Mise en place de la file d'attente

Cette section vous permettra de configurer la file d'attente générale pour tous les opérateurs Livechat. Pour configurer la file d'attente spécifiquement par compétence, veuillez vous référer à cette section.

Capacité

Il est possible de modifier la capacité générale des opérateurs depuis les paramètres Livechat. Pour ce faire :

1. Accédez à Préférences > Paramètres Livechat > Général.

1. Accédez à la section Capacité.

Dans cette section, deux paramètres sont disponibles :

• Nombre de conversations par opérateur : Définit le nombre de conversations qu'un opérateur peut gérer simultanément (jusqu'à 10).

• Capacité supplémentaire par opérateur : Définit le nombre de conversations que l'opérateur peut avoir en file d'attente. Les conversations en file d'attente ne seront pas prises en charge tant que l'opérateur n'a pas terminé une conversation en cours.

Vous l'aurez compris, pour configurer la file d'attente, il est nécessaire de modifier le deuxième paramètre. Une fois cela fait, la file d'attente sera en place pour l'ensemble de vos opérateurs. Si la file d'attente atteint sa capacité maximale, l'utilisateur recevra la réponse configurée dans la branche échec de votre connaissance de montée vers le Livechat.

Dans l'exemple ci-dessus, le paramètre configuré indique que l'opérateur peut gérer deux conversations simultanément et aura quatre autres conversations placées en file d'attente. À chaque conversation terminée par l'opérateur, la première conversation en file d'attente apparaîtra sur son pupitre.

Position dans la file d'attente

Un message affiché dans la chatbox peut informer l'utilisateur de sa position dans la file d'attente ainsi que du temps d'attente estimé.

Condition LiveChatWaitingQueueSize()

Dans certains cas, vous pouvez souhaiter adapter le comportement du bot en fonction du temps d’attente estimé. Par exemple :

• Ne pas proposer le livechat si l’attente dépasse un seuil (ex : 10 minutes),

• Afficher un message dissuasif pour encourager à utiliser un autre canal,

• Orienter l’utilisateur vers un autre service.

Pour cela, on utilise la condition de contexte LiveChatWaitingQueueSize() qui permet de connaître la taille actuelle de la file d'attente des conversations livechat

Comment la configurer :

1. Accédez à Contenus > Conditions de contexte.

2. Cliquez sur Ajouter.

3. Dans le champ de condition, renseignez par exemple : LiveChatWaitingQueueSize() < 3

Cela signifie : il y a strictement moins de 3 conversations en attente (donc 0, 1 ou 2).

Il est aussi possible de filtrer par compétence en précisant son nom entre les parenthèses, par exemple : LiveChatWaitingQueueSize("SupportTechnique")

Estimation du temps d’attente Grâce à la valeur retournée par LiveChatWaitingQueueSize(), vous pouvez estimer un temps d’attente en multipliant par la durée moyenne d’une conversation livechat (information qui peut être obtenue à partir des statistiques disponibles).

Important : si la condition définie est LiveChatWaitingQueueSize() < 3, cela signifie qu’il y a au maximum 2 conversations en attente. Le calcul du temps d’attente doit donc se faire sur 2 dans cet exemple, et non 3.