Conversations monitorées

De quoi s'agit-il ?

Les conversations monitorées permettent principalement aux opérateurs de créer des conversations et de les envoyer à l'utilisateur afin de l'accompagner notamment dans ses premiers pas avec le chatbot et d'apporter des réponses à ses questions qu'il aurait éventuellement posées par le biais d'un autre moyen de communication (mail, téléphone, etc.).

Exemple concret : un employé appelle le helpdesk au téléphone et lui pose plusieurs questions. L'opérateur souhaite lui répondre à l'aide du chatbot afin que celui-ci obtienne non seulement ses réponses mais aussi pour qu'il puisse appréhender un nouveau support de communication. Ainsi, l'opérateur crée une conversation monitorée et lui envoie le lien du chatbot par mail avec les réponses souhaitées. De plus, cela lui permettra de suivre les questions posées par l'employé et éventuellement de reprendre la conversation en livechat si nécessaire.

Note : il est possible d'imaginer d'autres usages des conversations monitorées.

En résumé, dans cet exemple, les conversations monitorées serviront à répondre tout d'abord aux questions que le chatbot connaît mais aussi à proposer une première utilisation guidée du chatbot à un utilisateur néophyte ou qui ignorait simplement l'existence du chatbot.

Important : afin de créer une conversation monitorée, il sera toujours nécessaire de récupérer l'adresse mail de l'utilisateur afin de pouvoir lui envoyer la conversation monitorée.

Configuration

Après cela, veuillez suivre les étapes suivantes :

1. Afin de configurer et d'activer la possibilité de créer des conversations monitorées, dirigez-vous sur la page Intégration > Web > Boîte de dialogue.

2. Cliquez sur le bouton Afficher vue avancée puis cliquez sur le bouton rouge du module Conversations monitorées. Celui-ci deviendra vert. Votre module est désormais activé.

3. Depuis le cadre du module Conversations monitorées, n'oubliez pas d'inscrire des valeurs lisibles dans les ressources.

   

4. Cliquez sur Ajouter puis Sauvegarder.

5. Afin de valider vos changements, déployez votre chatbot et sa nouvelle configuration en cliquant sur le bouton puis sur Déployer.

   Vous pouvez d'ores et déjà conserver le lien Url déployée en dessous de la barre d'outils.

6. Dirigez-vous ensuite dans les paramètres généraux du Livechat auxquels vous pouvez accéder depuis la page des Paramètres Livechat > Général.

   

7. Dirigez-vous dans la sous section Divers puis inscrivez l'URL déployée que vous avez récupérée précédemment en haut de la page de votre configuration (après le déploiement), dans le champ Conversations monitorées - Prefix URL.

   Note : si le champ n'est pas disponible, il vous faudra ajouter une préférence à votre chatbot en suivant la procédure depuis cette page. Reprenez ensuite la procédure à partir de cette étape.

8. Cliquez sur Mettre à jour.

Vous pouvez également modifier le template du mail utilisé pour envoyer les conversations monitorées à l'internaute en bas de la page (section Monitored dialog mail template). Cliquez sur Ok après que les modifications ont été effectuées.

La configuration des conversations monitorées est terminée.

Création d'une conversation monitorée

Pour créer une conversation monitorée, vous devez vous rendre dans le pupitre opérateur Livechat.

1. Cliquez sur l’œil rouge dans le menu à gauche.

   

2. Dans le champ Nom conversation, inscrivez le nom de la conversation qui sera affiché sur l'onglet de la conversation monitorée.

3. Dans le champ Connaissance de départ, inscrivez la connaissance initiale de la conversation. Ce champ peut être rempli directement, ou son contenu peut provenir d'un clic dans la recherche de connaissances.

4. Dans le champ Email address, inscrivez l'adresse email du client. Il est important de noter que l'email est obligatoire pour créer une conversation monitorée. Si une conversation monitorée en faible monitoring est créée avec une adresse mail erronée, l'opérateur devra créer une nouvelle conversation monitorée.

5. L'option Strong monitoring est cochée par défaut. Cela permet d'ouvrir un onglet en haut de l'interface opérateur. Si l'option est décochée, le fonctionnement sera similaire mais il n'y aura aucun onglet sur la console de l'opérateur.

6. Cliquez ensuite sur Ok pour valider la création de votre conversation monitorée.

   

Du côté de l'internaute, celui-ci va recevoir un mail avec un lien vers la chatbox avec la connaissance de départ que vous avez inscrit lors de la création de la conversation. Ainsi, l'internaute peut répondre à tout moment et la conversation sera enregistrée du côté de l'opérateur qui peut également guider l'internaute vers d'autres connaissances.

L'opérateur peut également intervenir s'il s'aperçoit que le chatbot n'est pas en mesure de répondre à la question en proposant de lui venir en aide via le bouton Proposer de l'aide en bas de la fenêtre côté opérateur.

L'internaute, quand à lui, peut également activer une session Livechat en demandant à parler à un opérateur. Dès lors, une session Livechat classique est engagée si un opérateur est disponible.

Afin de distinguer les conversations monitorées des conversations Livechat, les conversations monitorées disposent d'un œil rouge (similaire à celui que vous utilisez pour créer la conversation monitorée) à gauche de l'onglet.