Configuration générale

Ici, vous pouvez configurer votre livechat à travers les éléments ci-dessous :

Capacité

• Nombre de conversations par opérateur : cette option définit le nombre maximal de conversations qu'un opérateur peut gérer simultanément.

• Nombre de conversations qui peuvent entrer en file d'attente pour chaque opérateur connecté : si vous souhaitez utiliser la file d'attente, vous pouvez également définir un nombre de personnes supplémentaires par opérateur pour savoir combien de personnes peuvent entrer en file d'attente.

Timeouts

• Time out du livechat (en minutes) : vous pouvez gérer le timeout du livechat après un certain temps d'inactivité de l'internaute.

• Rappel avant que le timeout ne soit atteint (en secondes) : afin de prévenir l'opérateur que le timeout va prochainement étre atteint.

• Durée avant envoi de la phrase de relance (en minutes , inactif si 0).

• Durée avant envoir de la phrase de réengagement. L'envoi dépend du statut de l'opérateur (en minutes , inactif si 0).

• Transfert automatique de la conversation (en secondes) : s'il s'avère que l'opérateur est inactif, la conversation peut être transférée automatiquement vers un autre opérateur. Une option est disponible pour afficher ou pas, une notification de transfert automatique d'opérateur à l'utilisateur final.

• Information de la déconnextion de l'opérateur à l'utilisateur aprés (en secondes).

• Temps d'affichage du questionnaire en attente (en minutes).

• Fermeture de la file d'attente avant fin de service (en minutes).

Options du pupitre

cette section vous permet d'accorder des autorisations diverses à l'opérateur :

• Imprimer la conversation : permet à l’opérateur d’obtenir une version imprimable de l’échange avec l’utilisateur.

• S’envoyer la conversation par mail : autorise l’opérateur à recevoir par e-mail une copie de la conversation.

• Noter la conversation comme « importante » : offre la possibilité à l’opérateur de marquer une conversation pour en faciliter le suivi ou l’archivage.

• Solliciter l’aide du manager : permet à l’opérateur de demander l’intervention ou l’avis de son manager pendant une conversation.

• Afficher la liste des opérateurs en ligne : rend visible sur le pupitre opérateur la liste des opérateurs actuellement connectés.

• Afficher l’onglet « Rechercher une connaissance » : ajoute, sur l’interface livechat, un onglet pour effectuer une recherche rapide d’informations utiles.

• Afficher les réponses prédéfinies publiées avec leur thématique : propose à l’opérateur une liste de réponses standards classées par thème pour faciliter et accélérer le traitement des demandes.

• Demander à l’utilisateur de télécharger un fichier : autorise l’opérateur à envoyer une demande de téléchargement d’un fichier à l’utilisateur pendant la conversation.

• Envoyer un fichier : lorsque cette option est activée, un bouton dédié apparaît sur le pupitre opérateur, permettant d’envoyer un fichier à l’utilisateur durant la discussion.

• Opérateur livechat augmenté : Permet à l'opérateur de faire appraitre une chatbox sur le pupitre opérateur

Statuts optionnels

cette section vous permet de définir les différents statuts que peut afficher l'opérateur :

• En formation

• Téléphone

• Echange avec le superviseur

• Pas de nouvelle conversation

• En recherche d'information

Questionnaire opérateur

• Pouvoir séléctionner un questionnaire à envoyer à l'opérateur en fin de conversation.

• Afficher le bouton "Completer questionnaire" sous la zone de saisie de l'opérateur.

• Afficher le bouton "Annuler" sur le questionnaire opérateur.

• Possibilité de fermer le questionnaire opérateur sans y répondre.

Questionnaire utilisateur

• Pouvoir choisir quel questionnaire envoyer à l'utilisateur final en fin de conversation.

• Option pour autoriser ou pas l'opérateur d'envoyer un questionnaire à l'utilisateur.

Divers

• Les réponses suite à une redirection de connaissance sont indiquées comme provenant de l'opérateur.

• Option qui permet si cochée, de ne pas clore la conversation en fin de livechat, et s'il y'a une réescalade, redirige vers l'opérateur précédent si disponible.

• Transférer la conversation à un autre opérateur si l'opérateur en cours de conversation est déconnecté.

Horaires d'ouverture

• Vous pouvez ici choisir les horaires d'ouverture du Livechat sur les jours de la semaine. Ces horaires peuvent être définis par compétence.

• Les conversations sont attribuées automatiquement aux opérateurs selon leur disponibilité. Si un opérateur termine son service à 18h et qu'après 18h, il est encore en conversation, il ne lui sera plus attribué de nouvelles conversations.

• Dans les phrases générales, il est possible de configurer une phrase spécifique dans le cas où l'internaute tente de commencer une conversation Livechat mais qu'il n'y a pas d'opérateur disponible. Vous pouvez notamment lui indiquer qu'il est actuellement en dehors des horaires d'ouverture.

Exemple :

Fiche de l'utilisateur

• Cette partie présente les informations que l'opérateur peut obtenir et se voir afficher comme informations sur l'internaute pendant une conversation.