Connaissances

L'analyse des statistiques propres aux connaissances aide à identifier les connaissances les plus utilisées ainsi que le degré de satisfaction des utilisateurs à leur sujet. Depuis cette page, le gestionnaire peut notamment identifier les 20% de connaissances couvrant 80% de l’utilisation du bot (loi de Pareto) et ainsi capitaliser dessus.

Remarque : les connaissances push correspondent aux réponses complémentaires.

Filtrage des connaissances

• Nombre pondéré : est égal à la somme absolue divisée par le nombre d'interactions par conversation.

• Nombre absolu : nombre d'interactions liées à une balise/connaissance.

  Le paramètre Popularité ci-dessous correspond au nombre d'utilisations (use count) lorsque vous faites des exports liés aux statistiques (Par exemple, depuis la page Contenus > Import / Export > Export rapide > Modifications).

  Remarque : sur la même période, vous pouvez constater une différence entre les résultats affichés sur la page d'analyse et les exportations liées à l'analyse. Lorsque les analyses sont mesurées sur plus de 100 jours, elles sont agglomérées mensuellement à partir de la page Statistiques. Par conséquent, la sélection d'une période du 01/01/2022 au 17/06/2022 va utiliser la période du 01/01/2022 au 30/06/2022. Toutefois, les exports liés aux statistiques afficheront le résultat précis en concordance exacte avec la période sélectionnée.

Nuage de connaissances

Le nuage de connaissances donne une vue d'ensemble de l'utilisation des connaissances et de la satisfaction correspondante. Plus les bulles sont importantes, plus la connaissance est sollicitée et plus la couleur tend vers le vert, plus la satisfaction est positive.

Résumé

Vous pouvez voir le nombre de connaissances de votre base de connaissances qui sont utilisées par les internautes.

Afficher uniquement les connaissances désactivées

Si vous souhaitez n'afficher que les connaissances qui n'ont pas le statut « Publiée » (statut indiquant que la connaissance est utilisée en production), cliquez sur le lien Afficher uniquement les connaissances désactivées.

Les connaissances sont listées par ordre de popularité, c'est-à-dire le nombre de fois où elles ont été utilisées. La statistique d’utilisation des connaissances peut être :

• en valeur absolue : il s’agit du nombre de fois où cette connaissance a été utilisée,

• pondérée : il s’agit de la somme absolue divisée par le nombre d'interactions par conversation.

Si la connaissance dispose d’avis positif, cette donnée est affichée sous forme de pourcentage.Pour chaque connaissance il est possible de consulter l'évolution de sa popularité et de la satisfaction qu’elle apporte.

Informations complémentaires

Le tableau ci-dessus montre des informations supplémentaires sur l'utilisation des connaissances :

• Popularité : le nombre de fois que la connaissance a été sollicitée par les utilisateurs finaux dans un délai donné.

• Avis positif (en %) : le ratio d'avis positifs par rapport au nombre total d'avis laissés sur la réponse d'une chatbox.

• Evolution : information graphique sur l'évolution des données suivantes à un certain laps de temps : popularité, popularité relative et nombre d'avis laissé sur des réponses.

• Détails sur l'insatisfaction de l'utilisateur : lorsque les utilisateurs sont autorisés à spécifier la raison de leur insatisfaction après avoir donné des avis négatifs, un tableau s'affichera en cliquant sur le nombres d'avis.

En cliquant sur l'icône , vous pouvez voir la conversation qui a généré cet insatisfaction.