Connecteur Livechat Zendesk

Si vous utilisez le livechat Zendesk , vous trouverez ci-dessous les étapes de paramétrage nécessaires pour mettre en place l'interopérabilité entre BMS Dydu et Zendesk.

Étape 1 - Configurations dans le BMS Dydu

A - Activez le sous-menu Livechat :

1. Allez dans Préférence - Bot - Général

2. Dans le sous menu Escalade Livechat > type d'escalade, sélectionnez ZENDESK dans la liste déroulante.

   

3. Enregistrez votre choix.

B- Associez le connecteur Zendesk à votre bot Dydu

1. Allez dans Préférences > Paramètres Livechat > Connecteur externe.

   

   Dans cette section, vous devez fournir 4 types d'informations :

• Obligatoire - Connecteur Zendesk (nom de domaine, app id, integration id)

• Obligatoire - Clé api de conversations (key id, secret key)

• Obligatoire - Zendesk api (adresse mail, token api)

• Optionnel - Correspondance de l'identité (sender id)

Vous trouverez ci-dessous les détails sur la façon de remplir chaque champ:

Étape 2 - Récupération des informations sur Zendesk

Champ 1- Connecteur Zendesk​

Il s'agit des données du connecteur Zendesk que vous obtenez via l'interface Zendesk. Le nom de domaine se trouve dans l'url de votre navigateur lorsque vous êtes connecté sur votre interface. Ici le nom de domaine est dydu-32357.zendesk.com

Pour obtenir les deux dernières données nécessaire, il faut aller dans le centre d'administration de Zendesk pour créer une intégration, ainsi qu'une clé api pour cette intégration.

Pour cela : 1 - Cliquez sur l'engrenage de la barre latérale > Accéder au centre d'adiministration

2 - Accédez à Applications et intégrations > Intégrations de conversations > Créer une intégration

3 - Ajoutez un nom et l'url du point de terminaison du Webhook que vous pouvez retrouvez dans les paramètres livechat dans la section URL du Webhook à fournir à Zendesk

4 - Cochez les 3 cases : Inclure l'utilisateur complet, Inclure la source complète et Message de conversation puis cliquez sur Enregistrer

5 - Vous n'avez pas besoin de ces données, vous pouvez cliquer sur Suiv.

6 - Sur la page Détails de l'intégration que vous venez de créer, vous pouvez trouver l'app id et l'intégration id qu'il faut renseigner dans les paramètres livechat.

7 - Pour finir, il est nécessaire de créer une clé api qui soit associée à votre intégration. Pour cela dans "Clés API" cliquez sur Créer une clé API

8 - Ajoutez un Nom puis cliquez sur Suiv.

9 - Vous n'avez pas besoin des données présentes sur la pop-up. La simple création de la clé suffit. Cliquez sur Suiv. pour générer la clé API.

Champ 2- Clé api de conversations​

1 - Pour obtenir les deux champs nécessaire pour cette section rendez vous dans le centre d'administration et cliquez sur Applications et intégrations > API Conversations > Créer une clé API

2 - Ajoutez un nom et cliquez sur Suiv.

3 - Sur la pop-up qui apparaît vous obtenez l'id de la clé ainsi que la clé secrète que vous pouvez copier et renseigner dans vos paramètres livechat.

Champ 3- Zendesk api​

1 - Pour obtenir l'adresse mail du compte Zendesk et le token API associé rendez vous dans le centre d'administration et cliquez sur Applications et intégrations > Tokens API > Ajouter un token API

2 - Ajoutez une Description et cliquez sur enregistrer

3 - Votre token api est maintenant visible, copiez le, et renseignez le dans vos paramètres livechat. Le champ adresse mail du compte Zendesk, correspond à l'adresse mail du compte qui a crée le token api.

Si vous avez un doute, vous pouvez retrouver cette information sur la page Token API. Les informations de l'utilisateur sont visible en cliquant dessus.

4 - Dans Applications et intégrations > configuration de l'API vérifiez que la case Allow API token access soit bien cochée

Champ 4- Correspondance de l'identité​

Pour offrir une expérience de conversation plus personnalisée, l'opérateur Livechat peut avoir des informations supplémentaires sur l'utilisateur du chatbot. Vous pouvez récupérer une information qui sera visible pour l'opérateur sur son interface Zendesk. Pour cela, vous devez créer une connaissance qui utilisera une variable pour capturer les informations que le chatbot communiquera à l'agent de Livechat.

Exemple de configuration pour récupérer l'adresse mail de l'utilisateur :

1- Créez une connaissance comme ci-dessous avec la variable "mail" en saisie libre :

2- Utilisez le nom de la variable “mail” pour remplir le champ Identity mapping > senderId dans vos paramètres Livechat.

Étape 3 - Testez l'escalade vers le Livechat Zendesk

1. Créez une compétence sur le BMS

   1. Allez dans Préférence - Paramètres livechat - Compétences

   

   b. Créer une compétence qu'on va utiliser ensuite pour la création d'une connaissance. Pour cela cliquez sur Ajouter, mettez un nom et cliquez sur le bouton pour valider la création à droite. (exemple avec la compétence Animal) Si vous avez déjà un groupe existant sur Zendesk et que vous ne souhaitez pas en créer un nouveau, il suffit de mettre le même nom.

Quand la compétence est créée, pour créer le groupe sur Zendesk associé à la compétence il faut retourner sur le menu Paramètres livechat > Connecteur externe et cliquer sur mettre à jour. Si aucun groupe du même nom existe sur Zendesk, alors vous devriez le voir apparaître sur l'interface Zendesk. Dans le centre d'administration, cliquez sur Personnes > Groupes

Pour rajouter un utilisateur à un groupe, il suffit de cliquer sur le groupe en question. Puis sur le bouton "+" sur la droite en façe de l'utilisateur que vous souhaitez ajouter.

1. Créez une connaissance sur le BMS Ajoutez ensuite la condition de contexte à la connaissance. Cette condition de contexte est créée automatiquement lors de la création de la compétence dans le BMS.

⚠️ Ne pas oublier l'action GUI "connexion au livechat" dans les options de la réponse de la connaissance que l'on vient de créer

1. Test de l'escalade livechat Ne pas oublier de publier la connaissance. Ouvrez la page de prévisualisation de votre chatbox créée via Canaux et appelez la connaissance créée à l'étape 2 pour activer l'escalade vers le Livechat Zendesk.

Résultats attendus

• Dans la Chatbox Dydu : l'utilisateur final passe à une conversation avec un opérateur humain tout en restant dans la même conversation. Il peut recevoir des messages et des pièces jointes envoyés par l'opérateur en temps réel.

• Sur l'interface Zendesk : lorsqu'un nouveau message arrive, l'opérateur reçoit une notification. Il/elle peut accéder à la conversation la notification ou la liste des tickets, voir l'historique de la conversation, répondre à l'utilisateur et envoyer des pièces jointes. Le ticket doît être assigné à un groupe, si vous avez une condition de contexte qui correspond à une compétence de définit dans la connaissance de l'escalade livechat.