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Escalade livechat

De la connaissance vers l'opérateur

Le Livechat permet de mettre en relation l'internaute avec un opérateur humain. Il est possible de déclencher des sessions Livechat :

  • Sans conversation avec le bot. Des règles de ciblage comportement sont alors à définir :
    • L'internaute est resté plusieurs secondes sur une page précise ;
    • Un enchaînement bien précis de pages, etc. (la liste des règles est définie sur la page Ciblage comportemental).
  • Après une conversation avec le chatbot, tout en restant dans la même boîte de dialogue. L'escalade peut se faire selon plusieurs règles :
    • Phrases incomprises au cours de la conversations ;
    • Une réponse nécessitant des précisions ;
    • Une question d'une thématique est abordée ;
    • L'internaute demande à parler à un opérateur ;
    • L'internaute a donné un avis négatif, ou un motif d'insatisfaction bien spécifique.

Création des connaissances proposant une Escalade

L'escalade vers un opérateur Livechat n'est proposée que si un opérateur est disponible. Il faut donc se brancher au service web permettant d'identifier la disponibilité des opérateurs.

  1. Créez votre condition de contexte permettant de vérifier la disponibilité des opérateurs. Pour cela, dirigez-vous sur la page Contenus > Conditions de contexte.

  2. Remplissez les champs tel que sur l'image ci-dessous :

  3. Retournez sur la page Contenus > Connaissances et créez une connaissance à destination d'une escalade Livechat.

  4. Cliquez sur le bouton pour ajouter une condition de contexte puis sélectionnez la condition An operator is available (sur l'action courante ou action vide selon la configuration de votre connaissance).

  5. Cliquez sur Mettre à jour.

  6. Pour établir la connexion au Livechat, modifiez la réponse permettant de mettre en relation avec le Livechat puis cliquez sur Plus d'options.

  7. Cliquez sur l'onglet Autres options puis positionnez-vous sur le champ Définir une action GUI.

  8. Cliquez sur l'icône puis choisissez Connexion au livechat.

  9. Cliquez sur Mettre à jour. Votre escalade Livechat est dès lors effective.

Si un opérateur est disponible, l'internaute est dirigé dans la branche de gauche et est mis en relation avec un opérateur. Si aucun opérateur n'est disponible, l'internaute aura la réponse fournie dans la branche de droite.

Voici une proposition de Livechat dans une réponse :

La phrase sur laquelle clique l'internaute pour tester la disponibilité d'un opérateur doit rediriger vers une connaissance faisant la connexion comme celle du dessus : « Je voudrais parler à un opérateur ».

Il est également possible de rediriger l'internaute vers un opérateur avec une compétence particulière.

Lorsque vous avez défini des compétences par opérateur, vous pouvez choisir d'attribuer une compétence à une connaissance. Les compétences apparaissent dans la liste des conditions sur le contexte lorsque vous créez votre branche :

Création des connaissances en Livechat uniquement

Après avoir défini la règle de ciblage comportemental à appliquer (voir la liste des règles au chapitre Ciblage comportemental), vous pouvez choisir différents moyens de proposer le Livechat.

Lorsque vous créez la réponse au ciblage comportemental, cliquez sur Autres options puis sur l'icône afin de remplir le champ Définir une action GUI.

Fonctions

  • Vider historique interactions : à utiliser lorsque vous souhaitez que le chatbot ne prenne pas en compte l'historique des interactions qu'il a déjà pu avoir avec l'internaute ;
  • Connexion au livechat : à utiliser lors de la bascule après une conversation en chat automatique ;
  • Ouvrir la boîte de dialogue : ouverture de la boîte de dialogue lors de la connexion au Livechat ;
  • ProposeHelp : permet au chatbot d'ouvrir une petite fenêtre et de proposer son aide à l'internaute ;
  • Afficher uniquement le panneau latéral : si pour certaines connaissances, lors de la détection d'une règle définie, vous ne souhaitez pas établir une connexion en Livechat mais seulement afficher un message, vous pouvez utiliser le panneau latéral. Écrivez votre message dans le panneau latéral en n'oubliant pas de mettre un titre et choisissez cette option.

Teaser

  • Affichage d'un bouton d'appel : lorsqu'une règle de déclenchement du Livechat est respectée, la boîte de dialogue n'est pas directement ouverte. Il est en effet possible d'afficher un bouton d'appel. Ainsi, un clic sur ce bouton d'appel déclenche l'ouverture de la boîte de dialogue ;
  • Bouton d'appel déclenchant une connaissance : un clic sur le bouton d'appel déclenche l'utilisation d'une connaissance de la base de connaissances. C'est à dire que ce clic déclenchera l'ouverture de la boîte de dialogue affichant la réponse de la connaissance sélectionnée ;

Lorsque vous choisissez Teaser, vous avez différentes options :

  • Type de teaser : choisissez si votre bouton d'appel apparaîtra sous forme de « bouton » avec un fondu (présence d'un espace entre le bas du bouton et le bas de la page). Ou il peut apparaître sous forme de « label ». C'est à dire une languette collée au bas de la page ;
  • Délai avant que le teaser disparaisse : vous pouvez décider de la disparition du bouton d'appel après x secondes d'affichage. Pour cela, indiquez le nombre de secondes ici. Si vous ne souhaitez pas qu'il disparaisse, laissez le -1 ;
  • Connexion directe à un opérateur : si vous cochez cette case, le clic de l'internaute sur le bouton d'appel déclenche la connexion à un opérateur. Si vous ne cochez pas cette case, lors du clic de l'internaute, la boîte de dialogue apparaît et c'est la première question de l'internaute qui déclenche la connexion à un opérateur.

Lorsque vous choisissez Bouton d'appel déclenchant une connaissance :

Vous avez les deux mêmes options vues précédemment à savoir Type de teaser et Délai avant que le teaser disparaisse.

  • Connaissance déclenchée : indiquez ici l'intitulé de la connaissance à déclencher suite au clic sur le bouton d'appel.

Par ailleurs, notez que vous avez la possibilité de créer des réponses prédéfinies pour vos sessions Livechat. Pour en savoir plus, cliquez ici.