Phrases générales
Les phrases générales représentent les phrases ou réponses du bot pendant une conversation qui ne sont pas gérées directement par la base de connaissances et qui permettent de gérer des situations particulières.
Dirigez-vous sur la page Contenus > Phrases générales pour gérer les phrases générales de votre bot.
Phrases incomprises
Réponses aux phrases incomprises
Cette phrase est fournie par le bot quand il n'a pas été capable de comprendre la requête de l'utilisateur.
Trop de phrases incomprises
Cette réponse est fournie par le bot lorsqu'il n'a pas réussi à comprendre plusieurs questions de l'utilisateur au cours d'une même conversation. Par défaut, cette phrase est désactivée, vous devez donc l'activez pour la rendre opérationnelle. Une fois activée, vous devez spécifier le nombre d'incompréhensions nécessaires pour son déclenchement puis cliquer sur "Mettre à jour".
Vous pouvez laisser cette phrase générale désactivée dans le cas, par exemple, où vous utilisez une connaissance de type réponse complémentaire pour déclencher une escalade Livechat après 3 phrases incomprises.
Questions invalides
Réponse aux phrases trop longues
Quand une question est trop longue (supérieure à 1 000 caractères), le bot fournira cette réponse.
Réponse aux phrases vides
Le bot fournit cette réponse lorsque l'utilisateur envoie une requête vide.
Liens
Click sur les liens
Quand l'utilisateur clique sur un lien (redirection vers une url externe par exemple), le bot fournira cette réponse.
Les liens s'ouvrent dans de nouvelles fenêtres
Le bot indique à l'utilisateur que le lien sur lequel il vient de cliquer s'est ouvert dans une nouvelle fenêtre.
Livechat
Phrase d'accueil automatique lors de l'acceptation d'un chat par un opérateur
Vous pouvez activer cette phrase pour qu'elle s'envoie automatiquement dès lors que l'opérateur décroche la conversation. Cela évite à vos opérateurs de saisir manuellement une phrase d'accueil.
Remarque: après avoir défini la phrase de bienvenue, vous devez cliquer sur "Activer cette réponse" pour la rendre effective.
Vous pouvez afficher le prénom de l'opérateur Livechat en utilisant la syntaxe suivante : ${account.firstname}.
Veillez à ce qu'un prénom soit bien renseigné pour chaque opérateur Livechat sur le BMS.
Phrase automatique de fin de conversation de livechat
Vous pouvez ajouter une phrase comme « La conversation avec votre opérateur est terminée ».
Phrase de relance envoyée à l'utilisateur
Cette phrase est envoyée automatiquement à l'utilisateur lorsqu'il y a une période d'inactivité. Son objectif est de réengager l'utilisateur, de vérifier s'il a besoin de plus d'aide, ou de s'assurer qu'il est toujours présent pour éviter une fermeture automatique de la conversation (time out de la conversation).
Phrase de réengagement envoyée à l'utilisateur du chat en direct lors de la recherche d'informations
Cette phrase est envoyée automatiquement à l'utilisateur lorsque l'opérateur avec lequel il converse a défini son statut comme "en recherche d'informations". Son objectif est de faire patienter l'utilisateur, le tenir informé de la situation et s'assurer qu'il est toujours présent pour éviter une fermeture automatique de la conversation (time out de la conversation).
Phrase lors du time out automatique du livechat
Cette phrase est envoyée à l'utilisateur lorsque la session Livechat a atteint une période d'inactivité définie. Son objectif est d'informer l'utilisateur de la fin de la session Livechat et de lui fournir des instructions sur la marche à suivre.
Phrase de bienvenue les utilisateurs Livechat en mode debug
Cette phrase est envoyée uniquement lorsqu'un utilisateur demande une escalade Livechat en utilisant le mot-clé #livechatconnectiondebug# et qu'un opérateur est disponible avec le statut 'debug'.
Cela permet de déboguer ou de réaliser des tests Livechat sans perturber le service en production. L'opérateur se connecte avec le statut 'debug' et l'utilisateur final envoit le mot-clé, ce qui assure que l'escalade se fait uniquement vers l'opérateur en mode débogage. La phrase d'accueil confirme que la connexion est établie pour le débogage.
Phrase lorsqu'il n'y a aucun opérateur disponible
Il s'agit d'une phrase qui apparaît lorsque l'utilisateur demande à parler à un opérateur et qu'il n'y en a aucun de disponible.
Phrase lorsque le livechat est fermé
ll s'agit d'une phrase qui apparaît lorsque l'utilisateur demande à parler à un opérateur alors que le Livechat est fermé.
Réponse inaccessible
Réponses aux connaissances non publiées
Quand une connaissance n'est pas publiée, votre bot explique à l'internaute qu'il a été capable de le comprendre mais ne peut pas fournir de réponse.
Réponse par défaut quand l'action est vide
Quand une connaissance n'est pas publiée, votre bot explique à l'internaute qu'il a été capable de le comprendre mais ne peut pas fournir de réponse.
Divers
Phrase de recentrage
Cette phrase est ajoutée à la fin des réponses non métiers de votre bot pour recentrer la conversation.
Réponse en cas d'erreur interne
Quand une erreur interne se produit, le bot fournira cette réponse.
Introduction des reformulations
Phrase d'introduction des reformulations quand le bot n'est pas sûr.
Suggestion générale pour les reformulations
Cette phrase générale vous permet d'ajouter une phrase de reformulation (lorsque le bot n'a pas compris la phrase utilisateur) et vous permet ainsi de rediriger l'utilisateur vers une autre connaissance. Pour ce faire :
Activez la réponse à l'aide du bouton Activer cette réponse.
Sélectionnez la connaissance vers laquelle la reformulation redirigera l'utilisateur puis remplissez l'intitulé (via l'éditeur de texte) qui sera affiché depuis la boîte de dialogue.
Cliquez sur Mettre à jour.
Ainsi, lorsque le bot ne comprendra pas une reformulation, il proposera à l'utilisateur (dans cet exemple) de cliquer sur Aucune suggestion ne peut répondre à ma question. qui le renverra à la connaissance Autre (dans cet exemple) créé précédemment.
Note : pensez à désactiver la satisfaction sur la connaissance vers laquelle se redirige la suggestion globale.
File d'attente Livechat
Phrase lors de la fermeture de la fenêtre de file d'attente
Phrase lorsque l'internaute est entré dans la file d'attente mais qu'il décide de fermer la fenêtre.
Un internaute est entré dans la file d'attente et pendant la durée d'attente, tous les opérateurs se sont déconnectés
Opérateurs Livechat
Il s'agit des phrases décrivant le statut de l'opérateur et celles indiquant à l'internaute lorsqu'il est en train de rédiger sa réponse.
Mail
Ce sont des phrases liées aux options de courrier électronique.
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