Pupitre Opérateur
Compétences
Vous pouvez définir des compétences pour les opérateurs pour pouvoir attribuer les conversations aux opérateurs en fonction de leur compétence.
Vous pouvez ajouter des niveaux et sous-niveaux de compétences.
Le + permet d'ajouter une nouvelle compétence. Lorsque vous passez votre souris sur une compétence, un nouveau + s'affiche à droite. Il permet d'ajouter un sous-niveau à cette compétence.
Une fois que vous avez ajouté des compétences dans les paramètres, elles apparaissent dans la liste des Conditions de contexte.
La décision de redirection vers une compétence se fera depuis la configuration d'une connaissance avec l'utilisation des conditions de contexte.
Ces compétences sont ensuite à attribuer aux opérateurs.
Notez que vous pouvez également créer des pools d'opérateurs.
Ces pools vous permettront, entre autres, de filtrer les opérateurs en fonction du service auquel ils appartiennent, en fonction de leur localisation, etc. Ainsi, par exemple, un manager ne verra que les opérateurs de sa pool depuis son interface.
Vous pouvez filtrer une pool d'opérateurs en sélectionnant les opérateurs, les managers ainsi que les compétences associées à la pool. Pour cela, entrez le nom de votre pool puis cliquez sur Valider. Vous pouvez dès lors configurer votre pool.
Utilisation d'une capture pour l'escalade vers une compétence
Pour définir une escalade Livechat à partir d'une compétence stockée dans une variable, il faut tout d'abord créer une condition de contexte, comme l'exemple ci-dessous :
Par la suite, il faut créer une connaissance dans laquelle il est demandé à l'internaute une information qui en plus de lui fournir la réponse, nous permettra de stocker une compétence de Livechat qui pourra être utilisée ultérieurement pour une escalade.
Dans notre exemple, la constante sera composée du nom de la capture : « competence » et de la valeur « BNP » ou « Crédit Mutuel ».
Ainsi, l'information est stockée pendant toute la durée de la conversation.
Pour vérifier la disponibilité d'un opérateur possédant la compétence lorsque l'internaute demande à être connecté à un opérateur (ou lorsque le ciblage d'escalade Livechat est déclenché), il est nécessaire d'utiliser la condition de contexte préalablement créée :
Si un opérateur ayant la compétence est disponible, l'internaute est dirigé dans la branche de gauche et est mis relation avec un opérateur.
Si aucun opérateur ayant la compétence demandée n'est disponible, l'internaute aura la réponse fournie dans la branche de droite.
Files d'attente
Il s'agit ici de déterminer la capacité de la file d'attente par compétence.
Sélectionnez la compétence que vous souhaitez modifier puis remplissez le champ Nouvelle capacité de la file d'attente par le nombre maximum de personnes que vous souhaitez voir en file d'attente et spécifique à cette compétence.
Par ailleurs, vous pouvez inscrire une valeur négative si vous souhaitez annuler l'option de file d'attente sur la compétence sélectionnée.
Cliquez ensuite sur Mettre à jour.
Le tableau au-dessus sera ainsi mis à jour et vous permettra de vérifier en temps réel l'état de vos capacités de files d'attente en fonction des compétences.
Capacité des opérateurs
Vous pouvez ici attribuer le nombre de conversations gérées par opérateur pour l'ensemble des opérateurs.
Vous pouvez personnaliser ce nombre de conversations pour chacun des opérateurs.
N'oubliez pas de cliquer sur le bouton Mise à jour pour valider la configuration de la capacité pour chaque opérateur.
Paramètres de compte
Cette page vous permet de configurer votre compte opérateur/superviseur. Vous pouvez configurer de différentes notifications et autres options.
Le choix du genre de l'opérateur permet de personnaliser la phrase automatique d'accueil lors de la prise en charge de la conversation : « Je suis votre conseiller/conseillère ».
L'opérateur peut configurer un signal sonore lors d'une nouvelle conversation et d'un nouveau message.
La notification bureau permet d'ajouter un signalement par une popup.
Il peut décider d'utiliser la touche Entrée pour envoyer ses réponses.
Il peut également choisir le statut sélectionné lors de sa connexion à l'interface opérateur Livechat.