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Arbre de décision

Pour construire un arbre de décision,

  1. Sélectionnez une connaissance existante ou créez-en une nouvelle.

  2. Cliquez sur le bouton . Une nouvelle fenêtre apparaît.

  3. Reprenez le processus classique de création d'une connaissance et ajoutez autant de branches et de niveaux que vous souhaitez au sein de votre arbre de décision.


Notez que vous pouvez également créer des liens de redirections vers les embranchements de vos arbres de décisions.

  1. Éditez la fenêtre de réponse et complétez le contenu de votre connaissance :

  1. Sélectionnez le terme ou le groupe de termes sur lequel l'internaute pourra cliquer.

  2. Cliquez sur Insert Redirection : puis cliquez sur Reformulation.

  1. Inscrivez le nom de la branche puis cliquez sur Ok.

  2. Réitérez l'opération pour les autres branches puis validez la connaissance en cliquant sur Mettre à jour.


Réitérez ces opérations autant de fois que nécessaire.

Les internautes n'ont pas tous le même comportement face à un bot. Certains vont avoir le réflexe de cliquer sur l'une des propositions alors que d'autres vont écrire dans le champ de texte la proposition. Lorsqu'ils écrivent dans le champ de texte, ils peuvent écrire « Situation a » ou « Situation b », ce qui les redirigera également vers les branches correspondantes mais ils peuvent aussi écrire n'importe quoi d'autre. C'est pourquoi vous trouverez une icône orange qui permet de gérer contextuellement les phrases incomprises. Ceci vous permet alors de créer une réponse pour toutes les personnes qui écrivent une réponse différente des propositions « Situation a » ou « Situation b ».

Cette réponse est optionnelle. Vous pouvez donc la créer en cliquant sur l'icône

Votre arbre de décision est désormais terminé.


Il n'y a pas de restrictions techniques sur le nombre de branches et de sous-branches.

Selon la complexité de la réponse, il peut y avoir plusieurs niveaux, mais il est conseillé d'éviter de dépasser les 3 niveaux de sorte que l'internaute obtienne sa réponse le plus rapidement possible.

Lors de la création d'une sous-branche, la demande de satisfaction des internautes est automatiquement désactivée au niveau précédent de manière à ce qu'elle ne soit demandée qu'une seule fois à la fin de l'arbre. Cependant, si vous souhaitez demander la satisfaction en cours d'arbre, il est possible de réactiver celle-ci en éditant la réponse :

  1. Cliquez sur Plus d'options.

  2. Cliquez sur l'onglet Autres Options.

  3. Cochez la case Demander l'avis des utilisateurs.

  4. Cliquez sur Mettre à jour.

Sachez que vous pouvez rendre une branche d'un arbre accessible directement (ne pas repasser par le début de l'arbre si la question de l'internaute est précise et correspond à un cas décrit dans une branche) :

  1. Éditez la phrase utilisateur.

  2. Cliquez sur Options puis cliquez à nouveau sur Options dans le menu déroulant.

  3. Cochez la case Donner un accès direct.

  4. Fermez la connaissance pour valider.

Note : vous pouvez directement cocher le case Donner un accès direct lors de la création de votre connaissance.

Ces connaissances auront un accès direct à la réponse sans avoir besoin de poser la question "Je veux une carte de crédit".

Faites attention lorsque vous exécutez cette action. Assurez-vous que cette connaissance n'existe pas déjà dans la base de connaissances. Il peut être nécessaire de suggérer des connaissances aux utilisateurs lorsque le bot n'est pas sûr d'avoir compris et de suggérer des questions similaires à partir de la base de connaissances. Ceci implique donc que le nom donné à cette branche soit une phrase bien construite. L'accès direct d'une connaissance est symbolisé par l'icône.

De plus, votre connaissance peut désormais être redirigée depuis une autre connaissance :

  1. Créez une nouvelle connaissance.

  2. Dans la fenêtre de réponse, cliquez sur Plus d'options.

  3. Positionnez-vous sur le champ Rediriger vers une autre connaissance.

  4. Inscrivez le nom de la connaissance vers laquelle vous souhaitez rediriger cette réponse puis cliquez sur Mettre à jour.

Vous avez également la possibilité d'extraire une partie d'un arbre pour en faire une connaissance à part. Vous avez cette possibilité uniquement sur les branches qui sont en accès direct :

  1. Cliquez sur l'icône lorsque vous passez votre souris sur la connaissance.

  1. Confirmez l'extraction de la branche (un message apparaîtra pour vous demander si vous confirmez l'extraction de la branche).

Conditions de rebond

Les conditions de rebond vous permettent d'effectuer une redirection qui sera effective après initialisation de l'arbre de décision par l'utilisateur.

Certaines connaissances exigeront parfois de créer des arbres très complexes. Dans le but d'alléger ces arbres de décisions trop complexes et d'apporter plus de clarté dans la création de vos arbres de décision, vous avez la possibilité d'utiliser les conditions de rebond qui vous permettent d'effectuer des redirections vers d'autres connaissances en fonction des réponses utilisateurs. Ces redirections sont associées à l'arbre de décisions sur lequel vous ajoutez vos conditions de rebond. Ainsi :

  • Si l'utilisateur pose une question correspondant à une formulation de la condition de rebond après l'activation de l'arbre, la redirection relative à la condition de rebond est utilisée.

  • Si l'utilisateur pose une question correspondant à une formulation de la condition de rebond sans que l'arbre n'ait été activé, la redirection relative à la condition de rebond n'est pas utilisée.

Les conditions de rebond sont accessibles lorsque vous êtes sur votre connaissance via le bouton Conditions de rebond dans le menu au-dessus de votre connaissance.

Pour ajouter une condition de rebond,

  1. Cliquez sur Ajouter.

  1. Complétez les champs :
  • Le champ Reformulation vous permet d'inscrire la formulation de l'utilisateur qui le dirigera vers la connaissance cible.

  • Le champ Redirection correspond à la connaissance vers laquelle sera redirigé l'utilisateur.

  1. Cliquez sur Ajouter puis testez ensuite votre connaissance pour vérifier que la condition de rebond est correctement prise en compte.

Note : la redirection est dès lors effective et il n'est pas nécessaire d'effectuer une manipulation supplémentaire type « rediriger vers » dans les options de vos connaissances.