Aller au contenu principal

Connecteur Livechat Genesys

Introduction

Si vous utilisez le livechat Genesys, Dydu peut le coupler à ses solutions de chat automatique pour réaliser l’escalade vers humain.

Nous vous détaillerons ci-dessous les étapes de paramétrage à la fois dans BMS Dydu et Genesys pour établir l’interopérabilité entre ces 2 applications.

note

Nous supportons actuellement la connexion entre nos solutions et Genesys Cloud. Si vous êtes un utilisateur de Genesys on-premise, l'interopérabilité n'est pas disponible pour le moment.

Si vous ne savez pas encore comment effectuer une escalade de chatbox vers Livechat, consultez d'abord cet article.

Étape 1 - Configurations dans le BMS Dydu

1. Activez le sous-menu Livechat

Attention

L'onglet Livechat est masqué par défaut dans votre BMS. Vous devez d'abord l'activer dans les options de préférences.

  • Naviguez vers Préférence - Bot - Général - Livechat escalade - type d'escalade et sélectionnez GENESYS dans la liste déroulante.

  • Enregistrez votre choix et le sous-menu Paramètres Livechat apparaîtra sous l'onglet Préférences.

2. Associez le connecteur Genesys à votre bot Dydu

Allez dans Préférences > Paramètres Livechat > Connecteur externe.

Dans cette section, vous devez fournir 3 types d'informations :

  • (Obligatoire) Connecteur Genesys
  • (Optionnel) Correspondance de l'identité
  • (Obligatoire) Correspondance entre les compétences Livechat Dydu et les files d'attente Genesys

Vous trouverez ci-dessous les détails sur la façon de remplir chaque champ:

Connecteur Genesys

Il s'agit des métadonnées du connecteur Genesys que vous allez récupérer via l'interface Genesys.

Remplissez ici les 3 champs :

  • Domaine : sélectionnez le nom de domaine de votre compte Genesys Cloud dans la liste déroulante. Cela dépend de l'emplacement de votre centre de données chez Genesys Cloud. Si vous ne connaissez pas votre domaine Genesys Cloud, contactez l’administrateur Genesys Cloud de votre organisation.
  • ID Client et Client Secret récupérables via Genesys. (Reportez-vous à la section ci-dessous "Paramétrage dans Genesys" pour plus de détails).

Correspondance de l'identité

Si vous voulez que l'opérateur Livechat connaisse l'identité de votre utilisateur Livechat pour offrir une expérience de conversation plus personnalisée, vous devez d'abord créer un élément de connaissance dans le BMS en utilisant variables qui captureront ces informations que le chatbot peut communiquer à l'agent de Livechat.

Genesys propose 3 types d'information que Dudu va récupérer : l'adresse e-mail, le nom et le prénom de l'utilisateur. Choisissez l'information que vous souhaitez transmettre à l'opérateur Livechat (par ex. l'adresse mail) et créez une variable correspondante en saisie libre dans la base de connaissances comme ci-dessous.

Dans cet exemple, vous devez utiliser le nom de la variable “mail” pour remplir le champ Email dans vos paramètres Livechat.

Correspondance entre les compétences Dydu et les files d’attente Genesys

Si vous souhaitez affecter les messages d’utilisateurs aux agents Livechat en fonction de leur domaine d’expertise (Marketing, Paiement, IT…), vous devez indiquer ici la correspondance entre les compétences Livechat paramétrées dans BMS et celles créées dans Genesys.

En général, vous verrez affichées dans le tableau ci-dessous les compétences Livechat Dydu à gauche et les files d’attente paramétrées dans Genesys à droite.

Sélectionnez la file d’attente Genesys correspondante dans la liste déroulante. Laissez vide si la correspondance n'est pas nécessaire.

(Les étapes de paramétrage des files d'attente dans Genesys sont détaillées dans la section suivante.)

Un cas spécial: sans compétence

Vous ne pouvez pas avoir de compétences en Livechat si vos opérateurs ne se spécialisent pas dans un domaine particulier. Dans ce cas-là, pour assurer la correspondance avec Genesys, une ligne “sans utilisation de compétence” est toujours affichée. Laissez la liste déroulante vide.

Étape 2 - Configurations dans Genesys Cloud

Résumé

Généralement, il y a 5 étapes de paramétrage à suivre sur votre plateforme Genesys Cloud :

  1. Création du client Oauth.
  2. Création automatique des Intégrations.
  3. Configuration des files d'attente.
  4. Définition des règles de distribution des messages entrants dans l'outil de conception de flux Architect.
  5. Correspondance entre les règles de distribution de messages et les intégrations créées à l'étape 2.

1. Création du client OAuth

Cette étape vous permet de générer dans Geneys Cloud les ID Client et Secret Client requis par les champs Genesys Connector dans le BMS.

Pour créer votre Oauth, accédez à Admin > Integrations > OAuth.

N'oubliez pas

Vous devez assigner des rôles à votre client OAuth qui détermineront les permissions de Dydu pour utiliser l'API Genesys *.

Nous vous conseillons d'ajouter le rôle Master Admin ou User.

*Les autorisations nécessaires requises par le connecteur Genesys Livechat sont :

  • messaging:integration:add
  • messaging:integration:view
  • conversation:message:receive
  • routing:queue:view

Suivez les instructions ici pour connaître les étapes détaillées de création de votre Client Oauth sur Genesys Cloud.

