Questionnaires
Notre plateforme No-Code vous permet de créer facilement des questionnaires personnalisés pour recueillir les retours de vos utilisateurs pendant ou à la fin d'une conversation.
Ils peuvent être destinés à la fois aux utilisateurs finaux et aux opérateurs Livechat et peuvent être envoyés automatiquement ou manuellement (en cas de Livechat).
Questionnaire : les fondamentaux
Dans cette section, vous allez apprendre comment créer et personnaliser votre questionnaire dans le BMS pour les utilisateurs finaux et les opérateurs Livechat.
Créer un questionnaire
Allez dans Préférences > Bot > Questionnaire.
Choisissez la langue de votre questionnaire et cliquez sur + Ajouter.
Remplissez les informations générales à propos de votre questionnaire :
Nom (obligatoire) : le nom du questionnaire qui sera affiché dans le BMS. Il n'est pas visible pour les utilisateurs finaux;
Titre (facultatif) : le titre que les utilisateurs finaux verront au début du questionnaire ;
Type (obligatoire) : c'est ici que vous allez définir le destinataire de ce questionnaire (utilisateurs finaux ou opérateurs Livechat) ;
Enregistrez vos changements.
Maintenant, commencez à définir le contenu de votre questionnaire en cliquant sur "+ Ajouter".
Une nouvelle ligne sera ajoutée en-dessous:
Créez votre première question en remplissant le champ "Texte".
Si c'est une question obligatoire que les utilisateurs finaux doivent répondre avant de soumettre le questionnaire, cochez la case « obligatoire ».
Quant au "type", vous pouvez créer 4 types de questions pour votre questionnaire :
Texte : il permet aux utilisateurs d'exprimer librement leurs idées. Vous pouvez choisir entre un petit ou un grand champ de texte. Les champs sont limités à 200 caractères au maximum.
Liste déroulante : vous pouvez proposer des options à choisir dans une liste déroulante. Ajoutez des sous-éléments pour personnaliser le contenu des options en cliquant sur le bouton +. > Note : dans une liste déroulante, chaque sous-élément doit avoir le type "Elément de liste".
Choix : vous pouvez proposer aux utilisateurs un choix unique ou des choix multiples. Ajoutez des sous-éléments pour personnaliser le contenu des options en cliquant sur le bouton +.
Choix unique: les utilisateurs finaux ne peuvent choisir qu'un seul élément dans la liste. Dans ce cas, toutes les sous-éléments doivent avoir le type "Choix unique".
Choix multiple: les utilisateurs finaux peuvent choisir plusieurs éléments dans la liste. Dans ce cas, toutes les sous-éléments doivent avoir le type "choix multiple"
Titre: il vous permet d'ajouter un titre ou un sous-titre pour clarifier la structure de votre questionnaire.
Créer une question conditionnelle
Utilisez les questions conditionnelles lorsque vous voulez poser des questions supplémentaires en fonction d'une réponse donnée par l'utilisateur. Par exemple, si un utilisateur a choisi l'option A, alors le questionnaire affiche une 2ème question A.1.
Pour ce faire, cliquez sur « créer une question conditionnelle ».
Définissez ensuite la réponse qui déclenchera la question conditionnelle. Sauvegardez.
Définissez à qui et quand envoyer un questionnaire
En général, vous pouvez utiliser des questionnaires en 2 occasions :
1. Conversation en chat automatique
Pour ce faire, créez une connaissance spécifique qui va déclencher l'affichage du questionnaire.
Précisément, après avoir créé votre questionnaire, créez une connaissance simple. Dans Réponse > Autres options > Questionnaire, sélectionnez celui que vous voulez utiliser dans la liste déroulante et enregistrez.
2. Conversation Livechat
2.1. Questionnaire pour les utilisateurs finaux après une conversation Livechat
Une questionnaire peut être envoyée automatiquement après une conversation Livechat ou manuellement par l'agent en direct à tout moment de la conversation.
