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Général

Livechat

Vous pouvez accéder aux Paramètres Livechat depuis le menu principal.

Paramètres généraux

  • Capacité : cette section vous permet de définir le nombre de conversation maximum qu'un opérateur pourra gérer simultanément. De plus, si vous souhaitez utiliser la file d'attente, vous pouvez également définir un nombre de personnes supplémentaires par opérateur pour savoir combien de personnes peuvent entrer en file d'attente ;
  • Timeouts : cette section vous permet notamment de gérer le time out du Livechat (en minutes ou en secondes) après un certain temps d'inactivité de l'internaute. Par ailleurs, s'il s'avère que l'opérateur est inactif, la conversation peut être transférée automatiquement vers un autre opérateur ;
  • Options du pupitre : cette section vous permet d'accorder des autorisations diverses à l'opérateur (impression de la conversation, envoi par mail, signalement comme conversation « importante », etc.) ;
  • Statuts optionnels : cette section vous permet de définir les différents statuts que peut afficher l'opérateur ;
  • Questionnaire opérateur : cette section vous permet d'afficher ou non le questionnaire opérateur en fin de conversation ;
  • Questionnaire internaute : cette section vous permet d'envoyer un questionnaire à l'internaute ;
  • Divers : cette section vous permet de paramétrer diverses fonctionnalités comme le transfert des conversations, etc.

Horaires d'ouverture

Vous pouvez ici choisir les horaires d'ouverture du Livechat sur les jours de la semaine. Ces horaires peuvent être définies par compétence.

Les conversations sont attribuées automatiquement aux opérateurs selon leur disponibilité. Si un opérateur termine son service à 18h et qu'après 18h, il est encore en conversation, il ne lui sera plus attribué de nouvelles conversations.

Dans les phrases générales, il est possible de configurer une phrase spécifique dans le cas où l'internaute tente de commencer une conversation Livechat mais qu'il n'y a pas d'opérateur disponible. Vous pouvez notamment lui indiquer qu'il est actuellement en dehors des horaires d'ouverture.

Template informations utilisateur

Cette partie présente les informations que l'opérateur peut obtenir et se voir afficher comme informations sur l'internaute pendant une conversation.

Template de courrier de conversation monitorée

Il s'agit du template utilisé pour envoyer un mail à l'internaute de la conversation monitorée.

Gestion des files d'attentes

Afin de pouvoir gérer au mieux les conversations Livechat, vous avez la possibilité de configurer les files d'attente.

Configuration

Vous pouvez procéder à la configuration d'une file d'attente tout d'abord en déterminant les paramètres généraux. Pour y accéder, dirigez-vous sur la page Paramètres Livechat > Général.

C'est sur cette page que vous allez pouvoir déterminer les paramètres liés à la gestion des files d'attente lors des sessions Livechat. Dans la sous section Capacité, vous pouvez ici configurer le nombre de conversations Livechat maximum que l'opérateur peut gérer dans un même temps.

La capacité supplémentaire par opérateur vous permet de déterminer le nombre de conversations pouvant être enregistrées dans la file d'attente de l'opérateur.

Cliquez ensuite sur la section Capacité par compétence.

Cette page vous permet alors de modifier les capacités de file d'attente en fonction d'une compétence. Vous pouvez dès lors indiquer qu'un opérateur avec une compétence « X » ne pourra gérer qu'une seule conversation en simultanée alors qu'un opérateur avec une compétence « Y » pourra, quant à lui, gérer deux conversations en simultanée.

Cela vous permet, entre autres, de gérer au mieux les conversations soit en fonction de l'expérience de l'opérateur (un opérateur expérimenté peut potentiellement gérer plus de conversations simultanément), soit du niveau de difficulté potentiel associé à la compétence (vous pouvez estimer qu'un opérateur ayant comme compétence « A » aura les conversations les plus courtes et dont les connaissances sont généralement inscrites dans la base alors que la compétence « B » pourrait aboutir vers des conversations plus avancées étant donné qu'il s'agit de questions plus spécifiques - et de ce fait - il faut leur allouer moins de conversations en simultanée), ou autres.

Notez que vous pouvez également inscrire une valeur négative dans le champ Nouvelle capacité de la file d'attente. Cela vous permet d'annuler l'option de file d'attente sur la compétence sélectionnée.

Cliquez sur Mettre à jour.

Notez que vous pouvez également procéder à la modification des éléments des conversations (dont les éléments de files d'attente) via la configuration de la chatbox. Pour cela, dirigez-vous sur la page Intégration > Web > Boîte de dialogue.

Créez ou modifiez une configuration existante puis dirigez-vous sur le module Conversation. Vous pouvez ici modifier tous les éléments relatifs aux files d'attente : queue.wait, queue.intro, etc.

Important : n'oubliez pas de cliquer sur Mettre à jour en bas de la page après toute modification.

Utilisation

Dans l'interface opérateur, lorsque l'opérateur dépasse sa capacité maximum de conversations, les utilisateurs entrent dans une file d'attente. L'opérateur peut savoir à tout moment combien d'utilisateurs sont en file d'attente via l'élément positionné à gauche de la fenêtre de conversation. Si cet élément affiche « 2 », cela signifiera qu'il y a actuellement deux utilisateurs en file d'attente.

Lorsqu'un opérateur met fin à une conversation Livechat et qu'il y a des utilisateurs en file d'attente, un nouvel onglet de conversation Livechat apparaîtra en haut de la fenêtre.

Cliquez sur cet onglet et démarrez votre nouvelle conversation Livechat.

Du côté de l'utilisateur, celui-ci se verra afficher une information concernant sa position dans la file d'attente et le temps estimé avant qu'un opérateur puisse le prendre en charge.

Lorsque l'opérateur a terminé une conversation, le chatbox côté utilisateur affiche de nouveau la conversation et la conversation Livechat peut ainsi démarrer.

Note : si vous n'avez configuré aucune file d'attente, notez qu'il est tout de même possible qu'un utilisateur se retrouve en file d'attente. En effet, dans le cas d'une conversation Livechat dont un opérateur s'est déconnecté et que la conversation ne peut être transférée à un autre opérateur, le système est configuré de sorte à forcer la conversation. Par conséquent, cela provoque la création d'une file attente jusqu'à ce qu'un opérateur puisse reprendre la conversation. L'utilisateur est alors considéré comme prioritaire.

Note 2 : le calcul de l'estimation de la file d'attente affiché (en minutes) est effectué ainsi : Nombre de dialogues en file d'attente * durée moyenne d'un dialogue en livechat sur les 30 derniers jours / nombre d'opérateurs pouvant prendre en charge la conversation (compétence).