2. Création automatique des intégrations dans Genesys Cloud

Une fois le Client Oauth créé et que les “Client ID” et “Client Secret” ainsi générés sont renseignés et sauvegardés dans BMS > Connecteur externe, Genesys récupère des informations de votre bot Dydu et crée automatiquement des intégrations du type “Messagerie ouverte” dans l’onglet Admin > Message > Platform.

Vous n'avez rien à faire dans cette étape, mais vous utiliserez ces intégrations à l'étape 5.

En général, l'API Dydu va y créer une intégration appelée DYDU bot connector.

En plus, si vous avez paramétré des compétences Livechat sur votre bot Dydu, des intégrations supplémentaires par compétence seront créées également.

Ex : DYDU bot connector (Marketing) est créé en correspondance avec la compétence Livechat Marketing sur bot Dydu.

Attention

Ne modifiez pas les noms des intégrations même s’ils sont modifiables, car ils permettent d’établir la correspondance entre Dydu et Genesys.

3. Configuration des files d'attente

Les files d’attente vous permettront de définir les domaines d’expertise des opérateurs Livechat et d'affecter ces derniers aux files d’attente.

Ils sont créés dans Genesys Cloud > Admin > Centre de contact > File d'attente.

Suivez les instructions ici pour plus de détails.

Note: l’ajout des opérateurs à une file d’attente se fait via la rubrique Membre dans les paramètres de la file d’attente en question :

Une fois les files d'attente créées, n'oubliez pas de retourner dans le BMS pour les associer aux compétences de Livechat.

4. Définition des règles de distribution des messages entrants

Une fois les files d’attente créées, vous devez définir les règles selon lesquelles les nouveaux messages entrants seront affectés à ces files d’attente.

Les règles sont définies dans l'outil de conception de flux appelé Architect.

Étapes détaillées :

  • 4.1. Allez à Admin > Architect.

  • 4.2. Sur la page d'accueil de l'architect, survolez la section Flux et sélectionnez Message entrant dans la liste déroulante.

  • 4.3. Cliquez sur + Ajouter. Une modale de création de flux s'ouvrira. Remplissez les champs. Si vous avez besoin d'aide, reportez-vous aux instructions ici

  • 4.4. Une fois les champs renseignés, cliquez sur Créer flux et l'interface de conception du flux s'ouvre.

  • 4.5. Genesys offre un large éventail de règles de distribution de messages entrants. Prenons un scénario simple comme exemple : si un message entrant tombe sous l'expertise animale, le message sera assigné à la file d'attente Animal. Ainsi, notre diagramme de flux final devrait ressembler à ceci :

  • 4.6. Voici à quoi ressemble le diagramme par défaut à la création du flux :

Nous allons supprimer l'étape Déconnecter qui est créée par défaut et ajouter une étape pour assigner le message à la bonne file d'attente.

Pour ce faire, cliquez sur les 3 points à côté de Démarrer puis Boîte à outils > Transférer à ACD. (ACD: “automatic call distribution”)

  • 4.7. Ensuite, nous devons définir la file d'attente cible vers laquelle les messages entrants seront envoyés.

    Nous sélectionnerons la file d'attente Animal créée à l'étape 4 à partir de la liste déroulante à droite. Laissez le reste des champs vide.

  • 4.8. La dernière étape: enregistrez et publiez votre flux.

5. Correspondance entre les règles de distribution de messages et Intégrations

C'est la dernière étape pour mettre en place l'interopérabilité entre le connecteur Genesys et votre bot Dydu.

  • 5.1. Allez dans Admin > Routage > Routage des messages.

  • 5.2. Cliquez sur + à droite pour créer une nouvelle correspondance.

  • 5.3. Sur la gauche, sélectionnez le flux "Animal". Sur la droite, sélectionnez l'adresse (les intégrations créées à l'étape 2) qui correspond à la compétence Livechat de votre bot Dydu. Dans notre exemple : "Dydu bot connector (Animal)".

Félicitations ! L'interopérabilité entre le Connecteur Livechat Genesys et votre bot Dydu est établie. Il n'y a plus qu'à tester !

Étape 3 - Testez l'escalade vers Livechat Genesys

Étapes

  1. Créez une connaissance qui permet l'escalade Livechat avec une compétence spécifique (par exemple : Animal).
  2. (Facultatif) Si vous voulez récupérer l'identité de vos utilisateurs, créez une connaissance en utilisant les variables mail/prénom/nom dont les valeurs seront capturées en saisie libre.
  3. Suivez les étapes de configuration de BMS et de Gensys présentées ci-dessus.
  4. Sur votre plateforme Genesys Cloud, assurez-vous que le testeur fasse partie des opérateurs chargés de la file d'attente Animau et que l'option En file d'attente en haut à droite est activée pour recevoir les messages entrants.

  1. Ouvrez la page de prévisualisation de votre chatbox créée via Canaux et appelez la connaissance créée à l'étape 1 pour activer l'escalade vers le Livechat Genesys.

Résultats attendus

  • Dans la chatbox Dydu: l'utilisateur final passe à une conversation avec un opérateur humain tout en restant dans la même conversation. Il peut recevoir des messages et des pièces jointes envoyés par l'opérateur en temps réel.
  • Sur Genesys Cloud: lorsqu'un nouveau message arrive, l'opérateur reçoit une notification. Il/elle peut accéder à la conversation via la section Interaction, voir l'historique de la conversation, répondre à l'utilisateur et envoyer des pièces jointes (uniquement des images pour le moment).