Interface opérateur
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Chaque opérateur de chat en direct dispose d'une interface lui permettant de gérer sa disponibilité (via son statut) et les conversations qu'il reçoit.
Les opérateurs ont la possibilité de configurer leur statut. Selon ces dernières, de nouvelles conversations peuvent leur être transmises ou non. Voici la liste des articles disponibles :
Connecté : permet de recevoir de nouvelles conversations ;
En pause : pas d'attribution de nouvelles conversations ;
En formation : pas d'attribution de nouvelles conversations ;
Au téléphone : pas d'attribution de nouvelles conversations ;
Échange avec le superviseur : pas d'attribution de nouvelles conversations ;
Pas de nouvelle conversation : lorsque l'opérateur gère une conversation compliquée, il peut passer sur ce statut pour ne pas qu'on lui attribue de nouvelles conversations ;
Recherche l'information : lorsque l'opérateur passe sur ce statut, il est indiqué à l'internaute que celui-ci est en train de chercher l'information. S'il met du temps à revenir dans la conversation, il lui est envoyé une notification pour lui indiquer que l'opérateur est encore en train de chercher l'information.
L'opérateur a la possibilité de savoir sur combien d'onglets en même temps est ouvert son pupitre livechat grâce à l'icone qui s'affiche en haut à droite à coté de son nom (image ci-dessous).
L'opérateur est informé lorsque l'utilisateur a lu ses messages grâce à une coche qui apparaît sur le message envoyé depuis le pupitre de l'opérateur.
Si l'opérateur gère plusieurs conversations sur son pupitre, une couleur spécifique est attribuée au contour de celui-ci pour différencier chaque conversation.
Dans le pupitre opérateur, la bulle de réponse prend la couleur du contour du pupitre lorsque l'utilisateur est en train d'écrire.
À partir de sa console, l’opérateur peut rechercher automatiquement une réponse dans la base de connaissances du bot via l’onglet « Rechercher la connaissance ». Il peut consulter la réponse pour chaque connaissance avant de décider de l'envoi. En cliquant simplement sur les connaissances souhaitées, la réponse est automatiquement remplie dans le champ de réponse de l’opérateur.
Il est également possible de rechercher automatiquement une connaissance à partir de la question d’un utilisateur en cliquant sur la loupe à côté de la question de l’utilisateur.
Depuis la console, les réponses prédéfinies de la base de connaissances sont disponibles directement (sans avoir à les rechercher). L'opérateur peut les utiliser en cliquant dessus ou en utilisant le raccourci clavier qui peut être programmé.
L'opérateur peut transmettre une connaissance accompagnée d'un panneau latéral et dispose de la possibilité de configurer les paramètres d'affichage de ce panneau latéral via la fenêtre de dialogue.
Depuis sa console, l'opérateur peut voir les autres opérateurs connectés. Pour chaque opérateur connecté, il est possible de : connaître leur statut, connaître votre taux d'occupation : c'est-à-dire, combien de conversations vous avez par rapport à votre capacité totale de conversation pour connaître ses compétences, pour lui transférer une conversation : lorsque par exemple la demande de l'utilisateur final nécessite une compétence que possède un autre opérateur.
Pour chaque conversation en direct, une feuille contenant des informations sur l'utilisateur final est disponible à partir de la console. Les informations de l'utilisateur à afficher sont configurables. Par défaut, la feuille affiche le navigateur, le système d'exploitation et l'emplacement de l'utilisateur final. Si l'utilisateur est identifié, il est possible de définir l'enregistrement pour afficher le prénom et le nom de famille de l'utilisateur. En fin de compte, toutes les informations récupérées à propos de l'utilisateur peuvent être affichées dans cette feuille.
L'opérateur peut demander de l'aide via un message interne. qui lui permet d'entrer en contact avec un manager s'ils ont besoin d'aide pour résoudre un problème complexe :
Cliquez sur ce bouton pour transférer la conversation en cours. Sélectionnez ensuite l'opérateur vers qui la conversation sera transférée puis laissez lui éventuellement un message si vous le souhaitez. Cliquez sur Ok.
Le second opérateur, qui récupère la conversation se verra apparaître un nouvel onglet avec le symbole d'une flèche pour indiquer qu'il s'agit d'une conversation transférée.
Cette icône vous permet d'accéder à l'interface manager Livechat. Note : cette interface est accessible uniquement aux utilisateurs ayant les droits de manager Livechat.
Cette icône vous indique quand une nouvelle conversation est ouverte.
Une heure est affichée dans cet onglet. Cela indique combien de temps l'utilisateur attend que sa conversation soit prise en charge. Pour démarrer la conversation, l'opérateur clique sur l'onglet : la conversation est considérée comme déchargée. Une phrase de bienvenue peut être envoyée automatiquement, si elle est configurée en . La croix blanche permet de clôturer la conversation. Une fois que la conversation est débloquée, l'opérateur accède à toute la conversation de l'utilisateur final avec le chatbot
L'opérateur peut imprimer la boîte de dialogue, envoyer la boîte de dialogue par email, avec la boîte de dialogue comme "Important" . L'icône vous permet d'envoyer un questionnaire à l'utilisateur au cours de la conversation. Ce questionnaire s'ouvrira du côté utilisateur dans un panneau latéral. L'opérateur peut choisir parmi une liste déroulante le questionnaire à envoyer. L'opérateur a aussi accès à une barre d'outils notamment pour mettre en forme ses réponses. Il lui est également possible d'ajouter des hyperliens via l'icône , d'accéder à la galerie () ou bien encore d'importer des fichiers via l'icône . Un opérateur a la possibilité de transférer une conversation si d'autres opérateurs que lui sont connectés. Dès lors que ces conditions sont remplies, une icône apparaît.
L'opérateur livechat peut accéder aux paramètres de son compte sur le BMS en cliquant sur l'icone .
La page qui s'affiche comporte uniquement les modifiables par un opérateur.
