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Réponse à une question

Pour créer une connaissance Réponse à une question , veuillez suivre les étapes suivantes :

  1. Dirigez-vous sur la page Contenus > Connaissances.

  1. Cliquez sur le bouton Créer connaissance. Ou sélectionnez une thématique et cliquez sur ... > Nouvelle connaissance. Cette deuxième option vous permet d'attribuer une thématique directement à vos connaissances.

  1. Cliquez sur Réponse à une question.

  1. Saisissez la phrase de l'utilisateur à comprendre et cliquez sur Créer.

Vous pouvez utiliser des groupes de formulation ou des ontologies pour accroître la compréhension du bot à l'aide de l'icône .

Lorsque vous saisissez votre question, si cette formulation peut utiliser un groupe de formulation existant, celui-ci vous sera proposé. Vous pouvez ignorer cette proposition en cliquant directement sur Créer une deuxième fois.

  1. Complétez ensuite la fenêtre de réponse à l'aide des outils. Notez que vous pouvez consulter la page Eléments de réponse pour avoir un aperçu des possibilités de la fenêtre de réponse.

  2. Sélectionnez votre statut et cliquez sur Mettre à jour. Votre connaissance est créée.


Question de l'utilisateur

La bulle contenant la question de l'utilisateur est modifiable via le ![](/Images_fr/Knowledge/Types/Simple/s06. png) bouton situé dans le coin supérieur droit de la bulle lorsque vous passez votre souris dessus. Vous pouvez également double-cliquer sur la fenêtre pour lancer le mode d'édition.

L'utilisateur peut exprimer la même question sous plusieurs formes, il est possible de définir un ensemble de formulations équivalentes dans la bulle de la question qui conduiront à la même réponse du bot.

Une fois la formulation ajoutée, vous avez la possibilité de la modifier ou de la supprimer de la liste des formulations. Pour ce faire, cliquez sur le menu représenté par .... Cliquez ensuite sur l'option que vous voulez déclencher.

Dans l'onglet Ajouter, vous pouvez écrire la formulation que vous voulez comprendre en utilisant des ontologies et des groupes de formulation. Pour cela, écrivez votre phrase dans le champ Formulation et cliquez sur Ajouter ou appuyez sur Entrée pour valider. Notez qu'une formulation ne peut être utilisée que dans une seule connaissance.

En particulier, vous pouvez utiliser la contrainte ou le formatage à partir d'ontologies existantes (alphanumérique, entier, etc.) :

Par exemple, si vous souhaitez informer l'utilisateur du contenu d'articles numérotés, vous pouvez, par exemple, définir une contrainte afin que la connaissance ne soit déclenchée que si le numéro exact de l'article a été mentionné.

Ainsi, la connaissance ne sera déclenchée que si le numéro de l'article est correct. Notez qu'il existe de nombreuses façons d'utiliser le champ de Contrainte ou formatage en fonction de vos besoins.

Dans l'onglet Ajouter > Type , vous pouvez également sélectionner Mot clef dans le menu déroulant. Cette option est similaire à l'opération Ajouter une formulation et vous permet d'associer des mots-clefs aux connaissances. L'objectif de cette option est d'avoir un meilleur contrôle sur les mots proposés à l'utilisateur mais aussi pour l'autocomplétion. Contrairement à la reformulation classique, le mot-clef est une formulation qui peut être utilisée de plusieurs façons différentes, alors que la reformulation classique ne peut être utilisé que dans une seule connaissance. Chaque mot-clé que vous ajoutez est symbolisé par l'icône .

Les termes clés que vous ajoutez peuvent consister en des groupes de formulation.

L'option Exclusion du menu déroulant vous permet d'exclure un mot nouveau. Cela signifie que la connaissance ne peut pas être déclenchée par cette formulation. Vous pouvez identifier les formulations que vous avez exclues grâce à l'icône à gauche de la formulation.

Dans l'onglet Chercher, écrivez une phrase, puis cliquez sur le bouton Chercher. Cela vous permet de voir le taux de correspondance de la liste des formulations. L'intérêt de cette fonctionnalité est de mieux comprendre pourquoi la question d'un utilisateur correspond à cette connaissance.

En cliquant sur l'icône , vous pouvez obtenir plus de détails sur les groupes de formulation utilisés.

Vous pouvez aussi utiliser d'autres options en cliquant sur l'onglet Options :

  • Export : cela permet d'exporter, dans différents formats, des fichiers contenant toutes les formulations associées à la connaissance ;

  • Ajout massif : cela vous permet d'importer une liste de formulations en une seule fois. Il suffit de coller la liste dans la case blanche.

  • Options : cela vous permet d'effectuer diverses actions sur vos connaissances (changer les variables, exclure les meilleures connaissances, etc.).

