Conversations

Interfaces

Les conversations pour le chat automatique, le Livechat ou les sessions de recherche pour le champ de recherche et FAQ statique peuvent être consultées depuis le back office.

Pour accéder aux conversations, dirigez-vous sur la page Apprentissage > Conversations.

Liste des conversations

La liste contient les conversations réalisées par le bot. Pour chaque conversation, le nombre d'interactions et la date sont affichées. Il faut cliquer sur la ligne pour afficher la conversation.

Les conversations non lues sont présentées en gras.

Si l'utilisateur a fourni des commentaires durant la conversation, ceci est présenté dans la liste sous la forme ou

Une couleur est attribuée en fonction de la qualification de la conversation :

• Vert clair : la conversation contient des questions auxquelles le bot n'a pas compris mais se termine par une interaction où le bot a pu fournir une réponse ;

• Vert foncé : toutes les questions de l'utilisateur ont été comprises par le bot ;

• Orange: la conversation se termine par une question de l'utilisateur que le bot n'a pas pu comprendre.

• Sans couleur : il y a 3 cas où une conversation n'a aucune couleur attribuée :

  • La conversation n'a pas encore été traitée par le serveur. Quand une conversation vient de se terminer, il faut quelques minutes pour le serveur de mettre à jour les données de qualification. Pendant ce temps, la conversation n'a pas de couleur attribuée. Mais elle sera mise à jour dès que le serveur aura terminé le calcul.

  • La conversation ne contient aucune interaction. Si les utilisateurs ont ouvert le chatbot mais n'ont pas interagi avec lui, aucun matching n'a eu lieu et par conséquent il n'y a pas de qualification.

  • Quand il y a une escalade Livechat. Si l'utilisateur a démarré une conversation en chat automatique puis basculé en Livechat, la conversation n'aura pas de couleur attribuée. Cependant, si une escalade Livechat avait été faite mais l'utilisateur a quitté la conversation sans discuter avec l'opérateur, une couleur sera attribuée à la conversation selon la qualification des interactions en chat automatique.

Filtrage

Le filtrage permet de n'afficher que les conversations correspondant à un ensemble de critères :

• Qualification

Ce filtre permet de n'afficher que les conversations ayant une certaine typologie, il est donc possible de se concentrer, par exemple, sur les conversations échouées afin de trouver les solutions d'enrichissement de votre base de connaissances et ainsi améliorer le fonctionnement de votre bot.

• Statut

Ce filtre vous permet de voir :

• Non lues : aucun utilisateur ne l'a lu

• Lues : au moins un utilisateur l'a lu

• Corrigées : au moins un utilisateur a fait une correction

• Non corrigées : la conversation a été lue mais pas encore corrigée

Note : Quand une conversation est lue par l'utilisateur actuel, un symbole livre apparait :

Dans le cas d'un usage collaboratif, vous pouvez utiliser les marqueurs prévus à cet effet (status géré) à l'intérieur de la conversation

Cela permet à d'autres collaborateurs de filtrer les conversations qui ont déjà été gérées.

• Période

Le choix de la période permet de lire les conversations du jour, du mois en cours, etc.

Notez qu'il est également possible d'effectuer un filtrage par heure, ce qui peut notamment être très pratique si vous avez des centaines voire des milliers de conversations par jour. Pour cela, vous devez sélectionner l'option Date spécifique et sélectionner l'horaire depuis Heure (optionnelle):.

• Avis utilisateur

Les internautes ayant la possibilité de donner leur avis sur la réponse du chatbot, ce filtre permet d'afficher les conversations en fonction de l'avis des utilisateurs.

Vous pouvez également accéder à des filtres supplémentaires en cliquant sur le bouton :

• Espaces : ce filtre permet de n'afficher que les conversations qui ont eu lieu depuis un des espaces de consultation. Si le bot gère plusieurs langues, les espaces de consultation peuvent être traduits par langue.

• Etiquette

ce filtre vous permet d'afficher uniquement des conversations importantes, non traitées, ou commentées en cliquant sur le bouton d'activation.

• Conversations

Solution : ce filtre permet d'afficher les conversations qui ont été menées selon un type de solution (Chat automatique, Livechat, etc.).

• Connaissances

Filtrage thématique : ce filtre permet de n'afficher que les conversations concernant la thématique choisie.

Filtrage par connaissance : ce filtre permet de n'afficher que les conversations utilisant la connaissance choisie. Saisissez la connaissance, cliquez sur celle-ci dans la liste déroulante puis sélectionnez-la.

