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Connaissances

Configuration des éléments de connaissance spécifiques à votre bot.

Cette partie de la documentation technique vous aidera à comprendre la manière dont vous pouvez gérer votre base de connaissances ainsi que les différents outils à votre disposition.

Le bot comprend les phrases des utilisateurs grâce au calcul des distances entre les phrases. Le calcul est basé sur un mélange unique d'algorithmes du domaine public.

Votre base de connaissances contient toutes les questions que le robot comprend et les réponses associées. Les modifications apportées à la base de connaissances sont immédiatement accessibles en production, ce qui assure une grande réactivité.

Mais il est possible de mettre en place des processus de validation pour vérifier le contenu avant la publication en gérant les droits des utilisateurs.

Fenêtres de connaissances

Dans cette partie de l'écran, vous trouverez vos fenêtres de connaissances (phrases et réponses de l'utilisateur). C'est à travers ces fenêtres que vous pouvez modifier vos connaissances (contenu, options, etc.).

Notez que vous avez également accès à une barre d'outils :

  • Thématiques : cette option permet d'attribuer ou de modifier la thématique de la connaissance actuelle ;

  • Statuts : permet de modifier le statut de vos connaissances ;

  • Statistiques : cette option vous permet de visualiser les analyses de connaissances ou d'activer le paramètre d'analyse ignoré ;

  • Conditions de rebond : ce bouton vous permet d'ajouter des conditions de rebond ;

  • Voir la cartographie des connaissances : ce bouton vous donne accès à la carte des connaissances en se concentrant sur les connaissances actuelles ;

  • Passer en plein écran : ce bouton permet d'afficher les connaissances en plein écran ;

  • Fermer la connaissance : ce bouton permet de fermer la connaissance et d'afficher la liste des connaissances.

Liste des connaissances

Les connaissances du bot sont listées dans cette vue.

Plusieurs regroupements de connaissances sont disponibles à travers les onglets :

Thématiques

Les thématiques permettent d'organiser les connaissances en fonction des thèmes abordés dans la question. Ils sont également utilisés pour obtenir des informations sur les catégories de questions les plus fréquemment abordées par les utilisateurs au cours d'un dialogue. Rendez-vous sur Management des Thématiques pour plus d'informations.

Statuts

Les connaissances peuvent suivre un flux de validation avant d'être publiées et disponibles via le bot. Cette vue vous permet de trouver rapidement les connaissances en fonction de leur statut.

Une connaissance peut avoir les statuts suivants :

  • Désactivée : les connaissances sont complètement ignorées. Ces connaissances ne peuvent pas être suggérées dans les mots-clés et sont mal comprises par le bot de test. Une connaissance avec ce statut déclenche la phrase d'incompréhension du bot.

  • Brouillon : la connaissance est en attente d'écriture et le bot dira qu'il comprend la question mais n'a pas encore la réponse. Les connaissances sont comprises par le bot de test.

  • A valider : la connaissance est en attente de validation et le bot suggérera qu'il a compris la question mais n'a pas encore la réponse. Les connaissances sont comprises par le bot de test.

  • Validée : la connaissance est validée et est en attente de publication. Le bot indiquera qu'il a compris la question mais qu'il n'a pas encore la réponse. Les connaissances sont comprises par le bot de test.

  • Invalide : la connaissance a été vérifiée par une instance de validation qui a déterminé que le contenu doit être revu. Le bot suggérera qu'il comprend la question mais qu'il n'a pas encore la réponse. Les connaissances sont comprises par le bot de test.

  • Publiée : les connaissances peuvent être utilisées par le bot pour répondre aux utilisateurs.

  • Multiple : une connaissance cumule plusieurs statuts (par exemple : une connaissance publiée et une autre à valider)

Cas particulier : statut Publié (modifié)

Lorsqu'un éditeur (sans droits de publication) met à jour une connaissance Publiée, le statut de la connaissance est maintenant Publiée (édité). Ainsi, jusqu'à ce qu'un administrateur (ou un utilisateur disposant de droits de publication) la publie, l'appel de connaissances affichera l'ancienne réponse.

Pour plus d'informations sur les droits des utilisateurs, veuillez consulter cette page.

Le comportement de votre bot peut différer selon le statut et la boîte de dialogue (bot de test, sample debug, bot intégré sur votre site) sur laquelle vous effectuez vos tests. Voici le détail de ces comportements :

Comportements des connaissance dans le bot de test

  • Les interactions avec le bot de test ne sont pas comptabilisées dans les statistiques.

  • Les dialogues sont renvoyés à l'interface de test (Interface de configuration).

  • S'il y a une correspondance directe, la connaissance est déclenchée quel que soit le statut (même avec le statut Désactivée).

  • Tous les statuts (à l'exception du statut Désactivée) vous permettent de suggérer des reformulation de connaissances, à moins que N'afficher que les reformulations publiées ne soit activé dans les préférences (Préférences > Bot > Général). Si ces suggestions sont cliquées, le bot répondra qu'il comprend la question mais qu'il n'a pas encore la réponse(sauf le statut Publiée qui déclenchera la connaissance). Cette phrase peut être configurée dans les phrases générales.