Lorsque la case Correspondance stricte sur les formulations est cochée, le déclenchement de la connaissance doit correspondre exactement aux formulations de la formule. Par exemple, si deux lettres d'un mot sont inversées, la connaissance ne sera pas déclenchée.

La correspondance stricte sur les formulations est également fonctionnelle sur une ontologie de type alphanumérique.

Toutes les informations relatives à La phrase de reformulation spécifique peuvent être trouvées sur cette page.

Lorsque la case Activer la reformulation est cochée, la question peut faire partie des questions que le robot propose lorsqu'il n'est pas sûr de comprendre.

Lorsque la case Connaissance non exportable est cochée, la connaissance ne peut pas être exportée.

Lorsque la case Exclure du top des connaissances est cochée, la connaissance n'apparaîtra pas dans les tops connaissances.

Matching des connaissances

Au niveau de l'opération de mise en correspondance, l'ordre suivant doit être respecté par l'algorithme :

  • S'il y a une correspondance directe sur une formulation classique, les connaissances associées sont utilisées ;

  • S'il y a une correspondance directe sur un mot-clé, la connaissance contenant ce mot-clé sera proposée en reformulation ;

  • Si les formulations conventionnelles ont un score suffisant pour être considérées comme une phrase de reformulation, elles seront proposées ;

  • Sinon, il s'agit d'une phrase mal comprise.

Réponse du bot

De la même manière, la bulle de réponse du bot est modifiable. Par défaut, le contenu affiché est le texte de la réponse. Il est formaté en HTML et peut donc contenir tout type de formatage valide en HTML.

Vous pouvez utiliser les différentes mises en forme proposées par la barre d'outils texte : gras, italique, ajouter des puces, des listes numériques, insérer un tableau, etc.

Pour plus de détails sur les éléments de réponse, veuillez consulter cette page.

Arbre de Décision

Un arbre de décision permet de gérer la logique conversationnelle du bot. Cette fonction est utilisée lorsque :

  • La question de l'utilisateur est trop vague ou peut conduire à plusieurs réponses en fonction d'éléments complémentaires ;

  • L'utilisateur tape une phrase qui n'a de sens que dans son contexte.

Pour créer un arbre de décision, il suffit de cliquer sur le bouton . Ensuite, le même processus d'édition de la question de l'utilisateur et de la réponse du bot se produit. Cela conduit à une connaissance telle que :

Dans ce cas, si l'utilisateur demande le nom du bot et dit ensuite "C'est moche comme prénom" ou toutes les phrases que vous ajoutez comme "Je n'aime pas", etc., le bot peut répondre "Ce n'est pas moi qui l'ai choisi". En revanche, si l'utilisateur dit simplement "C'est moche comme le prénom" sans avoir demandé le nom du bot auparavant, le bot n'utilisera pas cette réponse.

Lorsque vous ajoutez une sous-branche, la demande d'avis des utilisateurs est automatiquement désactivée dans la branche précédente. La logique est que nous demandons la satisfaction à la fin de la conversation. Lorsque, comme dans ce cas, sur un arbre de décision et que l'utilisateur ne doit pas nécessairement aller dans la sous-branche, il est possible de forcer la demande de satisfaction dans la première bulle.

Pour demander le niveau de satisfaction, veuillez cliquer sur Plus d'options en bas de la fenêtre de réponse du bot.

Cliquez ensuite sur l'onglet Autres options et cochez Demander l'avis des utilisateurs.

La connaissance sera alors symbolisée par l'icône .

Du côté de l'utilisateur final, la formulation fonctionne comme suit :

  1. Afficher le questionnaire

Un formulaire de satisfaction apparaît à la fin d'une réponse ou d'un arbre de décision.

  1. Remerciements après une critique positive

Si l'utilisateur indique qu'il est satisfait, le contenu du formulaire est remplacé par la phrase de remerciement.

  1. Choix du motif d'insatisfaction après un avis négatif

Si l'utilisateur indique qu'il n'est pas satisfait, le contenu du formulaire est remplacé par le contenu suivant ou équivalent :

  • La question n'a pas été comprise ;

  • La réponse n'est pas claire ;

  • La solution proposée ne vous satisfait pas.

  1. Introduire un commentaire après le motif d'insatisfaction

Après avoir choisi le motif d'insatisfaction de l'utilisateur, il est possible de laisser un commentaire.

  1. Remerciements après une critique négative

Une fois que l'utilisateur a saisi son commentaire, le message de remerciement pour les utilisateurs insatisfaits s'affiche. Ce message est différent de celui affiché pour les internautes satisfaits.

Il est recommandé de proposer une alternative au bot de manière à ne pas laisser l'utilisateur sur un échec.

Pour plus d'informations sur la création d'arbres de décision, continuez ici.

Prochaine étape : afin d'enrichir le contenu de vos réponses, vous pouvez vous renseigner sur les éléments de réponses qui vous permettront de découvrir toutes les possibilités qui s'offrent à vous.