Lorsque vous cliquez dans le champ de saisie lorsqu'il est vide, la liste des connaissances qui apparaît correspond aux connaissances de type Réponse complémentaire et Ciblage comportemental.

Vous pouvez également activer le bouton Afficher les conversations en entier qui vous permet d'afficher l'ensemble de la conversation et non pas uniquement les interactions concernant la connaissance sélectionnée.

Recherche : cette barre de recherche vous permet de chercher un mot dans l'intitulé des connaissances, les questions saisies par l'internaute, les réponses de la base de connaissances, les réponses de l'opérateur, dans toutes les réponses ou dans toutes les questions et réponses.

• Variables et groupes

Nom de variable : ce filtre permet de n'afficher que les conversations dont les variables sélectionnées ont été utilisées lors de celles-ci.

Valeur de variable : ce filtre permet de n'afficher que les conversations dont la valeur de la variable déterminée est effective.

Groupe de formulations : ce filtre vous permet d'afficher les conversations qui utilisent les termes du groupe de formulation sélectionnée.

• Conversations Vous pouvez filtrer vos conversations pour n'afficher que les conversations de test. Celles-ci représentent toutes les conversations qui n'ont pas eu lieu en production. Ces conversations sont divisées entre différents types :

  • avec des tests

  • sans tests

  • tests uniquement

Après avoir affiné votre filtrage, vous devez cliquer sur le bouton Filtrer à droite de la page pour valider vos filtres.

Une fois votre filtrage effectué, vous avez la possibilité de marquer toutes les conversations filtrées comme lues en cliquant sur le bouton Marquer comme lues en haut à droite de la page.

Vous pouvez réinitialiser vos filtres à tout moment en cliquant sur le bouton Réinitialiser.

Plusieurs types d'export

Excel :

Ce bouton permet d'exporter dans un fichier Excel les conversations correspondantes aux filtrages sélectionnés. Les exports Excel sont limités à une période de 95 jours. Une requête effectuée au-delà de cette période entraînera une erreur.

Les exports effectués correspondent à la période pour laquelle vous avez effectuée un filtre.

L'export contient un onglet Interactions (colonne D : Utilisateur). Par défaut, ce champ sera vide. Afin d'y inscrire le nom utilisateur, mail, etc., suivez le processus suivant :

1. Dirigez-vous sur la page Intégration > Boîte de dialogue puis modifiez votre configuration.

2. Cliquez sur ... > Modifier > Modules and resources > Advanced View.

3. Allez sur le module context (commun).

4. Remplissez le champ common.context.userId comme ceci :

5. Cliquez sur Mettre à jour.

Notez que le contenu de cette case peut différer. Vous pouvez y inscrire différents types de contenu :

• Texte simple ou variables disponibles : ${nameOfVariable}

• Variables multiples : ${firstName} {lastName}

• Texte et variables : user ID : ${userID}

Important : la capture de ces variables requiert qu'un registerContext soit configuré au niveau de la chatbox pour récupérer l'information.

L'option Rejouer les conversations vous permet de relancer les conversations et consulter leur comportement (par exemple, après vos modifications pour améliorer le matching).

Conversations V2

Une ligne par interaction, en colonne :

• Context UUID

• Date

• Heure de début

• Heure de fin

• Durée de la conversation

• Langue

• Espace de consultation

• ID du bot

• Variables de la conversation

• ID de l’utilisateur

• IP de l’utilisateur

• Canal

• Navigateur

• URL de l’utilisateur

• Nombre d’interactions au total

• Nombre d’interactions business

• Nombre d’interactions social

• Qualification de la conversation

• Nombre de fois où un feedback a été demandé

• Feedback positif

• Feedback négatif

• Type de conversation : production ou test

Interactions V2

Une ligne par interaction, en colonne :

• Context UUID

• Date

• Heure

• Langue

• Espace de consultation

• Question

• Position de la question dans la conversation

• Type de matching

• Bot UUID

• Connaissance qui a matché

• ID de la connaissance

• Chemin de la connaissance (hiérarchie de la connaissance dans la base)

• Est-ce que la satisfaction a été demandée ?

• Satisfaction

• Raisons d’insatisfaction

• Commentaire suite à insatisfaction

• ID de l’utilisateur

Autres

Le menu Phrases incomprises (depuis le menu Apprentissage) vous permet d'afficher les phrases non comprises par le chatbot en les regroupant par occurrence, par connaissance ou par ordre d'apparition.

Le menu Suggestions (depuis le menu Apprentissage) vous propose des associations de phrases incomprises à des connaissance (Voir partie Suggestions).