Comportements des connaissances à partir de la page de test (sample debug) de la chatbox (si le mode de qualification est activé)

  • Les interactions avec l'échantillon de débogage ne sont pas comptabilisées dans les statistiques.

  • Les dialogues sont renvoyés au test (Qualification).

  • S'il y a une correspondance directe :

    • Statuts Validée, Publiée : La connaissance est déclenchée ;

    • Statuts A valider, Brouillon, Invalide : La connaissance n'est pas déclenchée - le bot répondra qu'il a compris la question mais qu'il n'a pas encore la réponse ;

    • Statut Désactivée : La connaissance n'est pas déclenchée - le bot répond qu'il n'a pas compris la question.

  • Tous les statuts (à l'exception du statut Désactivée) vous permettent de suggérer des reformulation de connaissances, à moins que N'afficher que les reformulations publiées ne soit activé dans les préférences (Préférences > Bot > Général). Si ces suggestions sont cliquées, le bot répondra qu'il comprend la question mais qu'il n'a pas encore la réponse(sauf le statut Publiée qui déclenchera la connaissance). Cette phrase peut être configurée dans les phrases générales.

Comportements de connaissance de la chatbox intégrée (si le mode de qualification est désactivé)

  • Les interactions avec le chatbot intégré sont comptabilisées dans les statistiques (sauf les connaissances avec le statut Désactivée).

  • Les dialogues sont retournés en production.

  • S'il y a une correspondance directe, seules les connaissances ayant le statut Publiée sont déclenchées.

  • Tous les statuts (à l'exception du statut Désactivée) vous permettent de suggérer des reformulation de connaissances, à moins que N'afficher que les reformulations publiées ne soit activé dans les préférences (Préférences > Bot > Général). Si ces suggestions sont cliquées, le bot répondra qu'il comprend la question mais qu'il n'a pas encore la réponse(sauf le statut Publiée qui déclenchera la connaissance). Cette phrase peut être configurée dans les phrases générales.

Publier ou dépublier les connaissances en masse

Pour publier ou dépublier les connaissances en masse, rendez-vous sur Contenus > Connaissances cliquez sur l'onglet statuts. Puis cliquez sur les ... pour faire apparaître le menu déroulant. Dans ce menu, vous pouvez choisir les statuts suivants :

  • publiée
  • validée
  • à valider
  • invalide
  • brouillon
  • désactivée

Alertes

L'intégrité de la base de connaissances est analysée régulièrement afin de vérifier la disponibilité des liens, la longueur des réponses, la validité des reformulations, etc.

Nous avons trois niveaux d'alertes : information, avertissement, erreur. Les connaissances dont l'alerte est erreur doivent être corrigées en priorité, c'est la raison pour laquelle leur numéro apparaît en surimpression de l'onglet Alertes.

Vous pouvez directement configurer vos paramètres d'alerte

Pour plus d'informations sur les alertes, regardez la page alertes qualité.

Commentaires

Toutes les connaissances du bot ayant un ou plusieurs commentaires sont dans cette liste, cliquer sur une thématique permet d'afficher la liste des connaissances correspondantes, cliquer sur la ligne affiche alors la connaissance au centre de la page. Obtenez plus d'informations sur cette page.

Recherche

La recherche vous permet de trouver rapidement un élément de connaissance. Les mots tapés dans le champ sont recherchés à la fois pour les questions et les réponses.

La recherche affiche le résultat par ordre de pertinence. Voici comment cela fonctionne concrètement :

  • Recherche dans les conditions via le moteur de correspondance (score) pour aider à déterminer l'ordre de pertinence ;

  • Recherche de labels de connaissances (contenu du texte) ;

  • Cherchez les réponses (contenu du texte).

Vous disposez également d'une fonctionnalité de type Remplacer. Elle vous permet de remplacer un terme de l'ensemble de votre base de connaissances par un autre terme.

Cliquez sur le bouton Remplacer après avoir saisi les termes. Une fenêtre s'ouvre pour vous demander confirmation. Cliquez sur Ok. Votre terme est maintenant remplacé.

Ajouter

Vous pouvez créer un nouvelle connaissance ou une nouvelle thématique. Les types de connaissance sont : Réponse à une question, Réponse complémentaire, Réponse prédéfinie, Ciblage comportemental, Slot. La connaissance créée sera ajoutée à Connaissance sans thématique. Il sera possible de lui attribuer une thématique plus tard.

Tester

La boîte de dialogue de test est destinée à tester la configuration du bot. Elle vous permet également de la modifier. Ouvrez-la en cliquant sur Tester mon bot.

Les dialogues de test vous permettent de sauvegarder des dialogues types que vous pouvez rejouer quand vous le souhaitez pour assurer le bon fonctionnement des dialogues et éviter les régressions.

Notez que vous pouvez également modifier les variables de la fonction Debug (symbolisée par l'icône ) du bot et ainsi répéter immédiatement les dialogues de test.

Toutes les informations sur la boîte de dialogue de test sont disponibles sur cette page.

Filtres

Liste des connaissances

Ce menu affiche la liste des connaissances, comme lorsque vous sélectionnez l'onglet Thématiques.