Mise en place d'une connaissance avec la file d'attente par compétence

La mise en place de la file d'attente dans une base de connaissances doit respecter plusieurs conditions pour garantir son bon fonctionnement.

Création de la condition de contexte

Pour que la file d'attente fonctionne uniquement par compétence, chaque compétence doit avoir sa propre condition de contexte afin de permettre la montée vers le Livechat.

Par défaut, lors de la création d'une compétence Livechat, sa condition de contexte est générée automatiquement. Si celle-ci n'apparaît pas, suivez les indications ci-dessous, sinon vous pouvez passer directement à la création de la connaissance.

1. Accédez à Contenus > Conditions de contexte.

1. Cliquez sur le bouton Ajouter.

2. Indiquez le nom de la condition (celui-ci n'a pas d'importance).

3. Dans la case Condition, indiquez : LiveChatAvailable('<Nom de la compétence>'). Ensuite, dans Opération, choisissez "vaut" et, en Valeur, indiquez "true".

1. Enregistrez vos modifications en cliquant sur la coche.

2. Répétez cette procédure pour toutes les compétences nécessitant cette condition de contexte.

Maintenant que les conditions de contexte sont créées, il est nécessaire de créer les connaissances faisant appel à un opérateur.

Création de la connaissance

Il sera nécessaire de créer une connaissance pour chaque compétence, en fonction de la compétence requise pour répondre aux questions.

1. Accédez à Contenus > Connaissance.

1. Cliquez sur le bouton Créer connaissance.

2. Choisissez "Réponse à une question / Arbre de décision".

1. Entrez la question que l'utilisateur posera pour initier la montée en compétence, puis appuyez sur Créer. Dans la réponse, vous pouvez indiquer un message, qui sera le message de montée vers l'opérateur.

2. Accédez à "Plus d'options" > "Autres options". Ensuite, dans la case "Définir une action GUI", cliquez sur le bouton et recherchez "Connexion au Livechat". Cliquez ensuite sur "Mettre à jour".

1. Cliquez ensuite sur le bouton pour insérer une condition, puis choisissez "Branche de succès".
2. Dans la condition, sélectionnez la condition de contexte que vous avez créée précédemment, correspondant à la compétence souhaitée, puis cliquez sur Mettre à jour.

1. Dans la branche échec, indiquez une réponse qui sera envoyée en cas d'indisponibilité du conseiller de la compétence sélectionnée. Vous pouvez ensuite publier votre connaissance afin qu'elle soit disponible sur votre bot.

Votre connaissance est maintenant créée, et la file d'attente est désormais opérationnelle sur votre Livechat.