Opérateurs

Les statistiques relatives aux opérateurs livechat peuvent être globales à tous les opérateurs ou spécifiques à chacun d’entre eux.

Données globales

• Temps de réponse moyen : temps d'attente moyen pour qu'un internaute obtienne une réponse d'un opérateur ;

• Taux d'occupation moyen : permet de savoir, lorsqu'un opérateur est en ligne, combien de temps il passe en discussion. Il est ainsi possible de déterminer le nombre d'opérateurs nécessaires. Un opérateur est à 100% d'utilisation lorsqu'il gère 3 conversations en même temps;

• Nombre maximum d'opérateurs connectés en même temps : permet de connaître le nombre maximum d'opérateurs qui étaient connectés en même temps à une même période.

Données par opérateur

Vous pouvez retrouver diverses statistiques globales pour chacun des opérateurs.

Taux de simultanéité

Le taux de simultanéité correspond à la part du temps, sur une période donnée (par exemple, une heure de travail), durant laquelle un opérateur gère une ou plusieurs conversations en même temps. Ce taux permet d’analyser le niveau d’activité et la charge de travail sur le livechat.

Définition

Pour chaque opérateur, le taux de simultanéité est calculé en fonction du nombre de conversations prises en charge simultanément et de leur durée sur la période considérée. Plusieurs cas peuvent se présenter :

• 0 % : aucune conversation n’a été traitée sur la période.

• 50 % : une seule conversation traitée, d’une durée correspondant à la moitié de la période.

• 100 % : une conversation a occupé toute la période sans interruption.

• 200 % : deux conversations ont été gérées en même temps sur l’intégralité de la période.

Ce taux peut dépasser 100 % lorsqu’un opérateur gère plusieurs conversations simultanément pendant une même période.

Points d’attention

• La durée prise en compte ne correspond pas toujours uniquement au temps passé en livechat, car une partie du temps de la conversation peut inclure des moments où l’opérateur n’est pas encore intervenu (par exemple, lorsque le bot est actif ou en attente).

• Il est possible que plusieurs conversations soient affichées sur la même période, mais toutes ne sont pas nécessairement affectées à l’opérateur en continu. Certaines parties de la conversation peuvent être prises en charge par un bot ou par un autre opérateur.