, entre autres, de filtrer les opérateurs selon des critères spécifiques, comme le service auquel ils appartiennent, leur localisation, etc. Grâce à cette fonctionnalité, un gestionnaire ne verra, depuis son interface, que les opérateurs de son propre pool.

Par exemple, pour des clients travaillant avec plusieurs centres d'appels, les pools d'opérateurs permettent d’isoler les opérateurs et leur(s) gestionnaire(s) par centre d’appel.

Pour créer un pool, entrez le nom de votre pool et cliquez sur "Valider". Vous pourrez ensuite configurer votre pool.

Enquêtes par compétence