Configuration de la base de connaissances
Dernière mise à jour
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Créez votre condition de contexte permettant de vérifier la disponibilité des opérateurs. Pour cela, dirigez-vous sur la page Contenus > Conditions de contexte.
Remplissez les champs comme dans l'exemple ci-dessous :
Il est également possible de vérifier si le Livechat est ouvert en suivant les horaires d'ouverture configurés dans Préférences > Paramètres Livechat > Général.
Pour cela, vous pouvez utiliser la condition LiveChatOpen(), qui vérifie uniquement si le Livechat est ouvert.
En revanche, la condition LiveChatAvailable() vérifie à la fois si le Livechat est ouvert et si un opérateur est disponible.
Allez dans Contenus > Connaissances et créez une connaissance du type "réponse à une question".
Exemple : "je veux parler à un conseiller"
Insérez une condition de contexte entre la question de l'utilisateur et la réponse et sélectionnez la condition que vous avez créée à l'étape 1.
Cliquez sur Mettre à jour.
Complétez les réponses de succès et d'échec :
Exemple de succès : Je vous mets en relation avec un conseiller. / Exemple d'échec : Malheureusement aucun conseiller n'est disponible.
Editez la réponse à afficher quand un opérateur est disponible (la branche à gauche) et cliquez sur Plus d'options - Autres options - Définir une action GUI et sélectionnez Connexion Livechat.
Cliquez sur Mettre à jour pour enregistrer la réponse. Votre escalade Livechat est dès lors effective.
Si un opérateur est disponible, l'internaute est dirigé dans la branche de gauche et est mis en relation avec un opérateur. Dans le cas contraire, l'utilisateur aura la réponse fournie dans la branche à droite.
Il est également possible de rediriger l'utilisateur vers un opérateur possédant une expertise particulière. Lorsque vous avez défini les compétences pour chaque opérateur, vous pouvez choisir d'affecter chaque compétence à une connaissance. Les compétences apparaîtront dans la liste des conditions de contexte lorsque vous créerez vos réponses.
Note : vous avez la possibilité de créer des réponses prédéfinies pour vos sessions en Livechat. Pour en savoir plus, consultez cet article.
