Paramètres généraux

Ici, vous pouvez configurer votre livechat à travers les éléments ci-dessous :

Capacité

• Nombre de conversations par opérateur :

  • Cette option définit le nombre maximal de conversations qu'un opérateur peut gérer simultanément.

• Nombre de conversations qui peuvent entrer en file d'attente pour chaque opérateur connecté:

  • Si vous souhaitez utiliser la file d'attente, vous pouvez également définir un nombre de personnes supplémentaires par opérateur pour savoir combien de personnes peuvent entrer en file d'attente.

Timeouts

• Time out du livechat (en minutes) :

  • Le délai d'expiration du livechat est configurable en fonction de la période d'inactivité de l'utilisateur.

• Time out lorsque la conversation n'est pas décrochée :

  • Le délai d'expiration d'une conversation livechat peut être géré si l'opérateur ne prend pas en charge la conversation.

• Rappel avant que le timeout ne soit atteint (en secondes) :

  • Le délai d'expiration est configurable selon une durée pour prévenir que ce délai sera bientôt atteint.

• Durée avant envoi de la phrase de relance (en minutes , inactif si 0) :

  • Cette configuration définit la durée (en minutes) au terme de laquelle une phrase de relance est envoyée à l'utilisateur.

• Durée avant envoi de la phrase de réengagement. L'envoi dépend du statut de l'opérateur (en minutes , inactif si 0) :

  • Cette durée déclenche l'envoi d'une phrase de réengagement à l'utilisateur, notamment lorsque l'opérateur est en cours de recherche d'information.

• Transfert automatique de la conversation (en secondes) :

  • S'il s'avère que l'opérateur est inactif, la conversation peut être transférée automatiquement vers un autre opérateur. Une option est disponible pour afficher ou pas une notification de transfert automatique d'opérateur à l'utilisateur final.

• Information de la déconnexion de l'opérateur à l'utilisateur après (en secondes) :

  • Cette valeur spécifie le délai après lequel l'utilisateur reçoit la phrase de notification de déconnexion de l'opérateur.

• Temps d'affichage du questionnaire en attente (en minutes) :

  • Cette configuration détermine la durée d'affichage du questionnaire pour l'utilisateur.

• Fermeture de la file d'attente avant fin de service (en minutes) :

  • Cette configuration spécifie la fermeture de la file d'attente précédant la désactivation du service de livechat.

Options du pupitre

Cette section vous permet d'accorder des autorisations diverses à l'opérateur :

• Imprimer la conversation :

  • Permet à l’opérateur d’obtenir une version imprimable de l’échange avec l’utilisateur.

• S’envoyer la conversation par mail :

  • Autorise l’opérateur à recevoir par e-mail une copie de la conversation.

• Noter la conversation comme « importante » :

  • Offre la possibilité à l’opérateur de marquer une conversation pour en faciliter le suivi ou l’archivage.

• Solliciter l’aide du manager :

  • Permet à l’opérateur de demander l’intervention ou l’avis de son manager pendant une conversation.

• Afficher la liste des opérateurs en ligne :

  • Rend visible sur le pupitre opérateur la liste des opérateurs actuellement connectés.

• Afficher l’onglet « Rechercher une connaissance » :

  • Ajoute, sur l’interface livechat, un onglet pour effectuer une recherche rapide d’informations utiles.

• Afficher les réponses prédéfinies publiées avec leur thématique :

  • Propose à l’opérateur une liste de réponses standards classées par thème pour faciliter et accélérer le traitement des demandes.

• Demander à l’utilisateur de télécharger un fichier :

  • Autorise l’opérateur à envoyer une demande de téléchargement d’un fichier à l’utilisateur pendant la conversation.

• Envoyer un fichier :

  • Lorsque cette option est activée, un bouton dédié apparait sur le pupitre opérateur, permettant d’envoyer un fichier à l’utilisateur durant la discussion.