Pour envoyer automatiquement un questionnaire : allez dans Préférences > Paramètres Livechat > Général. Dans Questionnaire utilisateur > Questionnaire utilisateur après une conversation Livechat, choisissez celui que vous voulez utiliser dans la liste déroulante.
Pour envoyer manuellement un questionnaire en direct :
Pré-requis: il faut activer au préalable l'option « L'opérateur peut envoyer un questionnaire à l'utilisateur » dans Préférences > Paramètres Livechat > Questionnaire utilisateur.
Les opérateurs Livechat pourront alors choisir le questionnaire à envoyer directement à partir de pupitre opérateur Livechat de Dydu.
Les questionnaires destinés aux utilisateurs s'afficheront dans le panneau latéral de la chatbox :
2.2. Questionnaire pour les opérateurs Livechat après une conversation
Premièrement, créez un questionnaire pour les opérateurs Livechat en suivant les étapes mentionnées ci-dessus.
Ensuite, allez dans Préférences > Paramètres Livechat > Général. Dans Questionnaire utilisateur > Questionnaire opérateur après une conversation Livechat, choisissez celui que vous souhaitez utiliser dans la liste déroulante.
Par conséquent, une fois qu'un opérateur a fermé une conversation, un questionnaire apparaîtra dans son pupitre.
Consultez les résultats du questionnaire
Les résultats de questionnaire d'utilisateurs et d'opérateurs sont consultables dans chaque conversation au sein de Apprentissage > Conversations.
A partir de la liste d'aperçu des conversations, vous pouvez facilement voir si un questionnaire a été rempli.
Ouvrez une conversation pour voir le détail des réponses :
Devenir un expert : réutilisez les réponses aux questionnaires dans la conversation
Une fois qu'un questionnaire est correctement rempli, les réponses des utilisateurs sont stockées dans le BMS et peuvent être utilisées comme variables dans une connaissance pour offrir des messages personnalisés.
Exemple 1 : restituer les réponses de l'utilisateur dans la conversation.
Exemple 2: déclencher un message spécifique (par exemple, une réponse complémentaire) ou même une action (telle qu'une escalade Livechat).
Les réponses au questionnaire ne peuvent être réutilisées qu'au sein de la même session où l'utilisateur a rempli le questionnaire. Cela signifie que si la session utilisateur a expiré ou que les utilisateurs reviennent le lendemain, le BMS ne sera pas en mesure de "se rappeler" de leurs réponses précédentes.
Prenons le premier exemple. Pour réutiliser un résultat de questionnaire dans une réponse de connaissance, suivez les instructions ci-dessous :
Vous devez récupérer l'ID du composant (càd la question qui vous intéresse) du questionnaire. Pour ce faire, ouvrez d'abord la conversation qui contient un questionnaire complété. Cliquez sur la liste déroulante "Dialogue entier" et sélectionnez Informations utilisateur.
Note 1
C'est le seul moyen pour le moment d'obtenir l'ID qui permet de restituer la réponse donnée par l'utilisateur. Si vous n'avez aucune conversation qui contient un questionnaire complété, vous devez en remplir un vous-même lors d'une conversation de test.
Note 2
Les ID sont spécifiques aux composantes du questionnaire (questions) et ne dépendent pas de la réponse, ni de la conversation.
Par conséquent, peu importe la conversation ou le bot, les ID de composants restent les mêmes pour un modèle de questionnaire donné.
Créez une connaissance pour restituer ce que l'utilisateur a répondu dans le questionnaire. Pour afficher une réponse de questionnaire dans la réponse du bot, utilisez la syntaxe suivante :
${capture.IDduComposant}
Par exemple :
Ce que vous configurez dans votre connaissance dans le BMS:
Ce qui est affiché dans la chatbox:
Un ID de questionnaire peut également être utilisé comme une condition de contexte comme l'image ci-dessous illustre pour déclencher un message spécifique (comme une réponse complémentaire) ou une action (par exemple une escalade Livechat).
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