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Configurez votre base de connaissances pour escalader vers Livechat

Introduction

Le Livechat permet de mettre en relation l'internaute avec un opérateur humain. 2 façons pour déclencher des sessions Livechat :

  • Cas 1 : enclencher directement le Livechat sans que l'utilisateur ait eu à lancer une conversation avec la chatbox au préalable. Dans ce cas, il faut paramétrer une connaissance du type ciblage comportemental qui permet d'enclencher une session Livechat sous condition. Vous trouverez ci-dessous 2 exemples de comportements utilisateurs pouvant enclencher le Livechat :
    • L'utilisateur est resté plusieurs secondes sur une page précise ;
    • L'utilisateur a visité certaines ou une séquence de pages. (Référez-vous au chapitre Ciblage Comportemental pour en savoir plus.)
  • Cas 2 : enclencher Livechat après une conversation avec la chatbox, tout en restant dans la même boîte de dialogue. L'escalade peut se faire selon plusieurs règles :
    • Au bout de X phrases incomprises au cours de la conversations ;
    • Une réponse nécessitant des précisions ;
    • Une question posée appartient à une thématique de connaissance ;
    • L'internaute demande à parler à un opérateur ;
    • L'internaute a donné un avis négatif, ou un motif d'insatisfaction bien spécifique.

Comment passer de chatbox à humain ?

L'escalade vers un opérateur Livechat n'est proposée que si un opérateur est disponible. Il faut donc se brancher au web service permettant de verifier la disponibilité des opérateurs.

  1. Créez votre condition de contexte permettant de vérifier la disponibilité des opérateurs. Pour cela, dirigez-vous sur la page Contenus > Conditions de contexte.

  2. Remplissez les champs comme dans l'exemple ci-dessous :

  3. Retournez à Contenus > Connaissances et créez une connaissance du type "réponse à une question".

  4. Insérez une condition de contexte entre la question de l'utilisateur et les réponses et sélectionnez la condition que vous avez créée à l'étape 1.

    Cliquez sur Mettre à jour.

  5. Pour pouvoir basculer vers Livechat à partir d'une connaissance, éditez la réponse à afficher quand un opérateur est disponible (la branche à gauche) et cliquez sur Plus d'options - Autres options - Définir une action GUI et sélectionnez Connexion Livechat.

  6. Cliquez sur Mettre à jour pour enregistrer la réponse. Votre escalade Livechat est dès lors effective.

    Si un opérateur est disponible, l'internaute est dirigé dans la branche de gauche et est mis en relation avec un opérateur. Dans le cas contraire, l'utilisateur aura la réponse fournie dans la branche à droite.

Il est également possible de rediriger l'utilisateur vers un opérateur possédant une expertise particulière.

Lorsque vous avez défini les compétences pour chaque opérateur, vous pouvez choisir d'affecter chaque compétence à une connaissance. Les compétences apparaîtront dans la liste des conditions de contexte lorsque vous créerez vos réponses :

Note : vous avez la possibilité de créer des réponses prédéfinies pour vos sessions en Livechat. Pour en savoir plus, consultez cet article.