Lecture et Correction

Informations

La cartouche supérieure fournit différentes informations concernant la conversation :

• Le nom de l'utilisateur s'il est identifié ;

• La date et l'heure de la conversation ;

• L'espace de consultation depuis lequel a eu lieu la conversation ;

• Informations complémentaires : l’URL de la page sur laquelle est présent l'internaute, le navigateur, le système d'exploitation utilisé et la géolocalisation de l'IP.

Les données sur l'utilisateur peuvent être : son nom, son identifiant, la date de sa dernière commande, etc. Ces données peuvent être récupérées par un cookie ou un service web connecté au système d'information de données client.

Voir dialogue original/corrigé

Ce lien permet d'afficher la conversation originale à la place de la conversation sur laquelle des modifications ont pu être appliquées. C'est utile lorsque plusieurs personnes travaillent sur un même chatbot.

Le bouton permet de marquer une conversation comme « Importante ». Vous pourrez ensuite retrouver ces conversations grâce au filtre « Importantes ou non ».

Le bouton permet d'afficher la conversation comme étant traitée.

Le bouton permet d'enregistrer la conversation comme une conversation de test.

Le bouton permet d'ouvrir la conversation dans un nouvel onglet avec une URL dédiée.

Le bouton permet d'ajouter un commentaire à la conversation (Voir section suivante pour plus de détails).

Le bouton permet d'envoyer la conversation par mail.

Le bouton permet d'imprimer la conversation.

Note : les interactions automatiques (comme les ciblage comportementaux), la satisfaction et les commentaires ne sont pas affichés lors de l'impression.

Le bouton permet d'exporter la conversation au format XML.

Commentaires/Notifications

Pour chacune des conversations, vous pouvez y insérer des commentaires et les notifier aux utilisateurs ayant accès à la base de connaissances de votre chatbot. Pour cela, veuillez utiliser le bouton situé dans la partie supérieure lorsque vous êtes sur une conversation.

Lorsque vous cliquez sur une conversation, un cadre réservé aux commentaires apparaît au bas de la conversation.

Vous pourrez dès lors ajouter des commentaires à la conversation tout en notifiant un autre utilisateur de la plateforme. Pour cela, il vous suffira d'insérer le caractère @ qui vous ouvrira la liste des utilisateurs que vous pouvez mentionner. Cliquez sur l'utilisateur que vous souhaitez notifier.

Note 1 : entrez les première lettre de l'identifiant d'un utilisateur pour le retrouver plus facilement.

Note 2 : vous pouvez notifier autant de personnes que vous le souhaitez.

Rédigez votre commentaire puis cliquez sur Ajouter un commentaire.

Dès lors que votre commentaire est ajouté, le ou les utilisateurs mentionnés en sont immédiatement notifiés. Ceux-ci recevront un mail pour chaque commentaire sur lesquels ils ont été mentionnés (sauf désactivation de la notification par mail dans les préférences de compte).

Un fil de commentaires est alors créé. Chaque utilisateur peut ajouter/supprimer des commentaires dans le flux de conversation. Pour supprimer un commentaire, cliquez sur l'icône à droite du commentaire.

Actions possibles

Pour chaque interaction, il est possible d'effectuer différentes actions :

• Association à une connaissance existante ;

• Création d'une nouvelle connaissance ;

• Affichage de la connaissance utilisée.

Association à une connaissance existante

Cliquez le bouton Chercher pour initier l'association à une connaissance existante.

Suite à la recherche de connaissances, cet écran présente les connaissances proches de la phrase de l'internaute. Si la connaissance recherchée n'est pas directement présente dans la liste, vous pouvez saisir une nouvelle recherche.

En cochant la case Connaissances générales, vous effectuerez également votre recherche dans les connaissances sociales du chatbot.

Une fois la connaissance identifiée, il suffit de cliquer sur le lien Compléter cette connaissance. Une fois la formulation associée à la connaissance, dès qu'un internaute posera une question proche de celle ajoutée, le bot fournira la réponse de la connaissance correspondante.

Création d'une nouvelle connaissance

Cliquez sur le bouton Créer pour initier la création d'une nouvelle connaissance.

Vous pouvez dès lors, sur la partie droite de la fenêtre, créer une connaissance comme si vous l'aviez fait depuis la page des Connaissances.

Vous pouvez désormais suivre le processus classique de création d'une connaissance.

Affichage de la connaissance utilisée

Cliquez sur le bouton Afficher pour afficher la connaissance.

Vous pouvez dès lors, sur la partie droite de la fenêtre, modifier la connaissance comme si vous l'aviez fait depuis la page des Connaissances.