Mise en place de la file d'attente
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Cette section vous permettra de configurer la file d'attente générale pour tous les opérateurs Livechat. Pour configurer la file d'attente spécifiquement par compétence, veuillez vous référer à cette section.
Il est possible de modifier la capacité générale des opérateurs depuis les paramètres Livechat. Pour ce faire :
Accédez à Préférences > Paramètres Livechat > Général.
Accédez à la section Capacité.
Dans cette section, deux paramètres sont disponibles :
Nombre de conversations par opérateur : Définit le nombre de conversations qu'un opérateur peut gérer simultanément (jusqu'à 10).
Capacité supplémentaire par opérateur : Définit le nombre de conversations que l'opérateur peut avoir en file d'attente. Les conversations en file d'attente ne seront pas prises en charge tant que l'opérateur n'a pas terminé une conversation en cours.
Vous l'aurez compris, pour configurer la file d'attente, il est nécessaire de modifier le deuxième paramètre. Une fois cela fait, la file d'attente sera en place pour l'ensemble de vos opérateurs. Si la file d'attente atteint sa capacité maximale, l'utilisateur recevra la réponse configurée dans la branche échec de votre connaissance de montée vers le Livechat.
Dans l'exemple ci-dessus, le paramètre configuré indique que l'opérateur peut gérer deux conversations simultanément et aura quatre autres conversations placées en file d'attente. À chaque conversation terminée par l'opérateur, la première conversation en file d'attente apparaîtra sur son pupitre.
Le paramètre "Nombre de conversations par opérateur" n'est pas prioritaire par rapport au paramètre configuré dans "Capacité de l'opérateur".
Par exemple, si le paramètre "Nombre de conversations par opérateur" est configuré à 1 et qu'un opérateur a une capacité de 2 dans "Capacité de l'opérateur", alors cet opérateur pourra gérer 2 conversations simultanément.
Un message affiché dans la chatbox peut informer l'utilisateur de sa position dans la file d'attente ainsi que du temps d'attente estimé.
Cette option peut étre ajoutée en configurant une condition de contexte LiveChatWaitingQueueSize().
La condition LiveChatWaitingQueueSize() permet de connaître la taille actuelle de la file d'attente des conversations livechat et pour la configurer, il faut aller dans Contenus ->Conditions de contexte et cliquer sur Ajouter :
Une compétence peut être précisée entre les parenthèses, bien que cela ne soit pas obligatoire.
La valeur retournée représente le nombre de conversations en attente. En utilisant cette donnée, il est possible d'estimer le temps d'attente en fonction de la durée moyenne des conversations livechat (une information qui peut être obtenue à partir des statistiques disponibles).
Exemple d'estimation du temps d'attente :
Durée moyenne d'une conversation livechat : 5 minutes
Conversations livechat en attente : 3
Temps d'attente : Durée moyenne d'une conversation livechat*Conversations livechat en attente = 15 minutes