• Opérateur livechat augmenté :

  • Permet à l'opérateur de faire apparaitre une chatbox sur le pupitre opérateur

Statuts optionnels

Cette section vous permet de définir les différents statuts que peut afficher l'opérateur :

• En formation :

  • Ce statut signifie que l'opérateur n'est pas disponible pour prendre en charge de nouvelles requêtes car il est en session de formation.

• Téléphone :

  • Ce statut indique que l'opérateur est en communication téléphonique et n'est donc pas disponible pour de nouvelles prises en charge.

• Echange avec le superviseur :

  • Ce statut indique que l'opérateur est en discussion avec son superviseur et n'est donc pas disponible pour prendre une nouvelle conversation.

• Pas de nouvelle conversation :

  • Ce statut signifie que l'opérateur ne prendra pas de nouvelle conversation.

• En recherche d'information :

  • Ce statut indique que l'opérateur est en recherche d'information, statut qui peut être utilisé pendant les conversations actives.

Questionnaire opérateur

• Questionnaire opérateur en fin de conversation :

  • Cette option permet de sélectionner un questionnaire à adresser à l'opérateur à la fin de la conversation.

• Afficher le bouton "Completer questionnaire" sous la zone de saisie de l'opérateur :

  • Cette configuration affiche un bouton sous la zone de saisie de l'opérateur lui permettant de compléter son questionnaire.

• Afficher le bouton "Annuler" sur le questionnaire opérateur :

  • Cette option affiche un bouton "Annuler" qui permet à l'opérateur de fermer l'interface du questionnaire.

• Possibilité de fermer le questionnaire opérateur sans y répondre :

  • Cette option permet à l'opérateur de fermer une conversation sans avoir préalablement rempli son questionnaire.

Questionnaire utilisateur

• Questionnaire utilisateurs finaux en fin de conversation :

  • Cette option permet de sélectionner un questionnaire à adresser à l'utilisateur à la fin de la conversation.

• L'opérateur peut envoyer un questionnaire à l'utilisateur :

  • Cette option permet à l'opérateur d'envoyer un questionnaire à l'utilisateur à tout moment.

Divers

• Les réponses suite à une redirection de connaissance sont indiquées comme provenant de l'opérateur :

  • Cette configuration permet d'indiquer que les réponses issues d'une redirection vers une connaissance sont affichées comme ayant été envoyées par l'opérateur plutôt que par le bot.

• Permet si cochée de ne pas clore la conversation en fin de livechat, et si il y a une réescalade redirige vers l'opérateur précédent si disponible :

  • Cette option, lorsqu'elle est cochée, maintient la conversation ouverte à la fin du livechat et assure que toute réescalade redirige vers l'opérateur précédent si celui-ci est disponible, même hors de son cycle d'assignation normal.

• Transférer la conversation à un autre opérateur si l'opérateur en cours de conversation est déconnecté :

  • Cette option, lorsqu'elle est cochée, transfère la conversation à un autre opérateur disponible en cas de déconnexion de l'opérateur en cours, ce qui évite la fermeture de la conversation.

Horaires d'ouverture

Vous pouvez ici choisir les horaires d'ouverture du Livechat sur les jours de la semaine. Ces horaires peuvent être définis par compétence.

Les conversations sont attribuées automatiquement aux opérateurs selon leur disponibilité. Si un opérateur termine son service à 18h et qu'après 18h, il est encore en conversation, il ne lui sera plus attribué de nouvelles conversations.

Dans les phrases générales, il est possible de configurer une phrase spécifique dans le cas où l'internaute tente de commencer une conversation Livechat mais qu'il n'y a pas d'opérateur disponible. Vous pouvez notamment lui indiquer qu'il est actuellement en dehors des horaires d'ouverture.

Exemple :

Fiche de l'utilisateur

Cette partie présente les informations que l'opérateur peut obtenir et se voir afficher comme informations sur l'internaute pendant une conversation.